Una simple lección de confianza de Zappos.com

En nuestra publicación anterior, escribimos sobre lo que un cajero de Disney Store puede enseñarle acerca de la confianza. Una lección similar sobre cómo evitar la pena de desconfianza proviene de Zappos.com, el popular minorista de calzado.

Zappos es casi tan famoso por su cultura corporativa como por su amplia selección de calzado. Su fundador, Tony Hsieh, ha aplicado su interés en la psicología positiva en la creación de un lugar encantador para trabajar y en ofrecer un excelente servicio al cliente. (En consecuencia, su libro más vendido, Delivering Happiness, promete "un camino hacia la pasión, las ganancias y el propósito".) Zappos sin duda hace cientos de cosas para alegrar a los clientes, uno de los cuales, la política de devolución de 365 días, discutimos en nuestro propio libro. Pero, por ahora, veamos un pequeño detalle, el mensaje de correo electrónico que Zappos envía cuando un cliente olvida la contraseña de su cuenta e intenta restablecerla:

Usted o alguien que pretende ser usted, solicitó que se restablezca su contraseña de Zappos.com. Si no fueras tú, lástima de ellos por tratar de ser tú (¡eres único en su género!)

No se preocupe, su contraseña sigue sana y salva y puede eliminar este correo electrónico.

Si realmente fue usted y no un impostor cojo, haga clic en el siguiente enlace para crear su nueva contraseña.

¿Qué tan inteligente es eso? Al distinguir claramente entre "usted" y "ellos", Zappos evita el problema de parecer desconfiar de sus propios clientes. Además, lo hace con un estilo característico: inyectando humor en el proceso de asegurarse de que la persona que intenta cambiar la contraseña de su cuenta es realmente usted, Zappos transforma un procedimiento de seguridad aburrido pero necesario en otra cosa: una oportunidad para lucirse el yo amistoso y lúdico de la compañía. Pasa por el proceso de autenticación, pero lo hace con una gran sonrisa.

Al igual que Disney, Zappos parece entender que la gente constantemente hace inferencias sobre sus acciones: por qué está haciendo lo que está haciendo, qué dice de usted, qué dice sobre la relación entre usted y ellos, y así sucesivamente. Disney y Zappos obtienen el factor humano detrás de la logística operativa: en este caso, debe tener en cuenta no solo cuánto debe confiar, sino también cómo se verán sus pruebas de confianza.

Chen y Krakovsky son coautores de Secrets of the Moneylab: Cómo la economía del comportamiento puede mejorar su negocio (Portfolio / Penguin, 2010).

Intereting Posts

Por qué comes demasiado … y qué puede ayudar ¿Quién debería cuidar a nuestros niños? Cinco formas de enseñar a los niños acerca de la gratitud ¿Permanecer o salir? Una pregunta más grande de lo que podrías pensar ¿Qué hace grandes músicos: horas de práctica o talento? Presencia, dolor y compasión Cuánta verdad deberíamos decirles a nuestros hijos Brad Pitt: ¿Se compara? Ansiedad de envejecimiento y desafío de 10 años de Facebook ¿El narcisismo es el costo de ser estadounidense? Escuchando: asimila, no lo tomes Buscando la salud en todos los lugares equivocados: ¿qué puede hacer el diseño de sitios web de salud a partir de las citas en línea? Blogging para familias LGBT Abraza un viejo perro hoy Cura tu relación con la comida y tu cuerpo