Por Judith E. Glaser y Sudip Samaddar
Cualquiera que haya practicado las llamadas en frío sabe lo que significan la resistencia y la evitación y cómo se sienten. Pero ¿por qué las personas no quieren ser vendidas, aunque les encanta comprar? ¿Qué patrones de comportamiento impiden que los representantes de ventas conviertan a las personas que llaman en clientes? Durante los últimos 15 años de mi carrera, viví pensando en estos interrogantes mientras invertía en leer libros y hablar con los mejores expertos.
Gracias a uno de mis últimos descubrimientos, el libro Inteligencia conversacional, Cómo los grandes líderes crean confianza y obtienen resultados extraordinarios, por Judith E. Glaser: los puntos conectados. Dado que la Inteligencia conversacional se basa en la ciencia, pude ver que lo que estaba aprendiendo sobre las conversaciones funcionaría en todo el mundo.
A través de este libro aprendí que cada conversación que tenemos con otra persona tiene una dinámica química. Las conversaciones tienen el poder de cambiar nuestro cerebro, estimulan la producción de ciertas hormonas, estimulan vías en nuestro cuerpo que cambian la química de nuestro pensamiento y actuación, ¡y también cómo piensan nuestros clientes!
¿Cómo se siente un posible comprador cuando recibe una llamada no solicitada?
Una encuesta de 2007 realizada por Marketing Sherpa, una firma de investigación que rastrea lo que funciona en la profesión de mercadeo, encontró que solo entre el 11 y el 17 por ciento de los prospectos comerciales estaban molestos por recibir una llamada fría no solicitada, y las razones son bastante fascinantes. La persona que recibe la llamada en frío está en un estado de miedo.
¿Cómo una llamada en frío crea miedo?
La gente teme que la persona que llama intente venderles algo. Cuando su posible comprador está en modo miedo, tratará de salvaguardarse a sí mismo. Nunca tendrá una discusión abierta con usted, sino que terminará la discusión lo más rápido posible.
El miedo va más allá del miedo en la perspectiva; el miedo también agita a la persona de ventas, y al comienzo de mi carrera me sucedería a mí. La gente golpeaba el teléfono o me evitaba. Empecé a aumentar la cantidad de llamadas que hice.
Las personas, cuando están bajo presión, tienden a retirarse a un lugar seguro de lo que conocen en lugar de correr el riesgo de probar cosas nuevas. Yo no fui la excepción. Tuve la tendencia de hacer más de lo que no funcionaba, pensando que poner más energía en mis esfuerzos o presionar más abriría la puerta, en lugar de dar un paso atrás, tomar un respiro e intentar descubrir un nuevo enfoque.
¡Cómo las conversaciones pueden calentar las llamadas frías!
Mientras se realiza una llamada en frío utilizando Inteligencia conversacional, hay una manera de convertir la llamada en frío en una llamada cálida, pensando en los siguientes niveles de conversación.
La confianza lo cambia todo
Cuando ganas confianza, el prospecto se abre contigo y comparte lo que tiene en mente, lo que significa pasar a Conversaciones Transformacionales de Nivel III. Dado que el cliente potencial confía y comparte todas sus situaciones comerciales, podrá conectarse y navegar con ellos y, si todo va bien, podrá interesarlos para que aprendan más e incluso compren. Las conversaciones que transforman las relaciones son aquellas en las que usted y su cliente crean una situación en la que ella experimenta el valor de su producto sin miedo a desconfiar de usted.
Lo que descubres a través de estas conversaciones es que puedes medir si estos productos son un producto adecuado para esta persona o no. Necesita la capacidad de hacer preguntas para las cuales no tiene ninguna respuesta y escuchar para conectarse. Hasta que los prospectos confíen y se abran con usted, no obtendrá estos conocimientos internos. ¿Hay suficiente ROI para su cliente? ¿Cómo se lanzará el producto? Todas las preguntas que están en sus mentes flotan, que solo pueden compartir con alguien en quien confíen.
Autores
Judith E. Glaser es directora general de Benchmark Communications, Inc. y presidenta de The Creating WE Institute. Ella es antropóloga organizacional y consulta a las compañías Fortune 500. Judith es la autora de Inteligencia conversacional: cómo los grandes líderes crean confianza y obtienen resultados extraordinarios (Bibliomotion). www.conversationalintelligence.com; www.creatingwe.com; [email protected], 212-307-4386.
Sudip Samaddar es Jefe de Marketing y Estrategia con Ensembler (www.ensembler.com), un Consultor de Ventas para PYMES en India. Hasta la fecha, ha ganado 4 premios como jefe de ventas y ha crecido dos empresas en un 150% en ingresos. Él puede ser contactado en [email protected].
