BP: ¿Por qué no pueden decir que lo sienten e intentar asegurarse de que nunca vuelva a suceder?

Mientras leía The New York Times y The Wall Street Journal todos los días, terminé leyendo dos veces el anuncio de BP de "Respuesta al derrame de petróleo en el Golfo de México" . Sospecho que fue escrito por sus abogados, ya que hay cosas que no contiene que realmente me molestan y que molestarán a otros y, por cierto, son malas para la gestión de crisis, si crees que los mejores estudios sobre lo que los líderes pueden hacer para proteger el reputación y rendimiento financiero a largo plazo de sus empresas cuando la mierda golpea al fan (vea esta investigación y también recuerde cómo Tylenol lidió con su crisis en la década de 1980).

1. No hay un indicio de compasión humana; es un lenguaje frío y cuidadosamente elaborado. Simplemente enumera los hechos, y no ofrece simpatía a las personas que murieron, ni a aquellos cuyos medios de vida se verán afectados, ni a los animales que están muriendo. El lenguaje es completamente sin una pizca de calidez o empatía para nadie. Esto me da escalofríos, y creo que refuerza la percepción de que son una compañía fría y despiadada con ejecutivos que no se preocupan por nadie más que por sí mismos. Es casi como si el lenguaje estuviera diseñado para transmitir el mensaje "somos personas frías y calculadoras").

2. No hay indicios de una disculpa o admisión de error. El lenguaje es muy indirecto y legalista. Dicen: "BP se ha responsabilizado por el derrame. Estamos decididos a hacer todo lo posible para minimizar el impacto. Respetaremos todos los reclamos legítimos. "Quizás no puedan disculparse ni admitir el error, pero miren la investigación sobre ejecutivos y empresas que resuelven las crisis climáticas de manera más efectiva (un gran ejemplo es Maple Leaf Foods, consulte la disculpa de los CEOs). Los investigadores que estudian errores o contratiempos han demostrado que el problema con esta estrategia de apuntar a otros y no aceptar culpas es que cuando hablas como si fueras una desafortunada víctima de un problema causado por otros o por fuerzas que nadie puede controlar ( como BP parece estar haciendo), también se te ve como que no tienes el poder para arreglarlo … amplifica la percepción de que estás fuera de control y no sabes lo que estás haciendo.

3. Finalmente, y esto también es consistente con la investigación sobre cómo enfrentar una crisis o un fracaso, no veo ni una pista en esta afirmación de que BP esté haciendo todo (o cualquier cosa) a su alcance para aprender de este horrible derrame, de modo que es poco probable que suceda de nuevo, y si lo hace, entonces podrán responder de manera más rápida y efectiva la próxima vez. Este tipo de lenguaje y actitud es crucial tanto por razones perceptivas como objetivas. Desde un punto de vista perceptivo, hablar de lo que se está aprendiendo transmite más compasión y también que todas esas personas y animales no habrán muerto y sufrido en vano. Desde un punto de vista objetivo, claramente, hay muchas lecciones de este fiasco, y cualquier compañía competente aprende de los errores, de hecho, creo que todos nos preguntamos qué podrían estar haciendo de manera diferente en sus muchas otras plataformas de perforación. Creo que hablar de eso los ayudaría.

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Aquí hay mucha culpa, y estoy seguro de que BP no se lo merece. Pero creo que podrían manejar tanto la óptica como los elementos objetivos de esta crisis de manera mucho más efectiva (y me pregunto si al final el consejo de los abogados les costará más dinero, ya que puede mejorar su capacidad para afirmar una negación plausible por daños a veces, también enfurecerá al público, los políticos y los fiscales que estarán motivados por su respuesta despiadada para perseguirlos con especial vehemencia).

Sin duda, hay muchos hechos que no sé sobre lo que realmente está sucediendo. Pero estas omisiones me molestan y, si usted es un líder, es posible que desee utilizar esto como una oportunidad para pensar cómo manejaría una pesadilla de relaciones públicas de este tipo si afecta a su organización. Es mucho más barato y fácil aprender de los errores de BP que de los propios, ¡aunque existe el interesante argumento de Randy Komisar de que nuestros propios fracasos son más instructivos que otros porque duelen mucho más!

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