Estamos atrapados en un ciclo interminable de infierno de mensajería y el patrón es siempre el mismo. Primero, nace un nuevo sistema de comunicación: por ejemplo, correo electrónico o Facebook. La facilidad de uso ayuda al producto a obtener una amplia adopción y alcanzar una masa crítica de usuarios. Y luego las cosas se ponen feas.
Un empresario astuto descubre cómo explotar el sistema y comienza a construir un negocio a su alrededor. Llega a millones de personas y abre las compuertas a innumerables personas que intentan emular sus métodos. Inevitablemente, el canal de mensajería está inundado de basura, obstruyendo los conductos de lo que alguna vez fue un modo eficiente de comunicación: nuevamente, correo electrónico o Facebook.
Ruido de notificación El último ataque de mensajería afecta a los sistemas de notificación en nuestros teléfonos inteligentes. Esas pequeñas insignias rojas que se ciernen sobre nuestros iconos de aplicaciones y los gráficos urgentes en la parte superior de nuestras pantallas nos recuerdan incesantemente alguna tarea que debe realizarse. Excluyen las prioridades reales con pequeños trozos de trivialidad. El correo no deseado de notificación tiene muchos en armas, pero la avalancha de distracciones continúa.
Esta es la historia que se repite desde que los agentes de telemercadeo comenzaron a arruinar las cenas en todo el país. No fue hasta que la legislación federal efectivamente los puso fuera de servicio con el Registro de No Llamar, ellos dejaron de molestar.
Hasta la fecha, las plataformas se han encargado de supervisar a los spammers en Facebook, Twitter, Android o iOS de Apple. Pero mantener a los explotadores fuera solo es la mitad del desafío. El verdadero problema es mantener los canales útiles a medida que crecen. Anexo A:
Anexo B: una búsqueda en Google de "Odio el correo electrónico" arroja 586 millones de resultados, más del doble de los resultados de "The Beatles". Muy científico, lo sé, pero entiendes el punto.
La ironía es que cuanto más eficiente es el canal de comunicación, más atestado se vuelve. A nadie parece gustarle el correo electrónico y docenas, quizás cientos, de nuevas empresas han intentado solucionarlo. Y, sin embargo, nadie lo ha hecho. El correo electrónico es demasiado fácil, y cuanto más fácil es hacer algo, más gente lo hace. Como resultado, incluso las empresas que desean entregar contenido valioso deben luchar en vano por la atención entre los correos electrónicos de las herederas nigerianas y las ofertas de productos farmacéuticos baratos.
¿Que funciona? Hay una jerarquía para los tipos de mensajes a los que respondemos. Si es una empresa que intenta hacerse notar, es útil saber qué es lo que llama la atención de las personas.
Primero, respondemos a los mensajes de nuestro yo pasado. Es probable que se actúe sobre un recordatorio de calendario establecido el día anterior. Un correo electrónico "para hacer" de uno mismo rara vez se ignora. La tecnología que puede cambiar el tiempo de entrega de la información a cuando más lo necesita el usuario tiene un enorme potencial.
La próxima vez que vaya de compras, dime las medidas de mi cuerpo. Cuando estoy cerca de hacer una tarea, como dejar ese paquete en UPS, avíseme que hay una tienda cerca. Cuando estoy a punto de encontrarme con un amigo para almorzar, recuérdame que compraron la última vez, así puedo asegurarme de recoger la cuenta.
Lo que Robert Scoble llama "computación contextual" y Om Malik llama "computación predictiva", tendrá el poder de cortar el desorden, siempre y cuando el mensaje se sienta como si hubiera sido enviado por el usuario al usuario.
Siguiente en la jerarquía, respondemos a los mensajes de contactos cercanos. La necesidad de cohesión social es un motivador clave de nuestra vida cotidiana, y actuamos según las indicaciones auténticas de las personas más importantes para nosotros. El marasmo de mensajería actual se debe en gran parte a nuestra obligación de responder a todo lo que nos envían personas que conocemos, incluso si la respuesta es la banal pero obligatoria "gracias" o "ttyl".
Aumento y caída de las máquinas Finalmente, el método menos efectivo son los mensajes de las máquinas: el uso más bajo de la comunicación habilitada por la tecnología. Un llamado a la acción de un respondedor automático precargado tiene la menor posibilidad de llamar nuestra atención porque las personas aprenden a olfatear y evitar la falta de autenticidad.
Los mensajes de marketing que utilizan varias técnicas de persuasión van y vienen en un constante juego de gato y ratón. Los usuarios aprenden rápidamente lo que es real y lo que es falso, y se irritan cada vez más a menudo cuando asocian a una empresa con un mensaje que no pidieron. Pegar el nombre o la cara de un amigo en un mensaje puede ser efectivo por un tiempo, pero cuando los usuarios se dan cuenta de lo que sucede, siguen adelante. Eventualmente, los mensajes se eliminan sin abrirse, las listas se anulan y las aplicaciones se desinstalan.
Los canales de comunicación desordenados, ya sean cajas de correos de la vida real llenas de correo no deseado o sus equivalentes digitales, contribuyen a nuestra frustración colectiva. Para poder guardar las aplicaciones de ellos mismos y de los usuarios contra las molestias cotidianas, las empresas deben encontrar formas de enviar notificaciones útiles o de no enviarlas.
Pero ahora las empresas tienen la oportunidad de proporcionar la mejor mensajería auténtica, es decir, la información que elegimos enviarnos. Al cambiar la entrega del mensaje a la hora y el lugar más apropiados, donde es más probable que se actúe, las nuevas tecnologías se convertirán en soluciones indispensables de las que no podemos imaginar vivir sin ellas.
Nota del editor: Nir Eyal escribe sobre la intersección de la psicología, la tecnología y los negocios en NirAndFar.com. Él es el autor del próximo libro "Enganchado: Cómo impulsar el compromiso mediante la creación de hábitos de usuario". Síguelo en Twitter @nireyal.
