Con todos sus defectos

Hace un par de años, hablé con una audiencia de aproximadamente 350 asociados senior de The Container Store, que se habían reunido durante cuatro días en la sede central de la compañía en Dallas. El tema fue "Conexión, comunicación, comunidad".

Fue un evento particularmente poderoso porque esta reunión había sido cancelada los dos años anteriores, ya que la compañía se redujo durante la Gran Recesión. Una sensación de emoción estaba en el aire ya que los ingresos lentamente comenzaron a dirigirse hacia arriba.

The Container Store tiene una increíble cultura corporativa. A la gente le encanta trabajar allí, y los empleados de larga duración son reconocidos en un "muro de la fama" y reciben vacaciones pagadas con todos los gastos. A su vez, la rotación de empleados en las tiendas minoristas de la compañía es una quinta parte del promedio de la industria.

Pero, ¿de dónde viene esta gran cultura?

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En la reunión anual, el fundador y CEO Kip Tindell compartió una "historia de valores" que fue crucial para la construcción de la cultura de la compañía. Discutió cómo la expansión temprana se había estancado, y en su desesperación fue a la primera tienda a las afueras de Dallas un domingo por la noche para explicarle al personal por qué los valores eran tan importantes para él y por qué los valores deberían ser importantes para todos ellos. Cuando Tindell volvió a contar esta historia, se sentó en una silla con un par de pantalones vaqueros. Noté que todos los altos ejecutivos estaban vestidos con ropa cómoda y casual. No se pueden ver corbatas ni joyas costosas en ninguna parte.

Tindell y sus colegas han adoptado durante años un enfoque no solo de alta transparencia, sino de dejarse ver como … ¡asombrados! Seres humanos regulares. El personal superior incluso grabó un video de ellos mismos con ropas salvajes de la década de 1970 y música para celebrar el 25 aniversario de The Container Store. Su burlesque fue compartido con todos los empleados.

Revelarse como una persona normal, completa con defectos y deficiencias, es una forma muy efectiva de fomentar la conexión. Mis experimentos de laboratorio han demostrado que compartir información privada, especialmente de naturaleza personal, es una forma efectiva de inducir al cerebro a liberar oxitocina de "la molécula moral" y generar confianza entre las personas.

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Al decirte algo personal sobre mí, te dejé entrar en mi círculo de confianza; la mayoría de las personas responden siendo confiables.

Este hallazgo va en contra de la práctica de muchos directores ejecutivos, que se dan a conocer y actúan como si tuvieran el control total sobre la dirección de la compañía. Por el contrario, el enfoque personal de Tindell crea confianza, abriendo un camino para que la información fluya hacia él.

Los CEO que son naturalmente accesibles pueden tener una ventaja, especialmente entre los trabajadores del conocimiento, que necesitan que se les confíe para hacer su trabajo sin mucha supervisión abierta. "Las organizaciones ya no se construyen a la fuerza", observó Peter Drucker en su libro Desafíos de gestión para el siglo XXI. "Se basan cada vez más en la confianza".

Una gran parte de eso es mostrarle a la gente quién eres en realidad, con verrugas y todo eso.

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El artículo apareció por primera vez en The Drucker Exchange el 7 de marzo de 2013.