El día antes de que Bobby se fuera a Irak en 2004, se metió en una escaramuza con su padre. Al igual que la guerra que estaba preparando para reunirse, esta pelea se prolongó interminablemente. Los dos alternaron entre enfurruñarse y gritar durante más de dos horas, convirtiendo cada agravio de décadas en una arma formidable y arrojándola a las vulnerabilidades de su amado enemigo. Cuando interrumpieron sus hostilidades para permitir que Bobby se embarcara, la conversación cambió a una guerra fría de varios años. A principios de 2011, el padre de Bobby tenía dos nietos que nunca había conocido.
Algunos momentos importan más que otros. Y algunos de los momentos que más importan son aquellos en los que trabajamos a través de una conversación crucial. La mayoría de nosotros tenemos un puñado de ellos todas las semanas. Pero de vez en cuando, tenemos uno que es especialmente trascendental. La mayoría de las personas puede recordar al menos una conversación que cambió profundamente la vida, para bien o para mal.
Hace veinticinco años, mis colegas y yo descubrimos que algunos de los momentos más influyentes de nuestras vidas son momentos en los que debemos debatir temas de gran importancia con aquellos que están en desacuerdo vehemente con nuestros puntos de vista. Descubrimos que las razones por las cuales estas conversaciones son tan importantes no es solo que el tema en sí sea tan importante, sino que cuando más importa, usted y yo tendemos a hacer lo peor. Y como demostró Bobby, las consecuencias hablan por sí mismas.
Pero no para todos
Recientemente estudiamos conversaciones singulares que tuvieron efectos de por vida para 525 personas. Estas personas identificaron las interacciones de alto riesgo que fueron sorprendentemente bien o terriblemente mal, y que cambiaron el curso de sus vidas hasta cierto punto. Por ejemplo, en el lado positivo, una mujer compartió su conversación con un pasajero de avión fuera de control que ayudó a evitar un aterrizaje de emergencia. Otro encuestado habló eficazmente a médicos y enfermeras para garantizar que un ser querido recibiera un tratamiento médico vital. Y otro salvó su trabajo abriéndose camino a través de cuestiones inciertas con su jefe.
Pero la mayoría de las veces, temas relacionados con Bobby. Informaron sobre conversaciones que dejaron dolores y daños persistentes tales como ser desheredados por la familia, divorciarse, disolver una relación preciosa y terminar relaciones comerciales de larga data. En general, dos tercios dijeron que los pocos minutos de esta conversación provocaron daños permanentes en una relación. Uno de cada siete informó que paralizó su carrera, y más de un tercio dijo que incluso muchos años después, todavía sienten los efectos de este momento crucial.
Nuestra pregunta central al estudiar estas 525 conversaciones fue la misma que nos condujo a un estudio de la comunicación hace 25 años. Irónicamente, mis colegas y yo no teníamos interés en la comunicación porque la consideramos suave y sobreestudiada. Pero lo que queríamos saber es si hubo momentos de influencia desproporcionada que afectan profundamente la capacidad de las personas para lograr resultados.
Investigamos a los mejores resultados para identificar cómo mantuvieron el rendimiento estelar en una organización caracterizada por la mediocridad crónica. Descubrimos que los momentos en que estos empleados de alto rendimiento se desviaban de la norma eran momentos en los que un proveedor, otro equipo o un alto ejecutivo no cumplían sus funciones. La mayoría de los empleados lo explotó o explotó. Por el contrario, estos pocos dotados manejaron estas conversaciones de rendimiento de manera diferente. Con franqueza, expresaron sus preocupaciones de una manera tan notablemente respetuosa que la conversación realmente fortaleció la relación en lugar de derribarla. La forma en que estos empleados trataron consistentemente estas interacciones frecuentes los separó tan dramáticamente de sus pares que nos quedamos preguntándonos qué hicieron exactamente que los diferenció.
Veinticinco años después, continuamos refinando nuestro estudio de conversaciones cruciales. Y, sin embargo, independientemente de la industria, el poder o la posición de las personas en cuestión, o el tema por el cual dos partes pueden estar en desacuerdo, encontramos que los mejores resultados demuestran un conjunto constante de habilidades que el resto de nosotros no tenemos.
Las tres razones principales por las cuales las conversaciones fracasaron, de acuerdo con nuestros encuestados, fueron:
Al mismo tiempo, aquellos cuyas conversaciones engañosas condujeron a resultados positivos podrían señalar habilidades específicas que ayudaron. Nuestra investigación en los últimos 25 años muestra que aquellos que son competentes en el manejo de estas conversaciones cruciales obtienen resultados muy diferentes de aquellos que no lo son. Por ejemplo:
Los hábiles comunicadores hicieron más consistentemente tres cosas:
Por supuesto, una simple conversación no resuelve todo, pero imagina cómo se habría ido la última noche de Bobby con su padre si hubiera agregado algunas habilidades más a esos momentos cruciales. O mejor aún, escuche su descripción del rehacer más reciente que intentó.
Justo antes de mi segunda gira en Iraq, llamé a mi padre para avisarle que tenía dos nietos que nunca había conocido. Le pregunté si podíamos reunirnos para hablar antes de irme a trabajar. Durante tres horas de tensión, nos sentamos en su balcón hablando sobre el dolor y el resentimiento de cinco años de silencio. Pero esta vez, las cosas fueron diferentes. Había reflexionado profundamente sobre lo que había hecho mal en la conversación anterior y trabajé duro para mantenerme enfocado en lo que realmente quería en esta. Yo quería una relación con mis padres.
He aprendido desde la crisis en 2004 que no podía hablar de problemas como este sin asegurarme de que mi papá se sintiera seguro. Una y otra vez, le aseguré mis verdaderos motivos y mi amor por él. No pasamos por alto las cosas difíciles, pero lo superamos manteniendo una sensación de seguridad en la conversación. Cuando todo terminó, nos encontramos con mi madre para cenar, algo que ella solo aceptó porque mi padre la convenció de que era sincera. Sé con certeza que si no hubiera encontrado la manera de entablar esa conversación esa noche en el balcón, mi relación con mis padres -y la relación de mis hijos con sus abuelos- habría muerto por mi enojo e indiferencia.
Lo más esperanzador que hemos aprendido en los últimos 25 años es que la perfección no es el objetivo. El progreso es Hemos descubierto que el pequeño progreso en acercarse hábilmente a estos momentos cruciales conduce a una mejora desproporcionada en la fortaleza de nuestras relaciones, la salud de nuestras organizaciones y nuestra capacidad colectiva para lograr lo que realmente queremos.
