¿Quién movió mi queso virtual?

¿Alguna vez entraste en la casa de un amigo y te das cuenta de que ha reorganizado por completo sus muebles? ¿O ido a su tienda de comestibles favorita, solo para descubrir que reorganizaron los pasillos, y sus productos, salsa de pasta y bocadillos ya no están en el mismo lugar?

Es discordante, ¿verdad? "¡Así no es como recuerdo las cosas!", Se podría decir a sí mismo. "¡Esto no está bien!"

Los humanos son criaturas de hábitos. Una vez que tenemos un modelo de cómo debe verse un cierto espacio en nuestra cabeza, encontrar ese modelo alterado puede desorientarnos. [2]

Nuestros cerebros están cableados para buscar patrones familiares, por lo que cuando los reconocibles se vuelven irreconocibles, experimentamos una especie de shock.

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En línea, operamos de la misma manera, utilizando modelos mentales fijos. El rediseño de un sitio web produce el mismo efecto inquietante en los clientes que la reorganización de una tienda de comestibles en compradores hambrientos.

Por lo tanto, los diseñadores de sitios web que estén tentados de arreglar sus sitios o cambiar las cosas en nombre de la tendencia y la estética deben proceder con precaución. Piense en cómo se sentiría si se tropezara con su tienda Stop 'N local solo para descubrir que no podía encontrar una caja simple de leche.

¡La familiaridad genera contenido!

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Nadie se registra en un sitio web sabiendo que están aplicando modelos mentales. [2] Sucede inconscientemente, de la misma manera en que se conecta un nombre a una cara familiar, o una acción, como "Detener", a un signo rojo con forma octogonal.

Organizamos nuestro mundo por formas, colores y varias señales. Los diseñadores que enfrentan un impulso creativo deben equilibrar su deseo de exclusividad con la comprensión de que los clientes simplemente prefieren lo familiar. [1]

Cuando compramos en línea no nos damos cuenta de que tenemos un modelo para el lugar donde deben ubicarse los botones "Agregar al carrito" o "Soporte" y "Contáctenos", pero lo hacemos. Es un modelo basado en todas nuestras experiencias previas en línea, y los estándares y tendencias generales aplicadas a los sitios web en la actualidad.

Cuando interactuamos con un sitio web, estamos haciendo mucho más que mirar precios, texto y colores. Estamos escaneando lo familiar, buscando primero pistas como recuadros cuadrados que nos brinden información de referencia antes de aplicar procesos cognitivos de alto nivel, como leer el texto contenido en esos recuadros.

¿Un llamado a la acción o un llamado a la confusión?

Como psicólogo web de Clicktale, tengo acceso a una gran cantidad de datos que me ayudan a analizar cómo los visitantes interactúan con diferentes plataformas. En mi trabajo, no analizo cómo las personas interactúan con el mundo [1] – Analizo cómo los usuarios interactúan en la World Wide Web.

Para probar estas ideas preconcebidas, realizamos un estudio de un importante sitio global de comercio electrónico cuyos botones de llamada a la acción (CTA) variaban en tamaño y forma en todo el sitio. Al analizar cientos de interacciones del usuario con el sitio, vimos que los usuarios presentaban claros indicios de confusión, como desplazarse hacia arriba y hacia abajo y buscar dónde hacer clic.

Cada botón variaba en diseño, lo que significaba que los usuarios tardaban más en reorganizar sus modelos mentales y entender cómo reaccionar. Eso es frustrante y, a la larga, perjudicial para los resultados de una empresa.

Recomendamos que el sitio de comercio electrónico cambie su sitio web para que todas las CTA sean consistentes tanto en apariencia como en posición. Una vez que se implementó el cambio, nuestro cliente vio un salto espectacular en sus tasas de conversión.

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¿Quién movió mi queso [virtual]?

La interacción humana con el mundo fluye como un triángulo invertido, en una forma de procesamiento mental llamada procesamiento de arriba hacia abajo. Primero tratamos con las cosas grandes, como formas, tendencias y categorías. Solo después de procesar esas ideas podemos abordar los detalles más pequeños y más específicos.

Pero las nuevas experiencias, como visitar una red social o un sitio web de citas por primera vez, requieren un tipo diferente de proceso: el proceso ascendente. Aquí, tomamos en cuenta el primero específico y luego el general, lo que permite que nuestros cerebros se familiaricen con las nuevas estructuras y modelos de usabilidad. Este tipo de proceso de pensamiento es significativamente más agotador que el procesamiento de arriba hacia abajo, por lo que si tenemos un modelo mental existente en nuestras mentes, siempre nos remitiremos a él en lugar de gastar energía para construir uno nuevo.

Aquí es donde los diseñadores de sitios web deben tener cuidado en términos de innovación.

Todos nosotros sabemos cómo son los sitios web. Interactuamos con cientos de páginas cada semana y ya tenemos modelos mentales para casi todos los tipos básicos de sitios: comercio electrónico, medios de comunicación, entretenimiento, redes sociales, establecidos en nuestros cerebros.

Entonces, cuando un visitante llega a un sitio realmente único, su primera reacción no será una sensación de asombro y admiración por la belleza de su diseño. Será la frustración de que las cosas no estén donde deberían estar según su modelo mental. "¿Quién movió mi queso?", Pensará, o más probablemente, "¿Quién movió mi pestaña" Acerca de nosotros "?

Cuando te metes con modelos mentales, corres un gran riesgo de ralentizar y molestar a tus clientes, y potencialmente perderlos todos juntos.

El poder de los prototipos

Los modelos mentales no solo existen en el nivel alfa. No solo tenemos un modelo mental para el diseño del sitio web, nuestros cerebros también producen modelos mentales para cada categoría individual.

Cuando estamos expuestos a un nuevo sitio web, si sigue el esquema familiar para su categoría, como compras en línea, medios o banca, podemos identificar el tipo de sitio web después de una breve exposición porque lo conectamos a un modelo mental en línea existente y ya tiene una idea general sobre cómo usarlo.

Cuando se trata de comercio electrónico, estamos acostumbrados al prototipo de Amazon con la disposición horizontal del producto. Cuando uno de nuestros clientes minoristas lanzó una página con productos dispuestos verticalmente, las reproducciones de sesión revelaron un patrón de comportamiento sorprendente: los usuarios seguían desplazándose horizontalmente a pesar de que no coincidía con el diseño.

1.

Controle su entusiasmo [creativo]

Los humanos son asombrosos conservadores de energía cuando se trata de la capacidad intelectual. Una vez que establecemos un modelo mental, inmediatamente lo almacenamos como una plantilla predeterminada para todos los esquemas similares [1], lo que nos ahorra la valiosa capacidad intelectual y la energía necesaria para el proceso de reconocimiento en el futuro.

Si usted es un diseñador de sitios web, un importante sitio de comercio electrónico o simplemente un pequeño empresario que busca expandir su presencia en la web, tenga estos puntos en mente a la hora de crear y actualizar su página de inicio:

1. BESO: Mantenlo simple, estúpido

La estética del asesino es maravillosa. Sorprender y desorientar a tus clientes no lo es. Si quieres ir fresco y cobarde en el diseño de tu sitio web, siéntete libre, pero asegúrate de que no importa cuán salvaje sea tu impulso creativo, mantienes los botones de Llamado a la acción tipo estándar y la ubicación de pestañas cruciales: simples.

2. Practicar el comportamiento del modelo

Si no está seguro de cuáles serían los modelos mentales existentes de sus clientes para los sitios web, investigue un poco. Una buena regla empírica es comenzar con los grandes. ¿Eres un sitio web de comercio electrónico? Mira el diseño de Amazon. ¿Eres editor o editor de medios? Desplázate hacia el New York Times y la CNN.

Mientras más grande sea la base de usuarios del sitio, más estandarizado será su sitio. Por lo tanto, es más probable que sus características básicas estén arraigadas en la mayoría de los modelos mentales de los clientes.

3. La creatividad puede ser clave, pero no olvides el candado

La licencia artística es una herramienta excelente para emplear con el fin de sobresalir del paquete y hacer que su sitio sea memorable. Pero tenga cuidado de lograr un equilibrio: asegúrese de que su sitio web tenga un esqueleto impecable y limpio que cubra los aspectos básicos de la experiencia del cliente, y que los aspectos creativos estén limitados al exceso de aderezo y diseño.

4. En caso de duda, póngase en los zapatos virtuales de sus clientes

Cuando trabajas en un nuevo y emocionante diseño de sitio web, es fácil quedarte atrapado en el brillo y olvidarte de lo que se siente ser un consumidor promedio que inicia sesión para hacer una compra simple.

Siempre imagine que es un consumidor, no un diseñador. Si dar el salto a la experiencia virtual es demasiado difícil, divídalo en una experiencia más básica. Recuerde, iniciar sesión y comprar en la web no es tan diferente a conducir a la tienda de la esquina para comprar algunos alimentos básicos. Y a nadie, sin importar cuán sofisticado sea un comprador, le gusta cuando tienen que pasear por toda la tienda solo para encontrar una pinta de leche.