Nuevo estudio muestra quién está más enojado: republicanos o demócratas
¿Puedes adivinar la respuesta correcta a estas preguntas?
Un republicano y un demócrata tienen un problema con su factura de cable y deciden llamar a la línea de atención al cliente de la compañía.
1. ¿Cuál de ellos es más probable que maldiga al representante del otro lado de la línea?
2. ¿Quién es más probable que levante la voz y grite?
Un nuevo estudio de John A. Goodman, quien es uno de los fundadores de la industria de servicio al cliente y su compañía CCMR (Customer Care Measurement and Consulting) investigó el estado actual de la ira del consumidor en los Estados Unidos entre personas de diferentes afiliaciones políticas y encontró que el estado de la unión es … bastante enojado.
Un aumento general en la rabia de los clientes
CCMR entrevistó a más de 1,000 personas en una muestra representativa de hogares y descubrió que desde su última encuesta de Rage en 2011, la ira de los clientes aumentó significativamente del 60 al 68 por ciento (indicando el porcentaje de clientes que informaron sentirse extremadamente o muy molestos). Esas cifras se traducen en más de 38 millones de hogares enfadados, de los cuales 25 millones están acudiendo a las redes sociales para compartir sus experiencias negativas (un aumento de casi el 100 por ciento desde 2011).
El aumento en la ira del cliente se reflejó en el comportamiento del cliente ya que la encuesta de Rage encontró un aumento del 30 por ciento en gritos desde 2011 y un aumento de casi un 50 por ciento en maldiciones (puede leer sobre el impacto de la ira del cliente en los empleados del centro de llamadas).
La furia republicana frente a la demócrata
Uno de los hallazgos más interesantes en la encuesta de Rage fue que los republicanos y los demócratas expresan su furia de manera diferente. Los republicanos informan una ira de clientes menos general que los demócratas (58 por ciento contra 69 por ciento para los demócratas) y confían significativamente más en las compañías con las que hacen negocios que los demócratas (43 por ciento contra 31 por ciento para los demócratas). Sin embargo, una mirada más detallada sobre los hábitos de los republicanos y demócratas revela que los demócratas no están necesariamente más enojados de los dos.
Hay dos hallazgos interesantes: Primero, es mucho más probable que los demócratas maldigan mientras que los republicanos son mucho más propensos a gritar (13 por ciento de los demócratas sueltan blasfemias frente a 3 por ciento de los republicanos, mientras que 44 por ciento de los republicanos tienden a gritarles comparado con solo el 33 por ciento de los demócratas).
En segundo lugar, y tal vez representando quizás el indicador de ira más utilizado en el estudio, los republicanos tenían tres veces más probabilidades de buscar "venganza" contra las compañías que los perjudicaron que los demócratas (6 por ciento para los republicanos comparado con un dócil 2 por ciento para los demócratas).
Para aquellos que mantienen un puntaje en casa y deseosos de declarar un ganador en la carrera de rabia, la respuesta final sobre la ira y la afiliación política, al menos en lo que respecta a los consumidores es-depende. Si consideras maldecir peor que gritar, los demócratas se llevan la corona. Si considera la venganza como la más sincera expresión de furia, los republicanos ganan sin problemas.
La rabia del cliente de Reason está aumentando
Hoy en día, las empresas asignan más recursos que nunca al servicio al cliente, entonces ¿por qué la ira de los clientes está en aumento? Algo en el manejo corporativo de las quejas de los clientes de los Estados Unidos claramente no está funcionando y John A. Goodman sabe exactamente lo que es. En una conversación reciente, me dijo: "Las empresas están haciendo las cosas bien, pero de todas las maneras incorrectas". Por ejemplo, tener números de teléfono gratuitos es lo correcto, pero tener largos tiempos de espera es la forma incorrecta de hacerlo. eso. De manera similar, contar con representantes del servicio de atención al cliente amables y corteses es excelente, pero no si las empresas no pueden empoderarlos para resolver problemas comunes.
El nuevo libro de Goodman, Customer Service 3.0 (AMACOM, agosto de 2014) se basa en sus cuarenta años de experiencia en el campo (su primera encuesta de Rage se realizó en 1976). Esperemos que él y otros puedan comenzar a hacer mella en la terca aplicación incorrecta de los principios de servicio al cliente que caracterizan a demasiadas compañías.
Lo que la rabia del cliente cuesta a los clientes y las empresas
La encuesta Rage de CCMR concluyó que, como resultado de las malas prácticas en el manejo de quejas de las empresas, arriesgan 75 mil millones de dólares en ingresos, un problema que Goodman y muchos expertos en servicio al cliente saben cómo solucionar. El problema ha sido que a pesar del increíble impacto en sus resultados, las compañías no escuchan.
En cuanto a los consumidores, la agravación, la ira y, sí, la ira que experimentamos cuando no resolvemos nuestros problemas con los productos o servicios, no son favorables para nuestra salud emocional. Cuando experimentamos tales problemas no nos limitamos a guisarlos, le contamos a mucha gente sobre ellos, reviviendo así la irritación una y otra vez. Al hacerlo, no solo liberamos hormonas del estrés en nuestros cuerpos sino que terminamos sintiéndonos desmoralizados y victimizados, y saboteando nuestros sentimientos de eficacia y empoderamiento personal.
La buena noticia es que no tenemos que esperar a que cambien las empresas para evitar dichos resultados. De hecho, podemos usar las quejas de los consumidores para aumentar nuestro empoderamiento personal (lea cómo aquí), y podemos obtener más información sobre cómo tratar las lesiones emocionales pequeñas antes de que se agraven y se vuelvan grandes.
Nos encantaría saber quién cree que son los demócratas o republicanos más enfurecidos, así que siéntase libre de decirnos sus pensamientos en la sección de comentarios.
Para obtener más información sobre cómo tratar las lesiones psicológicas comunes, consulte Primeros auxilios emocionales: Estrategias prácticas para tratar el fracaso, el rechazo, la culpa y otras lesiones psicológicas cotidianas (Hudson Street Press, 2013).
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