Entre los resultados de investigación más sorprendentes que he leído recientemente están los hallazgos de Cynthia Pury y Cooper Woodard (informados por este último en The Psychology of Courage ) que los ejecutivos tienen una mayor valentía que los primeros en responder, como policías y bomberos, y más incluso que los oficiales militares en entrenamiento. Está bien; los líderes empresariales informaron una mejor capacidad para actuar, incluso frente al miedo y la incertidumbre, que ningún otro grupo en el estudio. Esta capacidad de tomar riesgos medidos refleja las ambiguas fuerzas económicas, de mercado y culturales que forman el contexto en el cual los ejecutivos deben tomar decisiones diarias. Curiosamente, cuando entrevisté recientemente a docenas de gerentes, poseedores de récords mundiales, empresarios y otras personas muy valientes, esta capacidad para desempeñarse bien a menudo se atribuía a la disposición a cometer errores. Pero, ¿esta tolerancia a los errores se filtra dentro de la organización?
Brian Corekin, el fundador de Monster Fuses, un proveedor de "need-it-now" de fusibles industriales, recuerda un momento en que un empleado de ventas tomó un pedido pero, sorprendentemente, olvidó registrar el nombre o la información de contacto del cliente y, como como resultado, el pedido no pudo ser llenado. "Nos costó un par de miles de dólares", me dijo Corekin, "pero nos ayudó a saber que necesitábamos un procedimiento formal para atender las consultas de los clientes". Simplemente levantar el teléfono y tomar notas simplemente no es lo suficientemente bueno ". Esa es una penalización relativamente leve en comparación con el golpe de 1,6 millones de dólares que Zappos.com recibió en 2010 relacionado con un error en los precios en línea. De hecho, los errores son una parte inevitable e inevitable del trabajo. En ambos casos, el liderazgo pudo ubicar los errores en el contexto del aprendizaje.
Cuando trabajo con ejecutivos para desarrollar un estilo de liderazgo valiente, estoy informado, en parte, por un estudio realizado por la psicóloga de Harvard, Ellen Langer, e informado por Todd Kashdan en su libro Curious . Trabajando con un miedo común-hablar en público-Langer alentó a las personas en una de sus condiciones de estudio a cometer un error intencionalmente e incorporarlo en sus presentaciones. Resulta que las personas en esta "condición de error" se divirtieron más y su discurso fue calificado como mejor por una audiencia. Esto sugiere que simplemente reconocer la naturaleza inevitable de los errores puede no ser una posición lo suficientemente radical … ¡hemos tenido la necesidad de abrazarlos realmente!
¿Cómo se traducen los errores de aceptación en buenas prácticas de recursos humanos? Jill Nelson, fundadora de Ruby Receptionists, un servicio de recepción virtual en Portland, cree que cometer errores debería ser una preocupación principal para los gerentes. "En Ruby", me dijo Nelson, "descubrimos que el miedo a cometer errores a veces inhibía el verdadero potencial de nuestras recepcionistas, por lo que dejamos de señalar cada error. Ahora, mantenemos un registro de todos los errores, los revisamos regularmente y solo los tratamos con la persona que los creó cuando hay una tendencia o una oportunidad de cambiar la forma en que hacemos las cosas ". ¿Cómo funciona este enfoque más permisivo para Ruby? Recientemente fueron nombrados la segunda empresa de tamaño mediano para trabajar en Oregon y han sido clasificadas entre las compañías en crecimiento de ayuno en el estado durante cuatro años consecutivos. Nelson también reconoce que la capacidad de lidiar con los riesgos y los errores ocasionales también es la base de una mayor responsabilidad: "Los empleos mejor pagados en Ruby no son necesariamente los más agotadores. Más bien, son las posiciones de aquellos cuyos errores podrían causar el mayor daño. Estar cómodo con el riesgo de cometer un error es esencial para puestos de alta responsabilidad ".
La consultora de gestión británica Nicky Garcea, del Centro de Psicología Positiva Aplicada, hace la distinción importante entre los errores altos y bajos. "En mi experiencia", dice Garcea, "los líderes que trabajan en 'entornos de alto riesgo' y de 'seguridad', como la defensa o la ingeniería, pueden ver los errores gravemente. Esto es particularmente si el error se relaciona con cuestiones relacionadas con la seguridad ". Entre las industrias más plagadas por una cultura de perfeccionismo está la medicina. Incluso aquí, sin embargo, pequeños errores pueden no ser tan malos como podrían parecer. El doctor Walter Buhl, del Northwest Primary Care Group, en Oregon, dice que los principales errores con el diagnóstico o el tratamiento son motivo de preocupación. "Aún así", según Buhl, "no deberíamos pensar automáticamente en los errores como malos". El laboratorio aquí recientemente ejecutó el panel de sangre equivocado y resultó ser muy afortunado porque los resultados fueron positivos y pudimos tratar al paciente por algo que de otro modo nos habríamos perdido ".
Podría ser que las organizaciones que adoptan la mentalidad de error tengan una ventaja competitiva. Nicky Garcea nuevamente, "Hay una opinión entre los líderes en estos sectores que sugiere que los empleados que están preparados para superar los límites y, a veces cometen un error, son más creativos que los que no lo hacen. En una de las compañías de software de mi cliente, observé que los líderes de los ingenieros de software fomentaban activamente el uso compartido de errores. En esta organización, los empleados que cometieron un error tuvieron que traer "tartas de error" al día siguiente para señalar su error y compartir su aprendizaje con sus colegas. Críticamente, los líderes que fomentan el intercambio y el aprendizaje de los errores, tienden a estar comprometidos con la construcción de una organización de aprendizaje ".
Independientemente de la industria específica, parece que hay una tendencia actual hacia la contratación de empleados que demuestren agilidad de aprendizaje, y esto incluye la tolerancia al riesgo, la capacidad de esquivar los efectos paralizadores del perfeccionismo y la capacidad de recuperarse de los pequeños errores . Las personas con alta agilidad de aprendizaje, naturalmente, creen que el aprendizaje que sigue a los errores en realidad puede ayudarles a ellos y a sus equipos. La investigación preliminar y los éxitos de las organizaciones tolerantes a errores parecen confirmar esto.
