Cinco errores que cometemos cuando nos quejamos

Fuente: Stuart Miles

Prueba este breve ejercicio. Enumere la cantidad de quejas y quejas que expresó durante la última semana. Podría ser una queja sobre un producto o servicio, sobre un político que hizo algo que no le gustó, un amigo o colega que lo molestó, o un miembro de su familia que hirió sus sentimientos. Incluso podría ser una queja sobre el clima o una película que te decepcionó. Debería tener al menos 15 o más elementos en la lista si cuenta las cosas pequeñas.

Ahora la pregunta importante: ¿Cuántas de esas quejas fueron productivas? ¿Para cuántas obtuvo el resultado que deseaba y se sintió satisfecho con el resultado? Ese número es típicamente menos del 5 por ciento. En otras palabras, si tenía 20 quejas en su lista, solo habría una (si es que eso) que arrojara un resultado satisfactorio.

Muchas de las quejas en su lista fueron probablemente menores, pero el problema es que nuestra tasa de éxito es igual de pésima cuando el problema es importante o significativo para nosotros. Como descubrí al hacer una investigación para mi libro The Squeaky Wheel , los estudios demuestran que, si bien somos increíblemente prolíficos para expresar las quejas, somos notablemente ineficaces para obtener un resultado satisfactorio, porque no nos quejamos con eficacia.

Aquí hay cinco errores comunes que harán que cualquier queja sea inútil (en lo que respecta a obtener un resultado). Evitarlos es crucial si quiere obtener un resultado.

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1. No pensamos en lo que queremos lograr. El propósito de quejarse debe ser lograr un resultado específico (ver error # 5 para saber por qué). Por lo tanto, tenemos que hacer una pausa y pensar qué es lo que queremos lograr antes de hablar. Averiguar lo que queremos puede ser obvio cuando llamamos a un representante de atención al cliente para eliminar una tarifa por pago atrasado. Es mucho menos obvio cuando nos quejamos con nuestro compañero o con un colega. Tómese un momento para descubrir qué lo hará sentir satisfecho o mejor.

2. Permitimos que la ira distraiga nuestro mensaje. Usualmente buscamos quejarnos cuando estamos frustrados, lastimados o irritados. Sentirse enojado está bien si está claro que estamos tratando de controlar nuestras emociones y comunicarnos razonablemente. Pero cuando nuestra voz se pone demasiado fuerte, nuestro tono demasiado agudo, o cuando embellecemos nuestro mensaje con insultos y humillaciones, toda la atención del receptor de la queja irá a nuestro enojo y nada de eso a nuestro mensaje real. Como resultado, es mucho más probable que encontremos un argumento o resistencia masiva que una resolución satisfactoria.

3. Incluimos más de una queja a la vez. Las quejas auditivas siempre hacen que las personas se sientan a la defensiva, por lo que debemos expresar nuestros problemas de manera que no los abrume. Es mucho más efectivo expresar una queja y obtener un resultado que expresar tres y no llegar a ninguna parte, porque la otra persona se calla o pierde los estribos. Tentador como es ventilar todas tus irritaciones acumuladas a la vez, no lo hagas, no funciona.

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4. No nos quejamos con la persona adecuada. Por sorprendente que parezca, rara vez expresamos nuestras quejas a la persona que puede hacer algo al respecto. Expresamos a nuestro socio sobre nuestros amigos y nuestros amigos sobre nuestro compañero. Nos negamos a llamar a una línea de servicio al cliente, porque anticipamos que tomará demasiado tiempo y esfuerzo, y dedicamos aún más tiempo y esfuerzo a contarle a una docena de amigos sobre el incidente. Si una queja realmente nos irrita, nos lo debemos a nosotros mismos y a nuestra propia tranquilidad para dirigirla a las personas que pueden hacer algo al respecto.

5. Creemos que la ventilación nos hará sentir mejor. Tendemos a hacer un gran esfuerzo en estos días, ya que suponemos que nos sentiremos mejor una vez que lo hagamos. Sin embargo, rara vez recibimos la liberación catártica que buscamos, porque para experimentarla, la persona a la que desahógiamos debe ser buena para validar nuestros sentimientos. Lo que queremos escuchar es "¡Guau! ¡Eso suena tan frustrante! ¡No puedo creer que te haya hecho eso! ¡También estaría lívido! ", Pero lo que a menudo escuchamos es" Bummer "o" ¿Crees que eso es malo? ¡Esto es lo que me sucedió la semana pasada! "Que no son validados ni especialmente catárticos. Además, expresar demasiado sin tratar de obtener un resultado puede hacernos sentir impotentes y victimizados, lo cual no es bueno para nuestra salud emocional. Por lo tanto, elija su objetivo de ventilación sabiamente y trate de equilibrar la ventilación pura con esfuerzos para quejarse de manera efectiva y obtener un resultado. Sentirás una liberación emocional y más poder cuando lo hagas.

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