Durante años, he visto a ejecutivos en reuniones exasperados por la incapacidad de sus colegas para apreciar su comprensión superior del negocio. Lo que comienza como una simple diferencia de opinión rápidamente se convierte en una batalla verbal total sobre quién está en posesión exclusiva de la verdad.
Nuestro sentido común sostiene que todos experimentamos básicamente la misma realidad. Porque aprehendemos la verdad, también esperamos que otros lo hagan. Cuando no lo hacen, solo podemos concluir que la causa es algún defecto en su capacidad de procesamiento. Entonces nos corresponde a nosotros señalar estas deficiencias y corregirlas.
Con las mejores intenciones, comenzamos con una simple declaración de hechos como "no entiendes", "te estás perdiendo el sentido" o "simplemente no lo entiendes", a menudo proclamado con una voz más fuerte que Compensar las brechas obvias en la atención, o penetrar en los cráneos de la cabeza gruesa.
Esto podría tener sentido si existiera un estándar objetivo, pero una de las cosas que hemos aprendido de la neurociencia es que la verdad está en la mente del espectador. Los escáneres cerebrales nos muestran que los datos de los sentidos se separan y vuelven a ensamblarse en múltiples áreas del cerebro, con información de nuestros recuerdos, nuestras creencias e incluso nuestros deseos. Nuestras mentes no registran nuestra experiencia del mundo tanto como lo crean.
Entonces nuestros esfuerzos por iluminar a los ignorantes no producen ningún efecto o uno que es exactamente lo opuesto a lo que pretendemos. Aquellos a quienes buscamos educar inflexiblemente, creen que tienen razón y nosotros somos los que estamos equivocados. Protegidos por la reducción de la disonancia cognitiva, están protegidos de cualquier evidencia que demuestre lo contrario. Cuanto más discutimos, más pruebas tienen de nuestra obstinada irracionalidad.
En los negocios, el costo de las opiniones conflictivas y tenaces es enorme. La fabricación no construye lo que los diseños de ingeniería o marketing quieren, dejando a los clientes menos que encantados con el resultado final. Los empleados marchan a un ritmo diferente, no importa cuán vigorosamente sus gerentes golpeen el tambor. Las organizaciones son intrínsecamente ineficaces e ineficientes, ya que están atendidas por seres humanos.
Cuando los ejecutivos entienden cómo funciona la mente, las relaciones humanas, que durante mucho tiempo se han visto como una pequeña molestia e interferencia en el negocio, se reconocen como el principal obstáculo para el éxito de la empresa. Por supuesto, los gerentes y empleados, clientes y proveedores, y aquellos en diferentes funciones ven el mundo de manera diferente. Es simplemente la forma en que nuestros cerebros están conectados.
La ruta más rápida para mejorar el rendimiento es contradecir intuitivamente dejar de presionar ideas sobre las personas y comenzar a pedir las suyas. Solo cuando sentimos que nos han escuchado, nos volvemos abiertos a escuchar a los demás. Además, existe la posibilidad de que solo escuchemos algo de valor que cambie nuestro propio pensamiento.
Aquellos que toman las lecciones de la neurociencia de corazón no gritan ni golpean la mesa, ni se lamentan de estar rodeados de idiotas, sin importar cuán gratificante pueda sentirse. Saben que no se trata de una posición u otra, sino de buscar un enfoque que incorpore lo mejor de ambos.
Las personas que dirigen las preguntas y escuchan las respuestas no siempre son reconocidas como las más brillantes de la sala, pero sí son las que hacen que las organizaciones tengan éxito.
