Cómo lidiar con empleados enojados

Fuente: everydaylife.globalpost.com

Como el lugar de trabajo de hoy continúa sirviendo como una verdadera placa de Petri para cultivar una cultura de estrés y frustración, la probabilidad de que uno o más de sus empleados se enoje va en aumento. Por supuesto, en las organizaciones "ilustradas" de hoy en día se considera tosco soplar una empaquetadura en el trabajo, por lo que la versión actual de la ira del lugar de trabajo a menudo viene en forma de ira reprimida enmascarada como sarcasmo furioso, o posiblemente una mirada hostil, o tal vez el la amenaza favorita siempre velada.

Por ejemplo, un empleado entra a toda prisa a su oficina. Está tratando de actuar con calma, pero no hace falta ser un científico espacial para darse cuenta de que estás mirando a las emociones fuertes. La vena palpitante en la frente del tipo enojado es una señal irrelevante. Resulta que está molesto con un compañero de trabajo, pero está dirigiendo su hostilidad hacia usted. Como respuesta a la amenaza inminente, buscas locamente una respuesta adecuada. Desafortunadamente, cuando tartamudeas una respuesta, el tipo solo se está volviendo más abiertamente hostil y la conversación se dirige hacia el dumper. Entonces, ¿qué debe hacer un profesional de recursos humanos?

Para responder a esta pregunta, nos propusimos identificar las "mejores prácticas" de la vida real para enfrentar las emociones fuertes. ¿Cómo se relacionan las personas con talento interpersonal con otra persona que ha caído bajo la influencia de la adrenalina? Comenzamos yendo a un lugar que estaba garantizado para servir gente enfadada por docenas, el aeropuerto. Allí estudiamos a los pasajeros que habían sido golpeados por vuelos o conexiones perdidas. En realidad, observamos a los asistentes de la puerta para saber cómo respondieron a las personas que estaban a punto de tener una embolia. Luego observamos a los supervisores de primera línea para descubrir cómo trataban a los empleados enojados. Lo siguiente es lo que aprendimos.

No hagas esto A pesar del hecho de que muchas de las personas que estudiamos habían recibido instrucciones sobre cómo manejar la ira, rara vez hacían algo que realmente mejorara las cosas. La buena noticia fue que los profesionales capacitados sabían que no se enojarían a cambio (la respuesta natural a un ataque). La mala noticia es que la respuesta que propusieron fue a menudo tan problemática. Pondrían una sonrisa empalagosa, reunirían el sentido de superioridad moral de una escuela, y luego protegerían a la otra persona.

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No corrija detalles menores El error más común fue corregir a la otra persona directamente de la rampa. "En realidad, estás equivocado. Sucedió el jueves, no el martes. "La otra persona está marcada, ¡y ahora está siendo corregida! La corrección trivial a menudo se hacía con una voz de cantar que resultaba empalagosa y manipuladora. Esto, naturalmente, solo intensificó el problema.

No cites la política. Decir a los demás que no obtendrán lo que quieren porque "está en contra de la política" es otra mala línea de apertura. La gente no se preocupa por las políticas. Quieren lo que quieren a pesar de las políticas estúpidas. Si es necesario, quieren que cambie las políticas.

No demandes calma. Si la otra persona era particularmente hostil, la reacción más común era decirle que se calmara. Por ejemplo, un grupo de líderes que estudiamos casi siempre le dio un dólar a la persona enojada y le pidió que fuera a tomar una taza de café y se calmara. Esto, como puedes imaginar, solo vierte combustible sobre las llamas. Es similar a decir: "Estás actuando inmaduro y necesitas crecer, así que vete y no vuelvas hasta que puedas actuar como un adulto".

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No lo hagas uno arriba. Esta técnica fue una sorpresa. Un individuo se quejaría de algo y la otra persona compartiría un ejemplo aún peor, uno que aumentara al individuo enojado. Una persona está molesta y ahora les dicen que sus problemas son bastante triviales en comparación con los tuyos. Esto también solo empeoró las cosas.

Hacer esto. Tiende primero a tu seguridad personal. Seamos claros, si la otra persona está a punto de hacerle daño, salga. No hagas hem y haw. No intentes escuchar activamente tu camino a la libertad. Póngase de pie y camine hacia un entorno público más seguro y luego encuentre el camino hacia seguridad o legal. En primer lugar, proteja su seguridad.

Muestre su preocupación Si no estás en riesgo, aparte de un ataque verbal, demuestra rápidamente tu preocupación. La persona quiere que te preocupes, es por eso que él o ella actualmente te persiguen. No mantenga una postura clínica en un esfuerzo por controlar sus emociones. Actuar con calma y recogido sugiere que no te importa. Demuestra que te importa.

Compartir el propósito mutuo. Deje que la otra persona sepa rápidamente que desea ayudarlo a resolver el problema. Muestre su preocupación, comparta su propósito mutuo y luego escuche. Resista su tentación de hablar demasiado temprano. Antes de profesar, corregir o aclarar algo, deje que la otra persona explique la fuente de su frustración. Parafrasea para ver si has entendido el punto. Ponte a ti mismo a escuchar y luego escucha de nuevo. Permitir que la otra persona hable ayuda a ganar tiempo para que se calmen.

Llegar a los hechos. Mientras escuchas, encuentra tu camino hacia los hechos. La otra persona se enojó al contarle a él o ella una historia sobre un motivo malo o egoísta de otra persona. Alguien hizo algo (los hechos), lo vio, llegó a la conclusión de que usted o alguien más estaba haciendo su vida imposible (no los hechos) a propósito, y como resultado de esta conclusión, se molestó. Ahora está en tu cara y actúa como si su historia fuera cierta. Probablemente no lo es.

Usted ingresa a esta mini-jugada en algún lugar hacia el final. El sujeto comparte sus conclusiones: "Son irresponsables y perezosos" y tu tendencia natural será estar en desacuerdo. En cambio, pregúntese: "¿Qué hice exactamente yo (u otra persona o compañía) que lo llevó a concluir que soy irresponsable?" Ayude a la otra persona a caminar en su camino hacia la ira y llegar a la conducta original: lo que usted o alguien más lo hizo, no lo que concluyó la persona enojada o cómo se siente. Volver a los hechos ayuda a otros a alejarse de su conclusión y le proporciona los detalles que necesita para resolver el problema.

Resuelve el problema. Finalmente, una vez que llegue a los hechos, aclare cualquier malentendido y resuelva el problema en forma conjunta. Si evitó enojarse o adoptó una postura condescendiente, y si primero escuchó con preocupación, ahora resolverá problemas con una persona que no es particularmente emocional.

Entonces ahí lo tienes. No te enojes o seas condescendiente. En cambio, muestre su preocupación, encuentre su propósito mutuo, escuche activamente, llegue a los hechos y resuelva el problema juntos. Estas son realmente las mejores prácticas para ayudar a otros a disipar sus emociones para que pueda resolver problemas de manera efectiva.