¿Defiende sus derechos cuando ha sido tratado injustamente? ¿Hablas cuando no obtienes lo que pagas? La mayoría de nosotros probablemente diría que sí, pero la realidad es que solo una pequeña minoría de personas se queja con la suficiente eficacia en tales situaciones para obtener el resultado que merecen. Y lo pequeña que tiende a ser esta minoría es nada menos que impactante.
Los estudios muestran que cuando no está satisfecho con ciertas compras, un asombroso 95% de las personas no se quejarán ante la compañía. Esto significa que menos del 5% de nosotros nos quejamos lo suficiente como para obtener los reembolsos, reemplazos, descuentos o créditos que realmente merecemos. Como consumidores, estamos renunciando a millones de dólares al año simplemente porque no hablamos.
Un ejemplo de vida real
Frankie Boyer es una personalidad de radio, artista y presentador de The Frankie Boyer Show . Ella me invitó a su programa hace un par de años para hablar sobre la psicología de las quejas y cómo hacerlo productivamente. Planeé hablar sobre cómo enfrentamos ahora lo que considero una epidemia social de quejas ineficaces, pero Frankie me golpeó hasta el golpe. Un incidente reciente en su vida había proporcionado la ilustración perfecta de todo lo que está mal con nuestra psicología quejándose, así como también lo que podemos ganar al aprender a quejarnos efectivamente.
Puedes escuchar a Frankie describir el incidente en el episodio. En resumen, esto es lo que sucedió: estaba tomando un vuelo de ojos rojos en la costa oeste que primero se retrasó y luego se canceló. A los pasajeros se les dio poca información y horas más tarde, fueron conducidos de regreso a la terminal para pasar la noche, sin comida ni agua. Solo después de que los pasajeros se quejaron, la aerolínea hizo los preparativos para el suministro de agua embotellada y comida que aparentemente no era comestible.
Esperando la noche, los pasajeros estaban enojados y frustrados por lo que la aerolínea distribuyó vales de $ 75 para compensar sus "inconvenientes". Es comprensible que Frankie sintiera que $ 75 era apenas una compensación suficiente por la mala comunicación y planificación de la aerolínea, sin mencionar su terrible servicio al cliente. Así que se apresuró a enviar una carta a la compañía mientras estaba sentada con los otros pasajeros . Recibió una respuesta rápida y un cupón por $ 300 (además del cupón de $ 75 que la aerolínea entregó a todos los pasajeros). Frankie informó que no tenía conocimiento de otros pasajeros que tomaran medidas similares.
Quejándose y aprendiendo impotencia
Un desafortunado sello distintivo de nuestra psicología quejumbrosa es nuestra tendencia a convencernos de que las quejas no tienen sentido cuando en realidad no lo son. Todos los pasajeros estaban furiosos con la aerolínea y extremadamente incómodos debido a su situación, y todos pudieron haber recibido, y deberían haber recibido, más de $ 75 por sus problemas. Sin embargo, la gran mayoría no se quejó a la compañía directamente. Claro, es probable que expresen su irritación ante los representantes en la escena, pero los representantes del servicio al cliente tienen una autoridad extremadamente limitada, un hecho del que la mayoría de nosotros deberíamos estar enterados.
Lo que impidió que los pasajeros escriban a los ejecutivos de la compañía es la creencia de que hacerlo no arrojará un resultado y, por lo tanto, cualquier esfuerzo de ese tipo se desperdiciará. Sin embargo, estoy dispuesto a apostar que esos pasajeros gastaron una cantidad sustancial de esfuerzo transmitiendo su historia del vuelo cancelado a decenas de amigos y familiares una vez que llegaron a casa. Si hubieran pasado una fracción de ese tiempo escribiendo una queja a la compañía, ellos también podrían haber recibido cientos de dólares en compensación.
Dejar dinero en efectivo en la mesa
Nuestros hábitos ineficaces de reclamo nos están costando a todos nosotros dinero en efectivo duro en reembolsos que nunca recaudamos, descuentos en los que no insistimos y una compensación que no exigimos. Lo único que nos impide perseguir estas quejas es nuestra psicología derrotista.
Sin embargo, ¡lo maravilloso de la mentalidad es que podemos cambiarlos ! Podemos reconocer que nuestras creencias actuales sobre la utilidad de quejarse son defectuosas y que quejarse de manera efectiva nos puede dar resultados. Necesitamos reexaminar nuestras suposiciones cuando nos encontramos en una situación de queja y nos damos cuenta de que, aunque nos sintamos impotentes, no lo somos . Aprender a quejarse efectivamente no se trata solo de recuperar efectivo, sino también de recuperar nuestra autoestima, nuestro sentido de agencia y autoeficacia.
La próxima vez que tenga una queja, desafíe la voz interior que le dice que no tiene sentido quejarse y hablar. Se sorprenderá de lo efectivo que puede ser si simplemente presenta una queja civil a las personas adecuadas, aquellas con la autoridad para resolverlas.
Para otras formas de mejorar su salud mental, revise mi charla de TED.
Y para técnicas basadas en la ciencia para tratar heridas emocionales comunes, lea Primeros auxilios emocionales: Rechazo sanador, Culpabilidad, Fracaso y Otros daños cotidianos (Plume 2014)
Si sientes que te faltan las habilidades y técnicas para hacerlo, revisa otras publicaciones en este blog de The Squeaky Wheel libro. Frankie Boyer no es el único quejoso efectivo que conocí recientemente. Lea mi blog personal para conocer la historia de un joven cuya queja tuvo una gran compañía para enfrentar la música: su música.
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