3 Clientes de pequeñas empresas y cuándo despedirlos

Realmente se trata de la regla clásica del 80/20: el veinte por ciento de sus clientes le causará el ochenta por ciento del dolor en su negocio. Los propietarios inteligentes de pequeñas empresas saben cómo identificar a los clientes problemáticos de inmediato, evitar los problemas desde el principio y, cuando sea necesario, reducir sus pérdidas. Aprendí esta lección una vez más, solo recientemente.

"¿Qué eres, estúpido? Solo te lo expliqué. " No, no es una frase de una novela sobre un novio malo, sino un comentario en vivo que un cliente (o antiguo cliente, debería decirte desde el principio) me dijo cuando respetuosamente cuestioné su razonamiento en un mensaje de marketing que estaba usando en su marca de pequeñas empresas.

Es cierto que este es un ejemplo extremo de mal comportamiento, pero cada emprendedor se ha enfrentado a un cliente problemático en un momento u otro. Estos clientes desafiantes pueden agotar su energía, absorber su tiempo e incluso socavar su entusiasmo por dirigir su pequeña empresa. Aquí hay solo tres tipos de clientes que una pequeña empresa puede querer enviar:

The Constant Complainer: estos son los tipos de clientes para los que mueves el cielo y la tierra, y todavía no son felices. Entrega según el presupuesto, a tiempo y lo que prometió, pero siempre parecen encontrar algo mal. Peor aún, nunca lo reconocen por lo que ha producido o por la forma profesional en que lo proporciona. Si esto te suena familiar, puede haber una brecha entre lo que puedes ofrecer y sus expectativas.

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Comience por sentarse y tener un diálogo sobre cuáles son sus expectativas exactas y dónde no sienten que está viviendo a su altura. Si en el curso de la conversación descubre que sus expectativas no son realistas, o algo que no puede cumplir, sea sincero. Una vez que conozca los criterios con los que lo están midiendo, repórtelo.

Si cumple con sus expectativas, y todavía están insatisfechos, reduzca sus pérdidas y déjelas ir. Trate de decir: Hace tiempo que trabajamos juntos y parece que aún no está satisfecho con el trabajo que estoy haciendo para usted. Hice mi mejor esfuerzo para cumplir con sus expectativas, pero en este punto, creo que tal vez no somos una buena pareja y que puede ser más feliz trabajar con otra persona.

The Nickel and Dimer: ¿Ha notado que mientras algunos clientes establecen una tarifa justa con usted y luego pasan al negocio de trabajar juntos, otros constantemente presentan sus precios y cuestionan cada cargo, sin importar cuán pequeño sea?

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Una cosa es negociar una tasa de descuento para un cliente que traiga grandes negocios, pero es otra cosa que se canjee y muera a destiempo.

En mi experiencia de consultoría con pequeñas empresas, a menudo sucede que los clientes que pagan la tarifa más baja son quienes son los más afectados y los menos leales. Si estás en una batalla constante por dinero en efectivo, no exageres o discutas tu posición, simplemente y cortésmente dile a la persona: "Lo siento, pero no puedo hacer lo que quieres por ese precio". "

Una variación de este tipo es The Late Payer . Todos los clientes pueden, de vez en cuando, tardan en pagar, pero los clientes que pagan en repetidas ocasiones tarde, prometen enviarle un cheque por un tiempo determinado y no lo hacen o no lo entorpecen, no vale la pena mantenerlo. A los profesionales se les paga por el trabajo que hacen, punto.

The My Way or The Highway: Nada es más frustrante que ser contratado para ayudar a su cliente a lograr sus objetivos y hacer que su consejo bienintencionado y profesional sea ignorado una y otra vez. Los clientes que insisten en hacer las cosas a su manera, no toman en serio sus sugerencias, discuten con usted en todo momento y luego se quejan cuando no obtienen los resultados que desean son malos clientes.

Intente decir: "Me siento frustrado de que no parezca tomar el consejo profesional que me está pagando para que se lo tome en serio, y creo que sería mejor para usted contratar a alguien cuya opinión y experiencia le parezcan más cómodas". con."

No será una pequeña empresa sin desafiar a los clientes, pero es importante separar los malentendidos y errores ocasionales con clientes esencialmente buenos de los malos. Si bien nunca es divertido despedir a un cliente, aferrarse a los malos puede acarrear un gran costo de oportunidad. El drenaje emocional, físico, mental e incluso espiritual de un mal cliente puede evitar que tenga la pequeña empresa que desea.

La próxima vez que vea el nombre de un cliente emergente en su PDA o buzón de correo electrónico y se encuentre pensando, "Uh oh, ¿qué pasa ahora?", Tal vez sea hora de decir la verdad y correr el riesgo de deshacerse de ellos. Quién sabe, puede recuperar suficiente tiempo y energía para crear nuevas y excelentes relaciones profesionales.

¿Has despedido a un cliente recientemente? ¿Como le fue?

Copyright Karen Leland

Karen Leland es periodista independiente, autora de best-sellers y presidenta de Sterling Marketing Group, donde ayuda a las empresas a crear contenido despiadado y negociar el mundo de los medios de comunicación, social y de otro tipo. Para preguntas o comentarios, contáctela en [email protected].