The United Debacle, o, no se necesita mucho para ser amado

Hay una escena memorable en la película Magnolia , cuando el enfurecido personaje de Julianne Moore se enfrenta a un indiscreto empleado de farmacia: "¿Dónde está tu f …? ¿decencia?"

Esto es exactamente lo que sentí después de ver ese video de United Airlines.

Las peleas sobre el territorio de los reposabrazos, los dispositivos especiales para bloquear a la persona que está frente a usted y los freak-outs en vuelo se han convertido en fenómenos demasiado comunes: hemos llegado a ver el viaje aéreo como el lugar donde la decencia termina. Y luego realmente terminó. Con un grito!

He visto el video una y otra vez, con total incredulidad ante la escena surrealista: un pasajero de United Airlines fue sacado de su asiento y sacado de un avión sobrevendido por agentes de la policía de Chicago utilizando la fuerza bruta para dejar espacio para cuatro miembros del personal de United (!). Algunas personas en asientos cercanos documentaron el evento con sus teléfonos, y los videos se volvieron virales a una protesta inmediata.

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Cuando ya nada es sagrado, todo es juego limpio

La razón por la que estamos tan consternados por que United se vuelva nuclear es porque ocurrió en un espacio de compensación que muchos de nosotros compartimos: el asiento del avión. Podría habernos sucedido a cualquiera de nosotros. Y fue tan impactante no porque violó una ley, sino porque violó algo más sagrado: nuestro contrato social, una comprensión implícita de cómo debemos tratarnos y respetarnos unos a otros, estableciendo discretamente límites invisibles que nunca se cruzarán en aras de la eficiencia y excelencia operacional, u otras leyes del mercado.

Aún más fuerte que el grito del pasajero fue el mensaje enviado por United con su desconcertante serie de respuestas, lo que implicaba que este comportamiento es de alguna manera un procedimiento estándar. Es exactamente esta actitud comercial lo que hace que las acciones iniciales y la respuesta de United a la protesta posterior sean inaceptables y, sin embargo, emblemáticas de un cambio cultural más amplio en Estados Unidos: claramente, todo, realmente cualquier cosa, ahora puede sacrificarse por el rendimiento empresarial. Peor aún, ahora es aparentemente legítimo mostrar un comportamiento así no solo a espaldas del público, sino a plena vista de un público cautivo. El personal de United y la policía no tenían ningún sentido de la mala acción: como los robots, estaban siguiendo órdenes, carecían de cualquier momento de pensamiento crítico, y simplemente actuaban de acuerdo con el programa, el sistema operativo.

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Cada vez que esto sucede, nuestra civilidad -de hecho, nuestra misma civilización- está en juego. No solo significa que el viaje en avión está roto, significa que nuestra sociedad está rota. Cada vez que el sistema abstracto se vuelve más importante que el bienestar individual concreto, cuando no queda más espacio para la acción discrecional basada en la empatía y el juicio humano, para desviarse del "proceso" estándar, entonces nuestra humanidad está en juego. Cuando ya nada es sagrado, todo es juego limpio.

Esta es la tragedia de una América que es el producto de una América corporativa en la que las marcas orientadas al consumidor se han vuelto completamente sordas (caso en el punto, el reciente comercial de Pepsi presentando a Kendall Jenner que ha sido ampliamente criticado por cooptar y trivializar movimientos sociales recientes) o incluso convertirse en matones. De United a Uber, de la vieja a la nueva economía, recientes escándalos revelan un mundo de negocios ganador que se lleva todo y justifica todos los medios mientras estés "ganando". No es de extrañar que la confianza en los líderes empresariales esté en el nivel más bajo desde 2008 crisis financiera, de acuerdo con el 2016 Edelman Trust Barometer.

Corporaciones con alma

Son raros los líderes como Mary Anderson, una de las cofundadoras de REI, la matriarca de una de las compañías más queridas en América: una "corporación con alma", como lo llamó el New York Times. REI ha logrado conciliar el éxito empresarial con un fuerte sentido de ciudadanía corporativa, y durante mucho tiempo ha sido "hacerlo bien haciendo el bien", en el mantra de las declaraciones de RSC (Responsabilidad Social Corporativa) de tantas compañías.

Es cierto que hay argumentos económicos sólidos para "negocios basados ​​en valores". Cuando todo lo demás se nivela en un mercado globalizado y transparente, el comportamiento de una empresa marca la diferencia. Específicamente, en el clima político actual, las marcas ya no pueden ser imitadoras: deben adoptar una postura y dejar que sus acciones hablen más fuerte que sus anuncios.

Sin embargo, si bien los beneficios comerciales del comportamiento basado en valores están bien documentados (en particular, se sabe que los millennials compran en base a valores y prefieren marcas con valores alineados sobre otros), hay más en juego. "Es un negocio, no personal", es una frase que escuchamos con demasiada frecuencia, y es una que ignora que el negocio siempre es profundamente personal, nos guste o no. Las empresas tienen el poder de infringir la esencia de nuestra humanidad, como hemos visto en el video de United, y, en el lado positivo, tienen el poder de habilitarlo y cultivarlo, como REI y otras "corporaciones con alma". "Han demostrado.

Para cumplir con esta tremenda responsabilidad, las empresas deben atender sus almas desde el principio. El alma a menudo se forma en las etapas iniciales, los días fundacionales y las historias fundamentales. Los fundadores deben abrazar un modelo que sea más bien una "puesta en marcha profunda" que una "nueva puesta en marcha"; una que invierta desde el principio en la convicción, la cultura y el carácter. Una vez que se establece el modelo comercial y el motor operativo está en funcionamiento, se vuelve exponencialmente más difícil de corregir el curso. Las puestas en marcha profundas operan en la intersección mágica de lo que se siente bien y es lo correcto. Invierten en una idea de trabajo y colaboración que considera el bienestar de los empleados, los clientes y la sociedad no solo como el bien más valioso, sino como el más preciado.

¿Cómo enseñamos a los líderes empresariales "alma"?

Esto no es necesariamente para lo que estamos preparados cuando ingresamos a la fuerza de trabajo. Un nuevo libro, El pasaporte de oro de Duff McDonald (revelación completa: compartimos el mismo editor), echa la culpa del comportamiento endurecido y la falta moral a los pies de los programas de MBA (Harvard es el saco de boxeo más prominente), y no sin razón: mirando el currículo dominado por el estudio de casos de la mayoría de las escuelas de negocios, ¿cómo se supone que los líderes empresariales creen corporaciones emotivas si no se les enseña nada sobre el alma? ¿Cómo pueden desarrollar un sentido de empatía y compasión, si los sentimientos humanos se reducen a la "inteligencia emocional" y adquirirlos simplemente se vende como un instrumento para el éxito comercial, pero no como un requisito previo para relacionarse con los demás?

No es de extrañar entonces que termine con compañías como United o Uber que se consideran a sí mismas como negocios de transporte cuando en realidad deberían estar en el negocio de la hospitalidad. Y es lógico que su ethos esté obsesionado con la puntualidad y la conveniencia, pero falla en la virtud más fundamental de todas: la decencia. Debería haber servido como una señal de advertencia de que uno de los recientes desastres de relaciones públicas de United tuvo lugar cuando a un pasajero se le impidió viajar porque llevaba polainas o, anteriormente, cuando se lo descubrió "destruyendo guitarras". Aquellos que estaban dispuestos a aceptar daños colaterales Usualmente son los que hacen más daño.

En una industria que a menudo se asocia con la fealdad, cada pequeño gesto puede ser un hito para convertirse en un negocio más hermoso. No es tan difícil ser amado.

Turkish Airlines nos mostró cómo, al traer un respiro de la humanidad tan necesario a la industria. Mientras los estadounidenses criticaban sus no tan amigables cielos, un bebé prematuro nació durante un vuelo en ruta desde Guinea a Burkina Faso con la ayuda de la tripulación a bordo. No videos virales esta vez, solo fotografías alegres del pasajero más nuevo.

Fuente: Turkish Airlines / EPA