Propinas no es un asunto trivial. Se estima que más del 90 por ciento de los comensales de restaurantes vuelcan sus servidores, por alrededor del 10 por ciento de cada cheque. Si incluye a tiempo parcial, puede haber hasta 1 millón de personas empleadas en el negocio de servicio, y una parte sustancial de sus ingresos se basa en propinas.
Por lo tanto, vale la pena que los servidores aprendan a maximizar sus consejos, y muchos lo hacen.
Los científicos sociales realmente han investigado las interacciones de inflexión, con resultados publicados en revistas tan audaces como el Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly . Los investigadores se han concentrado en gran parte en comportamientos que maximizan los consejos de los clientes. La investigación es rigurosa y potencialmente importante para comprender el servicio al cliente en general. Ciertamente, presenta una forma clara de medir la satisfacción del consumidor: dinero en efectivo. Además, los experimentos pueden variar sistemáticamente comportamientos de servidor particulares para garantizar que cada escenario relevante y su resultado se examinan.
Lo que la investigación ha demostrado es que algunas estrategias trabajan sistemáticamente y otras no. Y estos resultados tienen implicaciones para todos los negocios de servicios. ¿Por qué damos propinas a los camareros, peluqueros y taxistas, pero no a las enfermeras, a los asistentes de las tiendas y a los comerciantes, no está claro, y es muy debatido. Sin embargo, los hallazgos de los estudios de servidor son igualmente aplicables a estas otras carreras de servicio.
Tres clases de variables parecen predecir la propina:
1. Sonríe y toma dinero en efectivo
La primera es una clase de comportamientos interaccionales que incluye toda una gama de comportamientos de servidor que se ha demostrado que tienen un efecto modesto pero notablemente positivo en los consejos porque personalizan el servicio:
Ahora sabemos que parecer útil, positivo, cálido y amigable hace una gran diferencia en términos de consejos. La pregunta es: ¿por qué hay tantos servidores hoscos y que evitan los ojos, cuando es de suponer que controlan estos factores? ¿No han leído la literatura? ¿Nunca han sido clientes de un restaurante? Talvez no.
2. El rápido y el bien compensado
La segunda clase es fácil de predecir pero absolutamente crucial, aunque no siempre dentro del control del servidor. Es velocidad. En tres momentos de la experiencia gastronómica, la velocidad de respuesta es particularmente importante: entrega de bebidas y menú, y aceptación del pedido; entrega de la comida; y entrega de la factura. Este último puede ser el más importante, ya que afecta más estrechamente el estado de ánimo del cliente, ya que él o ella considera la propina.
En cada coyuntura, se trata más de la velocidad óptima que de la velocidad máxima. Los camareros que están demasiado ansiosos por dejarlo pasar por un servicio rápido como un rayo y que continuamente llenan su copa de vino pueden ser tan desagradables como aquellos que desaparecen, vacilan o se demoran. El truco consiste en comprender lo que quiere el cliente, y las pistas no son difíciles de leer. Obtenga el tiempo correcto y la propina aumenta.
3. Da y recibirás
Por último, está el enfoque de obsequios gratuitos: el aperitivo de tamaño completo, de cortesía, mientras uno bebe una bebida; la trufa ofrecida con la factura. Si un servidor cree en el efecto principal (las primeras impresiones cuentan más) él o ella colocaría el regalo desde el principio; si un servidor cree en el efecto de recencia (lo que vino más recientemente tiene el efecto más fuerte) él o ella proporcionaría el regalo al final.
La idea es que los regalos tienden a ser recíprocos. La mayoría de las personas se sienten obligadas a corresponder a actos de generosidad, incluso si esos actos no fueron solicitados ni anticipados. Así es como funciona la cata de vinos: cuando los clientes en una tienda de vinos obtienen un pequeño sabor "gratis" de vino, de repente están más preparados para pagar una botella llena, incluso si termina costando más de lo que pagarían en otro lugar.
Factores X
Hay otros factores más allá del control del servidor o incluso de la administración del restaurante:
A veces, los consejos son acerca de la química: si un cliente realmente desea un servidor encantador o atractivo, puede inclinarse más para impresionarlo. De vez en cuando, los servidores observan que los hombres (probablemente inseguros) intentan impresionar a los demás, especialmente a una cita, con una buena propina.
Por supuesto, la excelente comida ayuda considerablemente a los servidores, y los restaurantes de mayor nivel atraen a más comensales de "alto rodillo" con más dinero para repartir.
La moraleja de la historia: los estudios sobre la propina proporcionan consejos útiles para los gerentes sobre lo que los clientes valoran y desean, y por lo tanto, una guía importante para capacitar y recompensar al personal de servicio en una variedad de industrias.
