La industria del servicio al cliente está especialmente preparada para los comportamientos pasivos agresivos situacionales, ya que se espera que los profesionales demuestren comportamientos hospitalarios en todo momento. Cuando se enfrentan a usuarios y clientes exigentes, estos trabajadores pueden mantener su sonrisa pública mientras hieren en privado y traman venganza. En The Angry Smile: The Psychology of Pasive Aggressive Behavior in Families, Schools, and Workplaces, 2nd ed., Compartimos esta anécdota de la vida real:
Sharon fue al mostrador de Atención al Cliente de un Supercenter local para devolver un par de zapatos nuevos y sin usar que había comprado en Liquidación el día anterior. Las etiquetas todavía estaban en los zapatos y Sharon tenía su recibo en la mano. Después de esperar en la cola por lo que ella sintió que era un período de tiempo irrazonable, la exasperación de Sharon fue evidente para el representante de servicio al cliente. "¡Tengo prisa!" Ladró cuando era su turno en la fila. "Quiero un reembolso por estos zapatos".
La joven detrás del mostrador sonrió amablemente y le quitó los zapatos a Sharon. Ella comenzó a inspeccionarlos.
"¡No les pasa nada!", Dijo Sharon.
"No hay problema, señora", dijo el trabajador. "Solo tengo que verificar. ¿Tienes tu recibo?
Sharon le arrojó el recibo. "Los compré ayer. Nunca los usé. Ellos son del color equivocado. Y se ven tan baratos. Todo en esta tienda es horrible ".
El trabajador, sin dejar de sonreír, miró cuidadosamente el recibo y respondió: "Lo siento, señora, pero estos zapatos fueron comprados en Clearance. Tenemos una política de no devolución sobre artículos de liquidación. Todas las ventas son finales."
"¡Quiero hablar con tu gerente!", Gritó Sharon. "¡Esto es ridículo! ¿Cómo te atreves?"
"Ciertamente, señora. Todas las referencias a la administración se manejan en ese mostrador ", dijo, señalando una línea, diez personas de profundidad, al otro lado del pasillo.
Furiosa, Sharon se agarró los zapatos y salió de la tienda.
El siguiente cliente en la línea escuchó la ruidosa escena creada por Sharon. Tan pronto como se acercó al mostrador, cortésmente explicó que ella también tenía un artículo de Liquidación para el regreso y que pasaría a la otra línea. El Representante de Atención al Cliente la detuvo, diciendo: "No hay problema. Me encantaría ocuparme de eso aquí ".
En nuestros talleres de un día, basados en The Angry Smile, los participantes compartieron muchas historias similares, entre las que se incluyen las siguientes:
Despierta y alerta a 35,000 pies
Mi lugar de trabajo era el escenario perfecto para el comportamiento agresivo pasivo. Cuando estás a 35,000 pies sobre la Tierra, tienes muchas oportunidades para responder gentil y educadamente a las demandas de los pasajeros desagradables y autoritarios.
Era una nevada tarde de enero y estábamos rodando hacia la pista, posicionándonos para salir del aeropuerto O'Hare, cuando el piloto anunció que nuestra partida a Washington DC se retrasaría porque teníamos que congelar nuestras alas. Antes de que terminara el anuncio, sonó un botón de llamada. Cuando me acerqué al pasajero, exigió saber cuánto tiempo nos retrasaríamos, porque tuvo una reunión importante muy temprano a la mañana siguiente. Por supuesto, este era el mismo hombre que me había dado dificultades para guardar su gran bolso debajo de su asiento unos minutos antes.
Cortésmente le expliqué que la seguridad era nuestra primera prioridad. Insistió en que le preguntara al piloto cuánto tiempo pasaría antes de partir. Antes de tener la oportunidad de responder, el piloto informó a los pasajeros que estábamos en la siguiente fila para deshielo. El pasajero me miró con mala cara y me exigió que trajera café descafeinado. Le dije que tendría que esperar hasta que estuviéramos en el aire.
Poco después del despegue, antes de que fuera incluso seguro para mí desabrochar el cinturón de seguridad, su botón de llamada sonó de nuevo. Esperé más de lo necesario antes de llegar a su asiento. Quería su café de inmediato, pero quería asegurarse de que estuviera descafeinado, recordándome su importante reunión de la mañana.
Cortésmente le dije que haría el café y le llevaría una taza tan pronto como estuviera lista. Menos de diez minutos después, le serví la primera de cinco tazas de café con cafeína. No sé nada de él, pero dormí muy bien esa noche .
¿No estás olvidando Somethng?
Un cliente iracundo irrumpió en la tienda donde trabajo y se acercó a mi compañera de trabajo, Cindy. Cindy trató de ser útil ya que el cliente hizo una gran escena al tratar de devolver un artículo no reembolsable. Cindy intentó explicar la política de la tienda y cortésmente señaló la etiqueta naranja brillante, "Venta final" del artículo, pero el cliente no tenía nada de eso. Insistió en hablar con el gerente.
Cindy explicó la situación a nuestro jefe. El jefe estaba ocupado y le dijo a Cindy que "resolviera el problema". Cindy le informó al cliente que le permitiría devolver el artículo, siempre que tuviera el recibo. Después de hurgar en su billetera, el cliente pudo presentar el recibo, por lo que Cindy emitió la devolución con prontitud, dando al cliente la cantidad equivocada de cambio.
Cuando el cliente señaló su error, se disculpó dulcemente y corrigió su error con una sonrisa en su rostro. Cuando el cliente se dio vuelta para salir de la tienda, Cindy notó de inmediato que había dejado su billetera abierta en el mostrador de registro. Pensó en señalarle esto … luego decidió no hacerlo.
¿Ha sido presa del comportamiento pasivo agresivo de un profesional de servicio al cliente? ¿Has sido tú quien lo repartió? ¿Cuáles son sus historias de ira privada en el servicio público?
