El Twitter que rugió

Primero fue "Dell Hell" y ahora es "#AmazonFail". Para todos los debates sobre el propósito, el punto y el valor de las redes sociales, son eventos como estos los que ilustran cuán importantes se han vuelto y cuán poderosos pueden ser. .

"Dell Hell" es una de las historias icónicas en la historia de las redes sociales que envía un mensaje enfático de que los consumidores tienen un nuevo poder. En junio de 2005, el blogger Jeff Jarvis compartió su experiencia menos que satisfactoria con el servicio al cliente de Dell en su blog "Buzz Machine" con el título "Dell Hell." (Esta historia está documentada en varios lugares, incluidos los libros Groundswell y Citizen Marketers , ambos bastante interesantes.) El alcance del blog de Jarvis sacó su historia, pero el hecho de que su experiencia resonó con tantos otros clientes de Dell junto con las propiedades del sistema de Internet envió la historia viral, terminando no solo en todas partes la web, pero en el New York Times y Business Week . Dell tuvo una gran llamada de atención que dio lugar a cambios internos sustanciales.

Para citar a Yogi Berra, estamos teniendo déjà vu de nuevo y Amazon llega a aprender la lección de Dell.

Para aquellos de ustedes que no han seguido la historia de Amazon, la compañía recientemente revisó su sistema de clasificación. El sistema, al igual que los algoritmos de búsqueda de Google, hace que los resultados de la búsqueda se basen no solo en la concordancia del contenido, sino también en la popularidad. Una clasificación de Amazon es muy importante para los autores porque permite que sus títulos aparezcan en las listas de los más vendidos.

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El furor comenzó en Live Journal, cuando el autor Mark Probst notó que el ranking había sido eliminado de su novela para jóvenes adultos con un personaje gay. Como Probst comentó en su blog, revisó otros títulos gay y descubrió que ellos también habían sido descalificados. La historia en su blog fue recogido e informado en Twitter con el hashtag #amazon fallido. (El hashtag es un identificador que etiqueta las publicaciones de Twitter para que puedan buscarse). Los twitteros y retweets (reenviar el tweet de alguien) propagan la información que Amazon eliminó del ranking de ventas del contenido para adultos (sin juego de palabras). A pesar de que la eliminación del ranking estaba destinada a ser dirigida a todo el contenido para adultos, el resultado fue la eliminación de las clasificaciones de cientos de libros de homosexuales y lesbianas a la vez que se pasaba por alto un poco de lit-porn heterosexual. La historia y la indignación reverberó a través de Twitter con #amazonfail convirtiéndose rápidamente en la palabra número uno en Twitter.

La gente comenzó a recopilar listas de libros de contenido cuestionable. Carolyn Kellogg en el blog de The LA Times Jacket Copy informó que la sádica historia de asesinatos "American Psycho" permaneció en el ranking mientras que el no criticado trabajo "Unfriendly Fire", sobre los costos sociales de la actual prohibición gay en el ejército, perdió el suyo. Una petición en línea se produjo.

Nuevas herramientas en el arsenal de distribución desde la desventura de Dell, como Google Bombs, fueron organizadas y desplegadas. Las bombas de Google son un esfuerzo colectivo de personas para enlazar con palabras específicas para que interrumpan la búsqueda de Google y aparezcan primero. En este caso, las palabras son "Rango de Amazon", llevando a los buscadores a una explicación de la transgresión de Amazon. La historia de Amazon Rank alcanzó proporciones épicas en poco más de un día.

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Amazon informó que este fue un desafortunado error de computadora. Muchos, pero no todos, son escépticos. Al menos, este episodio ha planteado problemas sobre el control de Amazon y la transparencia del proceso de eliminación de rango. De cualquier manera, las redes sociales han logrado otra victoria para el pequeño al demostrar que las personas tienen voz y pueden marcar la diferencia.

La moraleja de la historia es que el poder ha cambiado de un modelo de uno a muchos a muchos a muchos, como Clay Shirky analiza en Here Comes Everybody. Esto significa que no solo como clientes, sino como ciudadanos, podemos involucrarnos y hacer que se escuche nuestra voz en respuesta a los percibidos abusos de poder. La conversación puede ser global en cualquier momento y ya no importa quién la inicia. Debido a la forma en que estamos vinculados como nodos en un sistema, algo tan inofensivo como un Tweet puede desencadenar una cascada de información a través de la red. Ese Twitterer ahora tiene el potencial de crear un cambio social.