Ayer me recordaron una vez más la gran diferencia que las cosas pequeñas hacen en la administración. Estaba hablando con una mujer joven de muy buen humor. Acababa de salir del trabajo, tenía un puesto temporal en un hotel, saludaba a los invitados que estaban en la ciudad para conferencias, y al final del día su supervisor le había dicho que estaba haciendo un buen trabajo y le dio un pequeño tarjeta. La joven me mostró la tarjeta. Decía:
"¡Apreciamos su excelente servicio! Gracias por ser tan acogedor, atento y amable con nuestros huéspedes. Por favor, disfrute de una rebanada de pizza y una Pepsi por 75 centavos como agradecimiento ". En la parte inferior de la tarjeta se enumeraron varios restaurantes locales donde la tarjeta podría canjearse.
Me preguntaba por qué tenía que pagar 75 centavos, ¿por qué no eran gratis la pizza y Pepsi? Pero no importa. Y no importa que el valor de la tarjeta (supongamos por aquí en números redondos una porción de pizza cuesta $ 3 y una Pepsi $ 1) fue de alrededor de $ 3.25. La joven no podría haber estado más contenta. La tarjeta fue lo más destacado de su día.
Por supuesto, la verdadera razón por la que estaba tan contenta no tenía nada que ver con pizza o Pepsi ni con ahorrar $ 3,25, fue el reconocimiento que recibió.
Fue el simple gesto de su supervisor que reconoció que ella estaba trabajando diligentemente y le iba bien. El mensaje fue tangible y se comunicó claramente … ¿y quién no disfruta de una porción de pizza?
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A lo largo de las décadas participé en más encuestas de empleados de las que puedo recordar. Pero una cosa que sí recuerdo es que el único problema que surgió literalmente en todos ellos -una fuente crónica de frustración de los empleados- fue la falta de reconocimiento. Los empleados nunca pensaron que estaban recibiendo suficiente.
Esto es irónico, porque el reconocimiento puede ser tan simple y económico, a menos que considere $ 3.25 como un gran desembolso de capital, y sin embargo, a menudo se pasa por alto. (Siempre asumiendo que el reconocimiento es merecido, ya que el reconocimiento que no lo es no hará más que erosionar la credibilidad de la administración).
Después de haber estado en la gestión, recuerdo bien por qué esto puede suceder: estás ocupado, estás agotado, tienes plazos, demasiadas bolas en el aire, problemas estratégicos en tu mente, y es fácil olvidar que tus empleados no lo han hecho He escuchado algo positivo de ti durante bastante tiempo. Es fácil olvidarse de las cosas pequeñas.
Pero cuando te tomas el tiempo, incluso un gesto modesto (pizza y Pepsi, ¿alguien?) Puede tener un impacto sorprendentemente energizante.
Ella piensa que estoy haciendo un buen trabajo , probablemente la joven pensó cuando se fue a casa esa noche. Le mostraré. Mañana haré uno aún mejor.
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Este artículo apareció por primera vez en Forbes.com.
Victor es el autor de The Type B Manager: líder exitoso en un mundo tipo A (Prentice Hall Press).
