A menudo pensamos que las comunicaciones no verbales solo abarcan el lenguaje corporal, pero esa es una visión muy estrecha. De hecho, todo lo que se comunica, lo que envía un mensaje que no es una palabra, por ligero o matizado que sea, es un mensaje "no verbal".
Nos bombardean con imágenes (sutiles y no tan sutiles) durante todo el día e influyen en cómo nos comportamos y en nuestras percepciones. Un político que se quita la chaqueta y se arremanga envía un mensaje: "Soy como usted y trabajaré para usted". Es por eso que vemos esas imágenes cada año electoral. Del mismo modo, un bolígrafo Mont Blanc o un reloj Patek Philippe comunican algo por derecho propio sobre sus propietarios (Navarro 2008).
Una estación de servicio bien iluminada, según una investigación, lo alienta a volver a llenar allí porque parece más seguro. La fachada limpia y ordenada del banco local lo atrae a dejar su dinero en un lugar digno de su arduo trabajo. En ambos casos, miles de millones de dólares se ven afectados por el "atractivo del lado del margen" (mensaje no verbal) del negocio.
Una de las cosas que comunica de manera efectiva cómo nos sentimos con respecto a los demás es a lo que me refiero como "movimiento hacia la acción". Un bebé, en días, comienza a notar movimiento en su entorno, especialmente de su madre y sus cuidadores. Ella responde no solo al movimiento sino también al movimiento que actúa en su nombre, como la alimentación. Muy rápidamente, el bebé aprende a diferenciar entre el mero movimiento y el movimiento y la acción, lo que satisface sus necesidades y le da una sonrisa visible. A medida que envejecemos, nuestro anhelo de movimiento hacia la acción aumenta a medida que buscamos un obsequio o un juguete, o cualquier cantidad de cosas para satisfacer nuestras expectativas o gratificaciones.
Como explico en " Louder Than Words" (Harper Collins), el movimiento a la acción es un no verbal que envía un mensaje poderoso, de la misma manera que una madre corriendo para saludar a un niño con los brazos abiertos envía un mensaje poderoso. Es un acto físico que dice que me importa y que interesa a los demás y busca beneficiarlos ante todo.
Cuando los gerentes de los bancos o los gerentes de cuentas, por ejemplo, se levantan y se desplazan para saludar a los clientes antiguos y nuevos, esos clientes califican sus experiencias significativamente más altas que si simplemente las encuentra alguien detrás de un mostrador. En mis estudios, encontré que cuando los clientes eran recibidos por una recepcionista que se levantaba para saludarlos, en lugar de simplemente sentarse detrás del escritorio, esto tenía efectos positivos duraderos en cómo se sentían esos clientes ese día y varios días después. Tiene sentido, nos sentimos especiales cuando las personas actúan en nuestro nombre y nos hace sentir apreciados. El conocido curso de capacitación de liderazgo de Ritz-Carlton enfatiza tomar medidas lo antes posible.
Otros ejemplos de movimiento a la acción incluyen buscar resolver problemas lo más rápido posible e incluso disculparse por los errores de inmediato. Los médicos que admiten inmediatamente que cometieron un error son menos propensos a ser demandados que aquellos que demoran en hacer cualquier tipo de declaración o que no se disculpan en absoluto.
Los retrasos en la acción, o la incapacidad para pasar a la acción en absoluto, es precisamente lo que tiene Toyota en el agua caliente en este momento con su fracaso para tomar las denuncias correctas sobre los pedales del acelerador errantes. Toyota y todos sus distribuidores están pagando un alto precio monetariamente, en lealtad de la compañía y en reputación, todo debido a su incapacidad para pasar a la acción. La falta de acción se traduce en falta de cuidado; fatal para cualquier negocio y en algunos casos, como con Toyota, fatal para algunos clientes.
El movimiento a la acción nos hace sentir que estamos siendo cuidados. Y, curiosamente, incluso si falla en sus esfuerzos, el hecho de que se mueva inmediatamente a la acción, a menudo sirve para satisfacer a los clientes. El esfuerzo es lo que importa.
Incluso encontramos que los miembros del jurado tienden a mirar a los abogados con mayor empatía cuando esos mismos abogados se ponen de pie cuando los miembros del jurado entran a la sala (Navarro 2005). Este aumento a la acción, que demuestra respeto, puede influir, y lo hace, en las personas y no solo en los negocios o el tribunal.
Las relaciones sociales pueden verse profundamente afectadas por la imposibilidad de pasar a la acción. De hecho, la incapacidad para pasar a la acción a menudo se convierte en percepciones de indiferencia, lo cual es realmente destructivo en las relaciones interpersonales; ya sea entre amantes o padres e hijos.
Un ser querido que es recibido cuando el auto se detiene tiene una experiencia diferente a la de alguien que tiene que encontrar a su pareja en algún lugar de la casa. Una vez más, la falta de acción puede traducirse con el tiempo en una falta de cuidado.
Las lecciones que mi madre me enseñó sobre el movimiento a la acción están siempre frescas en mi mente. Cuando alguien llegaba a la puerta, toda la familia se levantaba para saludarlos. Inmediatamente tratamos de hacerlos sentir como en casa y atenderlos (el " dividendo de la comodidad " sobre el que escribiré la próxima vez). Estas cosas hablaron silenciosa pero poderosamente que eran bienvenidas en nuestro hogar y que estábamos unidas en nuestros sentimientos.
El movimiento a la acción es no verbal, uno que no solo comunica un mensaje, sino que lo hace de manera poderosa. Tenga esto en cuenta la próxima vez que quiera influir positivamente en los demás, ya sea en el hogar o en el trabajo.
Para obtener información adicional, consulte la bibliografía a continuación. Para obtener referencias bibliográficas adicionales, visite www.jnforensics.com y solicite una bibliografía gratuita más completa. También me puedes seguir en twitter en: @navarrotells.
Bibliografía
Navarro, Joe. 2010. Más ruidoso que las palabras: lleva tu carrera de promedio a excepcional con el poder oculto de la inteligencia no verbal . Nueva York: Harper Collins.
Navarro, Joe. 2008. Lo que todo cuerpo está diciendo . Nueva York: Harper Collins.
Navarro, Joe. 2005. Su presencia escénica: comunicación no verbal. En Estrategias de Juicios Exitosos para Fiscales . Candace M. Mosley ed., Columbia, Carolina del Sur: Colegio Nacional de Fiscales de Distrito: 13-19.
Copyright © 2010, Joe Navarro
