Hace poco estuve en el Mandarin Oriental en San Francisco, donde recibí un recordatorio personal del poder del High Touch para calmar al alma del cliente, en este caso la mía.
Es un hotel elegante según mis estándares y mis expectativas eran desordenadas. Sin saberlo exactamente, no estaba simplemente ingresando a un hotel. Estaba revisando una mejor versión de mí misma, una variante más hábil, más rica y totalmente titulada en mi vida ordinaria. Así es como casi volaron mi autoimagen, y luego me devolvieron a mí mismo y a mi amorío continuo con los hoteles inteligentes en general:
El golpe del ego vino cuando me llevaron a mi habitación. Estaba finamente diseñado, pero era … trapezoidal. No sé cómo más ponerlo. Aplastada entre dos alas del hotel, la cama estaba en el vértice y el baño y la sala se extendían en dos extrañas alas alargadas desde ambos lados. Hmm, tres noches en un trapecio. Extraño.
Tengo la sensación inmediata de que estoy en la versión Mandarin Oriental del armario de escobas. Lo tomo como algo personal. Decido que tiene que ver con ser una mujer que viaja sola. Me esfuerzo para llamar a la recepción y pedir una habitación rectangular, pero me explican que el hotel está completamente agotado. Aprendo que tres bancos de inversión están teniendo una fiesta en San Francisco esa misma semana. Me imagino que el Mandarin Oriental no se atrevería a darle a uno de esos lobos una habitación trapezoidal.
Pienso en ser una de esas personas que se siente cómoda usando el imperioso truco de rechazar las dos primeras habitaciones de hotel para obtener la mejor. Pienso en la delgada línea entre ser asertivo y estar enojado. Estoy enojado con el Mandarin Oriental por obligarme a abandonar la versión de mí misma por la que estaba pagando y hacerme ver por el felpudo felpudo que realmente soy.
Me doy cuenta de que es mucho para poner en una cadena de hoteles, pero ahí lo tienes. La pregunta interesante fue cómo me restauraron a mí mismo. Lo hicieron de esa manera simple que funciona: High Touch.
Comenzó con un golpe en la puerta trapezoidal y una ofrenda de té de crisantemo de cortesía. Además de las cookies. Hmm. Seguido por una llamada telefónica para preguntar cómo estaba en la sala. Doble hhmmm.
A la mañana siguiente, a las seis de la mañana, cuando me detuve en el vestíbulo para tomar el café de cortesía, el recepcionista y el botones me saludaron por mi nombre. (¿Cómo lo hacen?)
Comienzo a sentirme mejor Tal vez no era un armario de escobas, tal vez no era personal, tal vez realmente les importaba? Una porción más de auriculares gratis en el gimnasio, además de una persona amable que me ayudó a descubrir Stairmaster, tres empleados más que me identificaron por mi nombre, un amable check-out tardío para hacerme la vida más fácil y un bingo, nuestro amor asunto está restaurado.
Me hizo pensar en los discursos que doy en alto toque en mi propio negocio y el tuyo. Cualquiera que sea el trastorno económico que ha sufrido su empresa, sus clientes necesitan más atención que nunca. ¿Estás haciendo llamadas personales a los clientes que no han regresado? ¿Estás teniendo los almuerzos de agradecimiento, enviando las notas, los obsequios pequeños, haciendo las preguntas que le dicen a las personas que importan?
Venderle a la gente ciertamente requiere que ofrezcamos algo de valor. Servir a las personas significa comunicar que nuestros clientes tienen valor para nosotros. ¿Estás haciendo lo suficiente de ambos?
Me encantaría escuchar sus propias técnicas para llegar a los clientes que valora. Y por motivar a su personal a hacer lo mismo. Es un mundo frío y todos estamos, de una forma u otra, atrapados en una habitación trapezoidal. Es bueno saber que a alguien le importa.
