Usted conoce a la persona.
Los ves saliendo a distancia, y ya … estás cansado.
Solo el sonido de su voz hace que una pequeña parte de ti muera un poco por dentro.
Sip. Es el quejoso crónico. Nada es lo suficientemente bueno para ellos. Les encanta concentrarse en los problemas e ignorar las soluciones. Esta persona puede ser un cliente, un empleado, un estudiante, un compañero de trabajo, un niño o un cónyuge. En algunos días, parece que todo el mundo está a la vez.
¿Cómo puede tratar efectivamente con estas personas sin recurrir a la violencia o los sedantes? Este es el plan:
1. No pierdas tu odio
Lo entiendo. Esto es más fácil dicho que hecho. Si la sola vista de esta persona hace que desprecie y mueva los ojos, entonces el futuro de toda la relación parece realmente sombrío.
El principal experto en expresión facial del mundo, Paul Ekman (él es el tipo en el que se basó el programa de televisión "Lie to Me") dice que una burla desdeñosa es la expresión facial humana más peligrosa que uno pueda hacer. Su investigación muestra que si alguien fuera a ver una foto de esa expresión facial, sus cuerpos retrocederían físicamente. La presión arterial y la temperatura corporal se ven afectadas. Su sistema inmune comenzaría a descomponerse y fallaría. ¡Solo mirando la imagen de una expresión facial!
El Dr. John Gottman estudia la relación matrimonial. Si él ve esta expresión en cualquiera de los cónyuges en cualquier interacción de tres a cinco minutos, él va a predecir el divorcio dentro de los 15 años. Si no, él va a predecir un matrimonio feliz. Usando ese método, el Dr. Gottman tiene un 82% de precisión.
¿La solución? Deja de juzgar el mensaje antes de que se haya entregado. Además, cuando vea a esa persona acercarse, en lugar de burlarse y "filtrar" su desprecio, haga un flash de cejas.
2. Haz MÁS que solo escuchar.
¿Alguna vez notó que las personas se vuelven difíciles cuando sus necesidades no se están cumpliendo? Cuando los niños no obtienen lo que quieren, es el momento de rabieta. ¿Adivina qué? Nunca superamos eso por completo.
Todos tenemos una profunda necesidad de ser escuchados. Todos queremos que nuestro voto cuente y nuestra voz sea importante. Cuando esto se ve privado de nosotros, tendemos a ser difíciles.
Considera nuestro pobre quejumbroso crónico por un momento. Esta persona está siendo despedida constantemente. Todo el mundo les dice: "Deja de ser tan NEGATIVO todo el tiempo" o "¡Eres un PESIMISTA!" Su única jugada es responder con el clásico: "No soy pesimista, soy un REALISTA". En otras palabras, "¡ESCÚCHENME! Lo que estoy diciendo ¡ASUNTOS!
La única razón por la que alguien debería quejarse sobre un problema varias veces es si no se sintió escuchado la primera vez. ¿Es posible que TUS acciones hagan que se sientan desconocidos? ¿Robas miradas a tu dispositivo (o miras) mientras hablan? ¿Ofrecen soluciones demasiado rápido? ¿Los miras por encima de tus gafas? ¿Estás asintiendo demasiado rápido? Todos estos factores y más pueden estar CAUSANDO que regresen una segunda vez para quejarse (y un tercero, un cuarto, etc.)
¿Cual es la solución? Hazlos sentir escuchados!
3. El Pen es más poderoso
A veces las personas expresan sus quejas como si fuera un feriado nacional. Siguen y siguen sobre el problema. Para estos momentos, es hora de sacar la almohadilla y el bolígrafo.
Tan pronto como describan su problema, les recomiendo que lo escriban y luego digan: "De acuerdo, ¿qué más?". Esta pregunta les obliga a avanzar (al menos por ahora) hacia cualquier otro problema que pueda estar persistiendo en sus mentes. Preguntar "¿qué más?" Es un excelente tapón de gimoteo al llegar al punto.
4. Precompromiso
Mientras sigas la primera ley de escucha activa, (repitiendo todo lo que escuchaste decir) es hora de aclarar algunas cosas. Si bien su objetivo es encontrar una solución a sus quejas, su objetivo es conseguir que lo dejen en paz. Permitamos que el paso de precompromiso funcione su magia con una de las siguientes preguntas sugeridas:
"Cuando resolvemos el primer problema, ¿no resolverá eso automáticamente el problema número cuatro?"
O…
"Imaginemos que se ha llegado a una solución. ¿Cómo te sientes?"
Estos tienen que ser enmarcados como preguntas. Tu quejoso necesita escucharse a sí mismo decir: "Por qué, supongo que todo estará bien con el mundo una vez que esta molestia en particular haya sido vencida".
Es mucho más efectivo que si preguntaras: "Entonces, si soluciono esto, ¿te irás?"
Siempre me sorprende cómo un simple cambio en las palabras que decimos tiene un profundo impacto en los resultados que obtenemos. Oh, espera, no me sorprende en lo más mínimo. Después de todo, escribí un libro completo sobre el poder de las palabras. #desvergonzado
5. Enfermera su Positividad Volver a la Salud
Este es mi paso favorito. Es una prueba sólida de que la luz arroja oscuridad. Oh, y también es diabólicamente astuto.
Ahora que los has ESCUCHADO de verdad y ahora que ya se han comprometido previamente a sentirse satisfechos cuando todo esto termine, es hora de pasar a una buena charla de solución saludable. Los conseguirás allí, lo prometo. Incluso si tiene que "arrastrarlos" psicológicamente, patear y gritar. Ahí es donde entra la parte furtiva.
La mayoría de la gente pregunta algo como: "Entonces, ¿cómo crees que podemos resolver este problema?" (Bien hecho con el uso del pronombre plural, por cierto. Has leído mi libro, ¿no?)
Sin embargo, la realidad es que todavía no obtendrás las mejores respuestas del mundo. Necesitarás algunas estrategias para extraer mejores. No te preocupes, te tengo cubierto.
Lo más probable es que respondan encogiéndose de hombros y sin inspiración, "No sé".
INMEDIATAMENTE, su próximo movimiento es: "¿Qué dirías si lo supieras?"
Lo sé, lo sé, esto no debería funcionar. Incluso puede sonar tonto para una mente analítica. Pero funciona más a menudo de lo que piensas. Pruébalo y gracias.
Si alguna vez te falla, aumenta las cosas con esta pequeña belleza: "Si tuviera una varita mágica y pudiera crear algún resultado, ¿qué te gustaría que sucediera?"
Una vez que obtenga una respuesta decente, pregunte "En una escala del 1 al 10, ¿qué tan motivado está para ser el que haga que eso suceda?"
Si dicen "¡DIEZ!", Genial. Averigüe lo que necesitan de usted y pídales que comiencen.
Si dicen algo menos de diez, entonces pregunta: "Interesante. ¿Por qué no dijo un número más bajo? "Se encontrarán diciéndole todas las razones por las que QUIEREN hacerse responsables del problema y su solución.
EJEMPLO:
Padre: "En una escala de uno a diez, ¿qué tan motivado está para limpiar su habitación?"
Adolescente: "A tres".
Padre: "Interesante. ¿Por qué no dijiste un número más bajo? "
Adolescente: "Porque no me gusta pisar cosas por la noche".Auge. La adolescente simplemente proporcionó su propia razón y motivación para limpiar su habitación. De nuevo, MUCHO más poderoso que cualquier conferencia que puedas dar.
Por último, si encuentra que el reclamante se niega a centrarse en una solución, entonces es el momento de tomar medidas desesperadas. DE ACUERDO con ellos. En realidad, demasiado de acuerdo.
Entonces, un supervisor podría decir: "Sabes, tienes razón". Si no solucionamos esto, toda esta empresa está bajando ".
La esperanza es que el empleado cambie de rumbo diciendo algo así como: "Bueno, no es tan malo". Eso no es exactamente positivo, pero es bastante reñido. Acabas de guiar de manera experta a un quejumbroso y notoriamente negativo a una mentalidad positiva. Ahora viene la parte divertida.
6. Denles su primera tarea
Están listos para una tarea. Se han hecho cargo del problema y ustedes dos han aportado ideas. Todo lo que queda por hacer es descomponer la solución en un elemento procesable y dejar que comiencen.
Si no se ha presentado ninguna solución, mi elemento de acción favorito es hacer que sigan el problema durante cuatro semanas. Se darán cuenta de que el problema no aparece casi tan a menudo como pensaron (y nunca volverás a saber de ellos … ¡y no te quejas más de ellos!) O volverán con montones de datos excelentes para ayudarlo a descubrir una posible solución. De cualquier manera, tú ganas.
7. Envuélvelo
Es hora de terminar la conversación! A veces, es difícil deshacerse de los quejosos crónicos. Tengo dos consejos simples para ti.
Primero, mira tu reloj. Esa es la señal internacional de: "Tengo que irme, y por lo tanto, TÚ debes irte". Asegúrate de SOLAMENTE revisar tu reloj mientras ESTÁS hablando. De lo contrario, estarás violando el primer consejo que te di al principio de este artículo.
En segundo lugar, comience a usar los verbos en tiempo pasado cuando discuta su discusión. Por ejemplo, "Oye, me alegro de que hayas venido para avisarme sobre eso. Creo que fue una conversación muy productiva ".
O tal vez, "¿Hay alguna pregunta que deba hacerme para sentirse completamente seguro y seguro de que hemos logrado todo lo que nos propusimos hoy?"
Ellos dirán que no, afirmando la sensación de que todo se ha logrado. Es una buena forma de terminar una reunión, ¿no crees? Un poco como esta es una buena manera de terminar un artículo.
