Cómo evitar los desastres empresariales con la ciencia del comportamiento

Evite caer en la trampa de Facebook, United Airlines y Equifax.

Fuente: mujer de negocios triste / pxhere

El escándalo de violación de datos Cambridge Analytica de Facebook provocó una caída masiva en el precio de las acciones de Facebook, los gobiernos de todo el mundo discutieron nuevas regulaciones, los comentaristas de izquierda y derecha pidieron romper Facebook, múltiples demandas y mucha gente dejando Facebook. Después de tres incidentes recientes con mascotas en United Airlines, la calificación de favorabilidad de la empresa cayó y los clientes que escucharon sobre los incidentes tuvieron una probabilidad significativamente mayor de elegir otra aerolínea. Equifax está en las noticias, una vez más, por el descubrimiento de 2.4 millones de víctimas adicionales de su violación de datos.

Es posible que se sorprenda al saber que todos estos desastres comerciales fueron evitables, como lo son muchos desastres que sufren las empresas medianas y pequeñas que no salen en las noticias. Nuestros cerebros producen errores sistemáticos y predecibles, lo que los especialistas en ciencias del comportamiento denominan sesgos cognitivos, que llevan a los líderes empresariales a tomar malas decisiones. Afortunadamente, investigaciones recientes muestran que podemos mejorar fácilmente nuestra capacidad para tomar mejores decisiones. Como un experto en ciencias del comportamiento y consultor y conferencista en la toma de decisiones empresariales y autor de un bestseller de Amazon sobre este tema, The Truth-Seeker’s Handbook: A Science-Based Guide , quiero sugerir un enfoque eficaz basado en la investigación que los líderes empresariales puede usar para evitar desastres.

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¿Fueron estos desastres realmente evitables?

Los directores ejecutivos de las tres empresas reconocieron que ellos, y sus organizaciones, cometieron errores que condujeron a los desastres empresariales. El CEO de Facebook, Mark Zuckerberg, reconoció que Facebook cometió muchos errores, como permitir que las aplicaciones externas tengan acceso masivo de datos a los usuarios de Facebook, confiar en la palabra de Cambridge Analytica y otras compañías sobre lo que hacen con los datos y no informar a los usuarios de Facebook sobre cómo sus datos son usados.

Oscar Muñoz, CEO de United, también reconoció que United se equivocó. Se comprometió a cambiar no solo la forma en que United transporta mascotas, sino que pone a las cuadrillas de United a través de un nuevo programa enfocado en “seguridad, cuidado, confiabilidad y eficiencia”. El exdirector ejecutivo de Equifax Richard Smith, quien se vio obligado a retirarse después de la violación de datos, se disculpó la falla de Equifax para seguir sus propias políticas y procedimientos. Aparentemente, después de que el Departamento de Seguridad Nacional advirtió a Equifax de su vulnerabilidad, la compañía no siguió su propio proceso y solucionó el problema de seguridad, lo que permitió a los piratas informáticos acceder a los datos de más de 140 millones de clientes.

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¿Por qué las empresas sufren desastres evitables?

Con frecuencia, los desastres empresariales evitables surgen de tres grandes sesgos cognitivos: el efecto de exceso de confianza, el sesgo de optimismo y la falacia de la planificación.

Cuando se les pregunta si son más, menos o tienen la misma destreza en comparación con el conductor promedio, el 93% de los estadounidenses se consideran más habilidosos. Cuando los sujetos del estudio dijeron que tenían 100% de confianza en sus respuestas, estaban equivocados el 20% del tiempo. No es de extrañar que el efecto de exceso de confianza, nuestra tendencia a tener una confianza excesiva en nuestra toma de decisiones, haya sido descubierto por los investigadores como un daño al rendimiento empresarial, ya sea por parte de los directores generales o de los inversores ordinarios. De hecho, Zuckerberg describe cómo se equivocó al confiar en que los usuarios de Facebook prefieren ser más públicos con sus datos por el bien de más oportunidades para el compromiso social.

El sesgo de optimismo se refiere a que somos excesivamente optimistas sobre el futuro. Por ejemplo, los estudios muestran que tendemos a creer que nuestro riesgo de sufrir eventos negativos es menor de lo que realmente es, y sobreestimamos la probabilidad de eventos positivos. Los líderes empresariales caen en el sesgo de optimismo con frecuencia, exagerando los beneficios de los proyectos y minimizando los costos. Un sesgo relacionado, la falacia de la planificación se refiere a nuestra tendencia a asumir que nuestros planes van a funcionar perfectamente, y no lograremos acumular suficientes recursos para posibles problemas. Como resultado, los esfuerzos comerciales tienden a ir más allá del presupuesto y en el tiempo. Tanto United como Equifax se mostraron excesivamente optimistas sobre sus procesos existentes, el primero en tratar con mascotas y el segundo en arreglar la falla de seguridad después de haber sido encontrado.

Abordar los desastres empresariales evitables con la ciencia del comportamiento

Facebook, United y Equifax han estado evaluando qué salió mal y cómo deberían solucionarlo, un enfoque llamado postmortem. Para prevenir estos desastres, podrían haber usado una técnica conocida como premortem. Este enfoque, que ha demostrado la investigación para abordar los sesgos cognitivos que conducen a los desastres empresariales, implica evaluar de antemano qué puede salir mal con un proyecto o proceso y encontrar soluciones a problemas previsibles.

Para llevar a cabo una autopsia, primero reúna un equipo de partes interesadas relevantes, que consiste en una combinación de personas con autoridad para tomar decisiones y experiencia en el asunto bajo evaluación. Luego, pídales a todos que imaginen que el proyecto o proceso definitivamente falló. Pídales a todos que escriban anónimamente algunas razones verosímiles de por qué fallaron, que van desde problemas internos dentro de la organización hasta eventos externos. Aliente a los participantes a centrarse particularmente en las razones por las que normalmente no aparecerían porque se considerarían groseros o descorteses, como criticar la competencia de alguien o incluso ser peligroso para su carrera, como criticar la estrategia de la organización.

A continuación, el facilitador reunirá las declaraciones y sacará temas comunes, especialmente aquellos que normalmente no se mencionan. Los participantes debatirían las posibles razones del fracaso y evaluarían, una vez más anónimamente, la probabilidad de cada razón de falla. Después de eso, las partes interesadas generarán una lluvia de ideas sobre soluciones para fallas, y considerarán los próximos pasos posibles para implementar estas soluciones para revisar el proyecto o proceso según sea necesario.

Las autopsias realizadas regularmente para evaluar los procesos existentes podrían haber detectado el tipo de problemas que condujeron a desastres para United y Equifax. También se pueden realizar en respuesta a posibles problemas, como cuando Facebook descubrió en 2015 que Cambridge Analytica obtuvo datos incorrectamente y no tomó medidas significativas para abordar el problema, a pesar de que los reguladores lo advirtieron en 2011. Cualquier líder empresarial: desde un CEO de una empresa de Fortune 500 a un propietario de una pequeña empresa: puede realizar premortems regularmente en procesos existentes y antes de lanzar nuevos proyectos para evitar desastres empresariales.

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