Die Dashboards muere! Por qué las conversaciones reinventarán el software

En los próximos años, las conversaciones le darán nueva vida al software, particularmente a las aburridas herramientas empresariales que millones de trabajadores del conocimiento utilizan a regañadientes todos los días. Las interfaces de usuario conversacionales (CUI) funcionan debido a nuestra familiaridad con la mensajería. Incluso las interacciones más complejas desde el punto de vista técnico pueden parecer tan simples como obtener un texto SMS cuando se presenta como una conversación.

Existen tres ventajas que las interfaces de usuario conversacionales tienen sobre el software tradicional y creemos que estas lecciones pueden informar e inspirar el rediseño de innumerables servicios en línea. Para ilustrar el potencial de las interfaces conversacionales, hemos vuelto a imaginar lo que Google Analytics, una de las piezas de software empresarial más utilizadas (y menospreciadas) podría parecer una conversación.

¿Para qué es todo de todos modos?

Antes de sumergirse en nuestro rediseño, es importante considerar algunas preguntas fundamentales. ¿Para qué sirve el software empresarial? ¿Qué trabajo hace para el usuario?

Fundamentalmente, el software empresarial ayuda al usuario a responder una o más de las siguientes preguntas:

• ¿Hay derecho a duelo?
• Nuestro apetito por la banalidad psicológica
• Por qué algunos de nosotros nos comprometemos con la venganza romántica
• Crimen, Gore y mucho más
• Turquía, muérdago y estrés

• ¿Qué es importante? (Información relevante de superficie)
• ¿Que hago después? (Apoyar la toma de decisiones)
• ¿Cómo lo hago? (Facilitar acción)

¡Eso es todo! No todo el software empresarial hace los tres, pero debe hacer al menos uno. En el caso de Google Analytics, el software pesa sobre la superficie de la información en un intento por responder la primera pregunta, es ligero en el apoyo a la toma de decisiones y proporciona poco para facilitar la próxima acción (con la excepción de ayudar al usuario a comprar anuncios Google )

Curiosamente, la interfaz conversacional responde a las tres preguntas anteriores mejor que las herramientas de software que tenemos hoy.

1. ¿Qué es importante? (Información relevante de superficie)

En lugar de tener que examinar los menús desplegables, las tablas, las funciones y los botones que se encuentran en el software de hoy, las interfaces conversacionales de mañana podrán enviar y recibir mensajes en inglés sencillo. Simplemente haciendo una pregunta a través de una interfaz de conversación, el usuario obtendrá la información relevante que está buscando.

• Conocer gente nueva
• Adicto a la ley y el orden
• Cómo reconocer y manejar el comportamiento pasivo-agresivo
• ¿Cómo son los problemas de Trump como las audiencias del Ejército McCarthy?
• Administrar su crisis de identidad de vacaciones

Pero, ¿qué sucede cuando el usuario no sabe lo que quiere? ¿Qué pasa con los valiosos conocimientos atrapados en los datos?

Con las interfaces tradicionales de hoy en día, como Google Analytics, aparece una alerta en la esquina superior derecha, molestando al usuario en el mejor de los casos o ignorando por completo en el peor. La apertura de Google Analytics hoy revela una explosión intimidante de cuadros y gráficos llenos de datos, pero escasos de información. Que significa todo esto? ¿El usuario está en rojo? ¿O todo está bien?

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Al usar una interfaz de conversación en su lugar, Google Analytics garantizaría que la información importante no se ignore, por lo que es más fácil de entender. Por ejemplo, la siguiente maqueta informa al usuario de una anomalía, a saber, que hubo un aumento reciente en el número de visitantes al sitio web del usuario. Esa es la misma información presentada en el tablero de Google Analytics, pero con un efecto muy diferente en el usuario.

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Los paneles actuales extraen datos y esperan que el usuario haga el resto. Sin embargo, las interfaces conversacionales de mañana mostrarán las ideas primero, y luego las respaldarán con datos según sea necesario.

Observe cómo Christina, la nueva cara de Google Analytics, le pide al usuario una pregunta para avanzar la conversación. Christina podría ser un robot, un ser humano o un híbrido de los mismos. Realmente no le importa al usuario, siempre y cuando el trabajo esté terminado.

2. ¿Qué debo hacer ahora? (Apoyar la toma de decisiones)

En el mundo real, cuando dos amigos toman un café juntos, uno puede plantear un tema para medir el interés de la otra persona en una discusión posterior. Tal vez poniéndose al día sobre cómo les va a los niños, cómo son los negocios, o un poco de chismes, probamos el interés para ver de lo que vale la pena hablar. Si la otra parte quiere hablar de otra cosa, sería grosero insistir obstinadamente en solo hablar de una cosa. Sin embargo, eso es exactamente lo que hace el software de hoy. Nos persigue con temas que no nos importan porque, a diferencia de un buen amigo, no le interesa aprender.

Sin embargo, una interfaz de conversación puede hacer algo que ningún tablero ordinario puede hacer; escucha y aprende. Al observar la respuesta del usuario a la información discreta presentada, el software recuerda si la información valiosa. Si el usuario continúa la conversación sobre esta información, el sistema aprende la importancia y plantea preocupaciones similares en el futuro. Pero si no responden bien, es una notificación menos que la aplicación debe enviar y una interrupción menos para el día del usuario.

A diferencia de un tablero tradicional, la interfaz de conversación mejora en su trabajo de presentar información relevante cuanto más se usa y, por lo tanto, se convierte en una herramienta de apoyo a la decisión más poderosa. Este concepto se llama "valor almacenado" y es una clave para crear productos que formen hábito de acuerdo con el Modelo Hook.

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Además, la interfaz conversacional puede aprender de otros usuarios para mejorar la experiencia para todos. Por ejemplo, cuando Christina señala que el aumento en el tráfico proviene de Reddit, la información que presenta no es solo una declaración de hechos, sino que explica las opciones a considerar. Para ofrecer opciones inteligentes, Google podría usar los comportamientos de otros usuarios para ofrecer los mejores próximos pasos.

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En este ejemplo, el asistente sugiere un recurso para aprender a usar Reddit de manera efectiva, solicita al usuario que se una a la conversación allí y ofrece ayuda para corregir la alta tasa de rebote del sitio para aumentar el número de usuarios que permanecen.

Ayudar al usuario a descubrir qué hacer a continuación es muy valioso. Cuanto más fácil sea la próxima acción, más probabilidades habrá de que el usuario lo haga. La interfaz conversacional muestra fácilmente las siguientes mejores acciones, ahorrándole al usuario tiempo de búsqueda y adivinando qué hacer a continuación. Al combinar información de las conversaciones pasadas del usuario y las acciones de otros usuarios, la nueva interfaz proporciona una mejor herramienta de apoyo a la decisión para responder la pregunta "¿Qué debo hacer ahora?"

3. ¿Cómo lo hago? (Facilitar acción)

Finalmente, ahora que el software ha elevado lo que es importante y teniendo en cuenta las opciones del usuario, es el momento de facilitar las acciones que el usuario desea realizar. Lamentablemente, realizar la tarea con el software de hoy en día requiere navegar en un batiburrillo de soluciones en pantallas y sitios dispares. Una interfaz de conversación puede eliminar todo eso.

Por ejemplo, en el ejemplo siguiente, cuando el usuario solicita ayuda a Christina con la alta tasa de rebote del sitio, sugiere crear una página de destino personalizada que reciba a los visitantes de Reddit. Configurar una página así es un juego de niños para alguien que lo ha hecho antes, pero para un novato puede ser más trabajo de lo que vale.

Afortunadamente, una interfaz de conversación puede hacer el trabajo detrás de escena de muchas maneras. El asistente puede ofrecer servicios mejorados, reunir experiencia interna o incorporar un proveedor externo. En lugar de confiar en que el usuario se ponga al día con otra herramienta de software, el asistente recurre a personas o bots que ya saben lo que están haciendo. El punto es que, a diferencia del software empresarial actual que requiere que el usuario descubra cómo ayudarse a sí mismo (una tarea que la mayoría de las personas simplemente no hará), un asistente de conversación puede hacer el trabajo tomando el camino de menor resistencia.

Una vez más, la interfaz de conversación almacena el valor cada vez que se realiza un cambio en el sitio. Con cada página creada o la ejecución de un experimento, el nuevo Google Analytics aprende más sobre los objetivos del propietario del sitio y los resultados anteriores, lo que facilita la sugerencia de mejoras y hace que el servicio sea verdaderamente indispensable.

Die Dashboard Die!

Varias encuestas en el lugar de trabajo han encontrado que pasamos entre el 20 y el 30 por ciento de nuestro día buscando información. Incluso pequeñas reducciones en la cantidad de tiempo y esfuerzo dedicado a cavar en torno al software empresarial torpe arrojarían dividendos significativos.

Aunque no es ideal para cada caso de uso, la interfaz conversacional tiene muchos beneficios sobre el status quo del software empresarial. Fundamentalmente, es mejor responder a lo que es importante, ¿qué debo hacer a continuación y cómo lo hago?

Al adoptar esta interfaz más amigable para principiantes, el software del mañana tiene la oportunidad de curar la fatiga del tablero infectando a la empresa. También promete hacer que las soluciones sean accesibles para las personas que simplemente no tienen tiempo para aprender nuevas herramientas.

El futuro del software empresarial no se trata de cuadros de mando complicados y cantidades insensibles de big data; se tratará de interfaces bien diseñadas que hacen que trabajar sea un placer. El software debería ser como un buen amigo: pregunta y lo recibirás.

¿Qué piensas?

¿Matarán las interfaces conversacionales al tablero? ¿Qué otro software sería mejor con un CUI?

Nota de Nir: soy coautora de este post con Lakshmi Mani, un diseñador de productos con experiencia en psicología, actualmente en Stride Health.

Gracias a Ariel Jalali, Shane Mac, Chris Noessel, Amir Shevat y Matthew Woo por leer las primeras versiones de este ensayo.

Nir Eyal es el autor de Hooked: Cómo crear productos que formen hábitos y blogs sobre la psicología de los productos en NirAndFar.com. Para obtener más información sobre el cambio de comportamiento, únase a su boletín de noticias gratuito y reciba un libro de trabajo gratuito.

Este artículo fue publicado originalmente en NirandFar.com