Vivo entre restaurantes, donde hay mucho que aprender sobre psicoterapia. La lección más básica, enseñada repetidamente en "Restaurante: Imposible", es que el éxito depende de un ambiente apetitoso y de una buena comida. Parece simple, pero a excepción de uno o dos lugares a lo largo de los años con un problema de mercadotecnia, inevitablemente el restaurante defectuoso en ese programa era poco apetecible (sucio o lleno de rencor) o la comida no era buena. Los propietarios casi siempre se quejan de esta evaluación al citar los comentarios de sus clientes, pero por supuesto solo escucharon del puñado que aún venía al restaurante y no de la clientela que podía mantenerlos en el negocio y había dejado de venir. Eran como los terapeutas que le dicen que sus técnicas funcionan, citando la asistencia de clientes demasiado desmoralizados, demasiado dependientes o demasiado sumisos para pensar que pueden hacerlo mejor.
Actualmente, los restaurantes obtienen revisiones en línea, y aunque estos distan mucho de ser mecanismos de retroalimentación perfectos, generan un montón de negocios. La tendencia que noté últimamente es instructiva. En cuatro restaurantes diferentes a una cuadra de mi casa, negocios y revisiones en línea se han desplomado después de un cambio de propietario o de un despido del chef. La calidad de la comida baja de la noche a la mañana, y la respuesta, en persona y en línea, es que la calidad de la comida no puede haber empeorado, porque los nuevos dueños o los nuevos chefs están utilizando exactamente las mismas recetas que los viejos dueños o chefs.
Pero una receta nunca es suficiente, ¿verdad? Por un lado, una receta nunca contiene los detalles que se espera que un buen chef sepa. Por ejemplo, una receta no es probable que especifique qué platos se pueden preparar con anticipación y se sientan bien. Una receta puede intentar decirle cuánto tiempo debe sancochar un chile antes de rellenarlo, pero solo un cocinero puede integrar toda la información y sacar el chili del agua cuando tenga la firmeza correcta. Casi todas las recetas terminan con "sazonar al gusto", que se basa en que alguien sepa a qué sabe el platillo y que sepa los efectos de la sal y la pimienta.
Una receta puede proporcionar solo los aspectos no interactivos de la empresa. La receta más detallada que se pueda imaginar, por ejemplo, una tortilla de queso azul y pera, nunca podría producir una mejor tortilla en manos de un cocinero novato que la mera frase, el queso azul y la tortilla de pera, que producirá en manos de un cocinero experto. (Por cierto, es una gran combinación si ya sabes cómo hacer una tortilla, y si ya sabes cómo comprar peras en el punto más alto de madurez, y si ya sabes que no debes usar mantequilla que también ha salido largo.) Del mismo modo, un manual para tratar el trauma puede decirle qué hacer con las manos o darle un guión para abordar el problema, pero no le puede decir cómo desarrollar y mantener una alianza de trabajo con el cliente, y no le dirá cómo asimilar la historia del cliente preparándose emocionalmente para los desastres llegando a un acuerdo con los suyos.
Esta es la razón por la cual los mejores resultados con terapias manuales son logrados por los terapeutas que se apartan más rápidamente del manual. Una receta es como seguir un programa de GPS que no sabe sobre el tráfico, la construcción de carreteras o el gran árbol que está sobre la acera frente a usted. Las personas que conducen a los lagos porque Google les dijo que son como terapeutas que siguen ciegamente un manual. Una receta puede enseñarle los ingredientes pero no la técnica, y un manual puede decirle qué decir, pero no cómo decirlo de una manera que comunique curiosidad genuina, empatía y columna vertebral. En realidad, es difícil comunicar curiosidad, empatía y columna vertebral si lo atrapan siguiendo un guión, del mismo modo que no querrá comer en un restaurante caro y elegante si ve a los cocineros revisando las recetas.
