¿Notó alguno de los siguientes síntomas en su organización?
1) Demasiadas reuniones innecesarias
2) “Política corporativa”
3) Baja moral de los empleados
4) retrasos y errores evitables
5) Empleados con bajo rendimiento, incluso entre los mejores
6) Costos excesivos, a pesar de la disciplina financiera
7) Percepción de servicio al cliente deficiente
8) Largas negociaciones con socios y vendedores
9) Cuentas legales altas
10) Lento ritmo de innovación
COSTOS DE FRICCIÓN!
¿Qué es la fricción? La fricción proviene de la resistencia al flujo de energía. ¿De dónde viene la resistencia? ¿Qué causa la fricción?
1) liderazgo débil (integridad, claridad, compromiso, enfoque)
2) Mala comunicación
3) Flujo de información inadecuado (compartiendo)
4) Débil responsabilidad y controles
5) Falta de enfoque y / o enfoque equivocado
6) características personales improductivas, por ejemplo, egoísmo, egocentrismo
7) Falta de atención a los comentarios de los clientes
8) Prácticas de recursos humanos deficientes (compensación, selección, revisión)
9) Falta de iniciativa (se desaprueba la experimentación)
10) Baja tolerancia al fallo
¿Qué tienen estos factores en común? Implican procesos humanos, actividades que requieren que los humanos interactúen con otros humanos, dentro de la organización y con personas fuera de la organización. Algunos describen mal comportamiento, acciones que son deshonestas, egoístas o simplemente incompetentes. En nuestro esfuerzo por cuantificar todo, asignar valores numéricos a cada actividad y cada resultado, ¿hemos olvidado cómo las personas realmente eligen comportarse?
¿Qué causa la fricción? LA GENTE HACE.
Los objetivos de aumentar la eficiencia y la productividad son loables y necesarios para que una empresa sobreviva y crezca. Pero, de muchas maneras, muestran solo el reflejo más superficial de la complejidad de cómo funcionan las organizaciones. ¿Cómo llegamos aquí? Algunas personas culpan al deseo de las empresas de emular la ciencia, de adaptar la metodología científica para analizar cómo se pueden diseñar e implementar los procesos. No es una mala idea, pero ¿y la gente?
Algunas organizaciones creen que sus empleados son un recurso natural de mano de obra para extraer y exprimir cada onza de energía de ellos, en nombre de la eficiencia y la productividad. Su filosofía de gestión: dar a los empleados la cantidad mínima de información necesaria para realizar sus tareas. ¡No los dejes pensar! Eso solo desviaría su atención de sus tareas asignadas. Dios no quiera que ellos quieran hacer algo creativo que podría no estar alineado con “la forma corporativa”. Cuando se agoten, como eventualmente deben ser todos los recursos naturales, bótelos y comience con carne fresca. Lo mejor es entrenarlos mientras son jóvenes y fuertes. Cuando se vuelvan más viejos y más sabios, serán más lentos y causarán fricción.
Si la fricción es tan mala, ¿por qué persiste? ¿Por qué no cambiamos estas prácticas ineficaces? La fricción existe en todas partes, incluso en organizaciones con líderes fuertes e inteligentes. ¿Por qué el “mejor liderazgo” no es la respuesta a este problema?
Los procesos a nivel de la organización son complejos y requieren múltiples interacciones entre las personas en diferentes niveles de responsabilidad. La visión tradicional de las jerarquías corporativas es que existen para controlar el flujo de información. ¿Qué? Eso no puede ser correcto.
Considera cualquier organización. Una agencia del gobierno es uno de los objetivos más fáciles de identificar y es un ofensor más atroz del principio de flujo de información efectivo. ¿De dónde viene el poder? Tener conocimiento e información que otros no permiten a los líderes controlar los recursos y dictar políticas. Su posición: “No puedo permitir que tengas acceso a” información secreta “porque no puedo confiar en que sepas cómo interpretarla y actuar en consecuencia”. Por ejemplo, ¿cómo podemos enviar hombres y mujeres jóvenes a la batalla cuando estamos seguros de que el 90% de ellos probablemente va a morir? Los comandantes militares lo han hecho durante siglos. ¿Qué historias podrían inspirar una lealtad tan incuestionable? ¿Cómo funciona tal proceso con tan poca fricción? ¿Es la disciplina extrema la mejor respuesta?
¿Por qué la transformación digital es tan difícil de implementar? Racionalmente, la automatización del flujo de información para que los procesos puedan autorregularse (mediante software / hardware) debería reducir la fricción porque hay menos implicación humana. Los almacenes completamente automatizados de Amazon son un increíble tributo al poder de la invención digital. Al mismo tiempo, Amazon tiene la reputación de ser un entorno de trabajo tóxico donde la gente, incluso el personal profesional de alto nivel, se agota después de tan solo 2-3 años y se muda a otras compañías. ¿Cómo concilia la visión del liderazgo estos diferentes aspectos de la misma empresa?
Cuando pensamos en un proceso puramente como una secuencia de acciones mecánicas, eso es claramente un candidato para la automatización. Cuando esas acciones mecánicas actualmente exigen que los humanos hagan trabajo de oficina, la automatización puede venir en forma de software. ¿Qué sucede en los “bordes” de estas redes y entornos, donde las personas reales tienen que interactuar con otras personas reales, por ejemplo, en el contexto del servicio al cliente? ¿Un representante de servicio al cliente se reduce a una interfaz de voz humana para una Inteligencia Artificial habilitada por computadora? ¿Cómo se siente un cliente cuando recibe un servicio excepcional? Siente, no pienses ¿Cómo se programa la sensación de “servicio excepcional” en líneas de código? ¿Qué sucede con esas “interfaces de voz”? ¿Cómo aumentan esos empleados su valor para la empresa si el único valor que pueden entregar está predeterminado por la automatización?
Tal vez la fricción no es algo malo, después de todo. Tal vez es un hecho inevitable de la vida humana. Tal vez los síntomas son señales de advertencia de que nos olvidamos de que las organizaciones comprenden personas que prestan un servicio a otros seres humanos. Tal vez necesitamos estos recordatorios de que todos somos falibles y estamos buscando formas de mejorar, no solo en nuestro trabajo, sino también en las relaciones con todas las personas con las que nos encontramos. Tal vez necesitamos que se nos recuerde que nuestras vidas solo tienen significado en el contexto de estar conectados. Nuestra felicidad y satisfacción en la vida depende de los demás.
Desafío: elija un síntoma de fricción en su vida, profesional o personal, y reflexione sobre cómo puede mejorar la vida de otra persona. HAZ ESTE HOY!
