Cómo un piloto calmó a sus pasajeros con solo unas pocas palabras

Fuente: "Sully", wikipedia, CC

Estoy esperando la película, "Sully", especialmente después de una experiencia reciente en el último tramo de un vuelo a casa desde Europa.

Chesley "Sully" Sullenberger fue una heroica piloto cuya habilidad y nervio salvaron 155 vidas en el famoso "Miracle on the Hudson". Por el contrario, mi vida y la de mis compañeros pasajeros no corrían peligro en ningún momento; solo estábamos en una situación perturbadora. Esta es la historia de cómo un piloto desconocido hizo una situación difícil mucho más fácil para mí y para un avión lleno de otras personas, simplemente usando habilidades simples de comunicación. (Cualquiera puede aprender estas habilidades con facilidad. Se enumeran más abajo en el blog).

Después de visitar a una familia en Europa, mi compañero y yo volvíamos a casa. Habíamos soportado un largo día de viaje de 15 horas y estábamos exhaustos e irritables. No ayudó que después de llegar a Chicago, tuvimos que arrastrar nuestro equipaje a través de la sección de arribos del aeropuerto O'Hare para volver a verificarlo (procedimiento operativo estándar); caminar a lo largo de un campo de fútbol con nuestro equipaje de mano, siguiendo señales deficientes a un tranvía del aeropuerto; y tomar el tranvía a una explanada diferente, donde devoramos una cena apenas comestible de comida rápida a las 10 pm Finalmente abordamos, deseando llegar a casa en St. Louis dentro de una hora.

Fuente: Boeing 767 Cockpit, por KDTW Flyer, CC

Nuestro avión salió disparado hacia la pista y estaba esperando que despejara para despegar, o eso creía yo. Después de una larga espera en la oscuridad, el capitán nos informó que estábamos regresando a nuestra puerta para poder reparar una parte de la pantalla que funciona mal. Un suspiro colectivo se levantó de los pasajeros, mientras regresábamos lentamente a nuestro punto de partida.

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El tiempo pasó. La parte fue arreglada. De nuevo, nos dirigimos a la pista. De nuevo, la voz del capitán nos informó que la parte aún no funcionaba. Esta vez volveríamos a nuestra puerta para que los mecánicos pudieran reemplazar la pieza, dijo.

En este punto escuché a los pasajeros gruñir y hacer comentarios cínicos. Luego, cuando regresamos a nuestra puerta, sucedió algo extraordinario:

El capitán salió de la cabina y nos habló directamente desde la parte delantera del avión sin el beneficio de un micrófono o un sistema de megafonía con un sonido áspero. Aunque no podía verlo claramente en la oscuridad, se mantuvo erguido y su porte fue autoritario. Nunca antes había visto a un piloto hacer esto, y mi atención estaba fascinada. El piloto dijo algo como esto:

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"Realmente lamento que hayamos tenido problemas con esta parte. Sé que esto es un gran inconveniente para usted, especialmente para aquellos en el vuelo que han estado viajando por casi 20 horas. Puede que no sea muy reconfortante, pero algunos de nosotros en este negocio tenemos un dicho: es mejor estar en el suelo deseando estar en el aire que estar en el aire deseando estar en el suelo. Esperamos reemplazar la pantalla que no funciona bien en breve y llegar a casa pronto. Nuevamente, lamentamos los inconvenientes ".

Esta pequeña charla calmó mis nervios y probablemente los de muchas otras personas, a juzgar por la tranquilidad que descendió sobre el avión. Más tarde, el copiloto emergió para reiterar los puntos principales. Finalmente estábamos en camino y volamos a casa sin más incidentes.

Luego pensé en por qué la charla del capitán había sido tan efectiva. Me di cuenta de que había usado cuatro habilidades de comunicación:

1. Buen lenguaje corporal, incluido el contacto visual

En lugar de distanciarse de la situación permaneciendo en la cabina o dejando que la azafata lo manejara, el piloto salió de la cabina y explicó la situación él mismo. Aunque estaba oscuro, nos miró directamente a los pasajeros e hizo todo el contacto visual que pudo.

2. Una verdadera disculpa

El piloto ofreció una verdadera disculpa, no solo el apesadumbrado / desagradable golpeteo de un representante de servicio al cliente.

3. Empatía

Además de una explicación del problema, el piloto mostró empatía por los pasajeros, reconociendo los inconvenientes para nosotros y el agotamiento que estábamos experimentando.

4. Reencuadre

"Reframing" es aprender a ver una situación negativa de una manera más adaptativa o positiva. Al replantear nuestra situación, el piloto nos ayudó a todos a recuperar la perspectiva. Me encantó su memorable mantra: "Es mejor estar en el suelo deseando que estuvieras en el aire que en el aire deseando que estuvieras en el suelo".

Fuente: Pixabay.com, CC0

Este incidente no fue "Milagro en el Hudson". La nuestra no era una situación que se convirtiera en una película de gran éxito. Sin embargo, nuestro piloto hizo un gran trabajo aliviando algunas mentes atribuladas, incluida la mía. No cuesta mucho usar estas habilidades simples de comunicación, y conducen a una especie de buena voluntad que no tiene precio.

© Meg Selig, 2016