En defensa de United Airlines

Ha sido la historia más comentada desde el pasado domingo por la noche cuando comenzó a circular en línea un video de un hombre con la cara ensangrentada y maltratada arrastrada desde un avión de United Airlines. Lo que hizo que el video fuera impactante fue que la persona, un médico de Kentucky, había pagado su asiento como todos los demás. Pero la aerolínea había sobrevendido el vuelo y no pudo encontrar voluntarios para dejar sus asientos, incluso cuando aumentó la compensación por asiento a $ 1,000 por hacerlo. Escogió al azar a cuatro personas para que se bajaran del avión. Los otros tres pasajeros cumplieron, pero el médico se negó a bajar. A medida que se volvió más mordaz, el personal de seguridad fue convocado. Terminaron por maltratarlo, arrastrándolo por el avión para sacarlo, dejándolo ensangrentado y maltratado.

Fuente: Volar a Hokkaido por Toomore Chiang Flickr Licenciado por CC BY 2.0

Parece que nadie está hablando de otra cosa en este momento. A través de las redes sociales y otros lugares, un gran número de personas han expresado una gran indignación, pidiendo una legislación que prohíba la práctica del overbooking, un boicot absoluto de United Airlines, una demanda judicial contra la compañía y muchas otras estratagemas para quebrarla.

Sin lugar a dudas, el episodio fue una falla de servicio de la aerolínea de principio a fin, tanto dentro de la terminal del aeropuerto como dentro del mismo avión. El posterior manejo de la comunicación tampoco fue particularmente competente, ya que el CEO de la línea aérea calificó el asalto físico como un caso de "acomodamiento" del pasajero.

Aún así, me siento obligado a ofrecer algunas palabras en defensa de United Airlines, y algunas reflexiones sobre las reacciones exageradas de las personas en respuesta a esta ocurrencia. En aras de la decencia, voy a dejar de lado la discusión sobre si el comportamiento del cliente fue apropiado, y la cuestión de cuánta culpa se debe asignar a los funcionarios encargados de hacer cumplir la ley que maltrataron físicamente al cliente frente a los empleados de la aerolínea. En cambio, me concentraré en tres temas en los que he estado pensando.

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1) Las aerolíneas brindan un servicio extraordinario y complejo que nosotros, como consumidores, hemos dejado de apreciar lo suficiente.

United Airlines, como todas las demás aerolíneas, brinda una experiencia extraordinaria a sus clientes. La sola idea de viajar miles de kilómetros en cuestión de horas, varias millas en el aire a una velocidad cercana al de sonido con una posibilidad de accidente, habría parecido una brujería hace apenas unas décadas. Vale la pena contemplar las palabras del piloto Mark Vanhoenacker sobre volar por unos segundos:

"No puedo pensar en una cosa más fácil para encontrar una especie de alegría humana básica. Es realmente una experiencia bastante espiritual, y también es este asombroso logro tecnológico. Muchos pilotos tienen esas cosas como las dos mitades de sus personalidades. Tienen una sensibilidad romántica sobre el mundo pero también están asombrados por la ciencia y la tecnología. Volar es un sueño muy antiguo de nuestra especie, y cuando miramos a un 747 esperando para llevarnos a medio camino a través del mundo, estamos viendo un sueño hecho realidad. Tal vez no se siente así porque lo hacemos con tanta frecuencia ahora, pero los aviones son literalmente un sueño que se ha hecho realidad ".

Sin embargo, como él dice, hoy saltamos en un avión sin pensarlo dos veces. Nos hemos adaptado a esta experiencia extraordinaria y, por desgracia, la damos por sentada. Ya no consideramos (si alguna vez lo hicimos) lo difícil que es para las aerolíneas coordinar todas las actividades que tienen que ocurrir para hacer posible un viaje sin accidentes, en su mayoría libre de incidentes, día tras día, y lo difícil que es equilibrar , y mucho menos, gane dinero y permanezca en el negocio.

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Fuente: Blue Tails por Bernal Saborlo Flickr bajo licencia por CC BY 2.0

Prestar servicios extraordinarios y complejos a una gran cantidad de clientes requiere muchas piezas móviles, y algunas veces estas partes no funcionan a la perfección. Por ejemplo, en el presente caso, los empleados de la aerolínea en la puerta de embarque deberían haber resuelto el problema de quién se quedaría atrás antes de que una sola persona abordó el avión. Podrían haber aumentado la oferta de compensación más allá de $ 1,000 hasta que fuera lo suficientemente alta como para que alguien se ofreciera voluntario y retrasara su viaje. Dentro del avión, nunca se debería haber llamado a la seguridad, y los funcionarios de seguridad nunca deberían haber arrastrado al cliente, incluso cuando no cooperaba. Esto es todo verdad

Para mí, sin embargo, estos errores parecen relativamente pequeños e idiosincrásicos en comparación con los extraordinarios beneficios que colectivamente disfrutamos de los viajes aéreos de hoy. Y aunque es innegable que este cliente individual sufrió un daño físico grave, el castigo (a la aerolínea) debería ser una recompensa adecuada para el individuo, no un daño amplio y permanente a toda la compañía.

2) Overbooking en aviones es una práctica común y se basa en sólidos principios económicos y psicológicos.

La sobreventa es una práctica común no solo en la industria de las aerolíneas, sino también en los hoteles e incluso en los hospitales. Básicamente, todas las industrias de servicios con capacidad perecedera usan, o intentan usar, overbooking. Solo por contexto, más de medio millón de personas con boletos de avión válidos enfrentaron la consecuencia de exceso de reservas y no pudieron abordar su vuelo designado el año pasado solo en los EE. UU. La sobreventa es una buena práctica comercial porque maximiza el bienestar combinado de los clientes y la empresa. Aumenta el bienestar de la empresa al reducir la capacidad desperdiciada y le permite obtener más ingresos con sus recursos fijos. Aumenta el bienestar del consumidor, porque las empresas pueden ofrecer a los clientes mejores ofertas y precios más bajos.

Más importante aún, el overbooking se basa en una sólida lógica económica que se remonta a varias décadas y utiliza la psicología del consumidor predecible. Es una respuesta directa a la brecha entre lo que las personas piensan hacer y lo que realmente hacen. Si cada cliente que comprara un boleto apareciera y abordara el vuelo, el exceso de reservas desaparecería instantáneamente.

Las llamadas a prohibir el overbooking en aviones debido a este incidente no tienen mucho sentido para mí. Por las razones que mencioné, prohibir la práctica de overbooking tendrá un impacto adverso en el bienestar de la compañía desperdiciando capacidad adicional, y reducirá el bienestar del consumidor porque las aerolíneas aumentarán los precios para compensar las ineficiencias que se les imponen, para mantener sus ingresos y niveles de ganancias.

3) Si bien las reacciones extremas a eventos singulares y atípicos se han convertido en el status quo en todas las áreas de la vida, no deberían serlo.

¿Recuerdas el caso de Justine Sacco? El ejecutivo de comunicaciones corporativas senior escribió un tweet poco meditado antes de abordar un vuelo de larga distancia. Cuando llegó a su destino, su carrera había terminado y su vida estaba en ruinas. Las redes sociales han amplificado tanto la velocidad con la que viajan las noticias sobre incidentes que de otra manera serían oscuros, y la intensidad de las respuestas emocionales de los consumidores hacia ellos. Decir algo escandaloso y extremo, o burlarse de los demás de manera perjudicial, o avergonzar a los extraños de una manera totalmente desproporcionada a su culpa, es más probable que atraiga la atención y la popularidad que una respuesta moderada. Por supuesto, fue espantoso ver al doctor de Kentucky ensangrentado y maltratado siendo arrastrado fuera del avión, pero todavía siento que se justifica un sentido de la proporción más justo. Más de 40,000 personas fueron involuntariamente expulsadas de los aviones estadounidenses el año pasado, pero no ocurrieron otros incidentes similares (al menos eso pude encontrar). Este incidente fue claramente un caso atípico.

Fuente: Terminal 4 de Robert Couse-Baker Flickr con licencia de CC BY 2.0

United Airlines tiene más de 82,000 empleados a tiempo completo, y habiendo volado en cientos de vuelos con ellos durante las últimas dos décadas y experimentado un excelente servicio en su mayor parte, estoy aturdido por las llamadas al boicot total, la condena de esta gigante compañía como un todo, y el deseo de su bancarrota basado en este incidente.

Seguramente, hay una brecha entre los errores momentáneos y las malas decisiones (incluso si fueran serias) de un puñado de empleados en una puerta en un aeropuerto y el trabajo colectivo de 82,000 personas a nivel mundial que desafía la extrapolación. Siento que el daño colectivo causado por el fracaso de una compañía aérea importante para todos nosotros superará con creces cualquier beneficio que se derive de tales incidentes que no ocurran en el futuro. Yo, por mi parte, obtuve un gran beneficio de la conexión tangible real que United Airlines me brinda al resto del mundo.

Llamar a boicots es como llorar lobo. Debe reservarse para las raras ocasiones en que realmente hay un lobo.

PD. Puede disfrutar de leer esta publicación de blog de la esposa de un piloto que ocupa el mismo puesto que yo en esta publicación de blog, pero describe los detalles de las reglas de seguridad de las aerolíneas y los aeropuertos en detalle:

Sé que estás enojado con United pero … (Pensamientos de una esposa piloto sobre el vuelo 3411)

Nota sobre conflictos de interés

Para ser claros, no poseo ninguna acción individual de United Airlines ni consulto o trabajo para esta empresa en ninguna capacidad o remuneración. Sin embargo, algunos de mis ex alumnos (que realmente me gustan) sí trabajan para United Airlines.