Aprendiendo de oyentes profesionales

En la edición de marzo de 1993 de la revista Chicago Magazine, la historia principal trata de las vidas y los tiempos de los detectives de homicidios de Chicago PD. El artículo me intrigó, no solo porque se trataba de la muerte y la muerte habituales que formaban parte del centro de la ciudad de Chicago en aquel momento, y al igual que ahora, sino porque captaba la forma en que la gente habla con los policías. La mayoría de las personas, dijeron los investigadores de la muerte de Chicago, preferirían no hablar con la policía en absoluto, pero si lo hacen, intentan dedicar algo más de tiempo a pensar cuidadosamente sus respuestas. Sea testigo de su hábil uso del doble "Huh":

Dos detectives de Chicago viajan en un automóvil. Ven a una prostituta que conocen caminando por la calle. Los policías tiran hacia la acera y el detective de pasajeros rueda por su ventana y hace un gesto para que venga. Ella camina hacia el automóvil y se inclina hacia el lado del pasajero.

Detective: "¿Qué edad tienes?"

Mujer: "¿Eh?"

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Detective: "¿Huh?"

Mujer: "Treinta y dos".

Detective: "¿Cuánto tiempo has estado aquí?"

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Mujer: "¿Eh?"

Detective: "¿Huh?"

Mujer: "Un par de horas".

Detective: "¿Cuántas veces lo arrestaron este año?"

Mujer: "¿Eh?"

Detective: "¿Huh?"

Mujer: "Un par de veces".

Detective: "¿Tienes frío?"

Mujer: "¿Eh?"

Detective: "¿Huh?"

Mujer: "No está mal todavía".

Detective: "Bien, ten cuidado".

Mujer: "¿Eh?"

Detective: "¿Eh?", Dice mientras el automóvil comienza a alejarse de la acera.

Mujer: "¡Está bien!", Grita cuando se van.

Probé que el doble "Huh" trabajó en mi carrera policial, con una gran variedad de personas. También he demostrado la utilidad en conversaciones con personas en un contexto comercial. Es difícil saber exactamente por qué funciona; simplemente lo hace. Habla (sin juego de palabras) de un problema mayor, que es que la mayoría de las personas no están escuchando completamente; simplemente están esperando que la otra persona deje de hablar para que puedan comenzar de nuevo con sus puntos de vista.

El fenómeno Doble 'Huh' está junto a otra vieja regla, una que proviene del mundo de los negocios. Primero, en las ventas, nunca interrumpa al cliente cuando él o ella hable o esté a punto de hablar. Segundo, haga su oferta y luego siéntese allí en silencio. Deje que el cliente haga el siguiente sonido. No importa cuánto quiera romper con otro tipo de información sobre su producto o servicio, siéntese tranquilo y deje que el cliente inicie la siguiente ronda de actividad conversacional. Cuanto más largo es el silencio, más puede estar considerando el cliente las partes positivas de su oferta. Si rompes su línea de pensamiento, podrías arruinar el trato. Además, dado que la mayoría de las personas se sienten incómodas con los largos períodos de silencio no conversacional, por lo general interrumpen sus propios pensamientos casi inmediatamente después de darse cuenta de que no planean hablar. Esto a menudo ayuda a tu posición.

El fallecido Dr. George Thompson acuñó la frase "Verbal Judo" en su libro de HarperCollins de 1993 con el mismo nombre. Pasó su carrera construyendo su Verbal Judo Institute, (www.verbaljudo.com) para enseñar a la gente de negocios en general y a los primeros en responder en particular, a participar en una "escucha activa" real. Podemos definir la escucha activa como contacto visual; girando hacia la persona para cerrar la distancia espacial de una manera apropiada (no muy cerca, no demasiado lejos); cabeceo; hacer comentarios de "acuerdo" ("¡Guau!" "Interesante" ¿En serio?); e incluso tomando notas, para desacelerar el ritmo de conversación, para mostrar preocupación, y para asegurarse de que captó las ideas de la persona correctamente.

Pero, ¿cuánta escucha activa vemos realmente? Soy testigo de muchos colegas de negocios, parejas en una relación o dos personas en una primera cita mirando sus teléfonos, sin hablarse entre sí. O si hablan entre sí, cada vez que hay un momento de calma en el impulso de la conversación, una o ambas partes toman sus teléfonos, "solo para volver a verlas por un momento" y que el teléfono comienza el ciclo de llamadas por teléfono. de nuevo. La marea ha cambiado tanto que si llamas a la gente para que se preocupen más por sus teléfonos y luego conversan contigo, de alguna manera eres anti-tecnología, no con los tiempos modernos, o en camino a convertirte en Amish. "Todos miran sus teléfonos cuando hablan ahora. Así es como es ". Esa es su respuesta desdeñosa cuando les pides que no lo hagan. Muchas personas dicen esto como si no tuvieran otra opción, o como si no tuviera ningún valor volver a los días anteriores al smartphone, donde realmente trabajamos para ser conversadores.

Piense en los mejores conversadores que conoce, ya sean familiares, amigos, colegas de trabajo o incluso personas que le han brindado un excelente servicio de atención al cliente por teléfono o cara a cara. ¿Qué habilidades de escucha compartían todas ellas para hacerlas tan humanas y tan conectadas contigo? Apuesto a que esperaron hasta que terminaste de hablar antes de que te hicieran o respondieran tus preguntas o te dieran información útil y relacionada. Esperaron hasta que terminaste y no cortaron el final de tus palabras con las suyas (uno de mis peores hábitos). Probablemente hicieron preguntas abiertas, en lugar de solo un montón de preguntas cerradas, diseñadas para que cuentes más sobre tu propia historia o inquietudes. Fueron educados, especialmente cuando no estaban de acuerdo o tenían que darle malas noticias. Parafrasearon y resumieron tus puntos con habilidad, lo que te aseguró que te escucharon.

Lo opuesto a lo que podríamos definir anteriormente como "escucha profesional" son conversaciones que son abruptas, fuera de tema, distraídas, llenas de interrupciones, egoístas y egocéntricas, y teñidas con un montón de narcisismo "yo primero". Las personas que no son buenas oyentes están demasiado ocupadas con sus propios problemas para escuchar las tuyas por completo. ¿Quieres una prueba? Puede detenerlos en seco pidiéndoles que repitan lo último que acaba de decir. Entre echar miradas furtivas a sus teléfonos (o simplemente mirarlos descaradamente) y no escucharte por completo, no podrán hacerlo.

Se elevan por encima de sus pobres habilidades de comunicación al escuchar a las personas de manera activa y activa. Deje su teléfono a un lado durante la conversación y realmente hable y escuche realmente. Si todo lo demás falla, pruebe la técnica Doble 'Huh' y vea si eso le ayuda a obtener más claridad conversacional.

El Dr. Steve Albrecht es orador principal, autor, podcaster y formador. Se enfoca en los problemas de conducta de los empleados, el entrenamiento, las evaluaciones de seguridad y la prevención de la violencia en el lugar de trabajo. En 1994, co-escribió Ticking Bombs , uno de los primeros libros de negocios sobre la violencia en el lugar de trabajo. Tiene un doctorado en Administración de Empresas (DBA); un MA en Gestión de Seguridad; un BS en Psicología; y un BA en inglés. Está certificado por la junta en recursos humanos, seguridad, entrenamiento y gestión de amenazas. Trabajó para el Departamento de Policía de San Diego durante 15 años y ha escrito 17 libros sobre temas de negocios, recursos humanos y justicia penal. Él puede ser contactado en [email protected]

Fuente: Usado con permiso por theconversation.com