A primera vista, Toyota y la iglesia católica parecen tener poco en común. Pero ambos están sufriendo críticas severas últimamente, por la misma razón profunda. Ambas instituciones globales importantes ignoraron el importante papel que desempeña la confianza en la psicología de nuestras percepciones de riesgo. Y continúan ignorando la importancia de la confianza, incluso cuando dicen querer reconstruirla, de la manera inadecuada en que responden al desastre que han creado. Se están disculpando, pero no están respaldando sus mea culpas con suficiente acción. Debido a que la confianza tiene una influencia tan poderosa en nuestra percepción del riesgo, las palabras por sí solas no serán suficientes.
El Papa Benedicto XVI acaba de ofrecer una carta de contrición a los católicos en Irlanda por el fracaso de la Iglesia en proteger a sus miembros, especialmente a sus hijos, de décadas de abuso sexual por parte del clero. Dirigiéndose a las víctimas, escribió: "Has sufrido gravemente y realmente lo siento". Sé que nada puede deshacer lo malo que has soportado. Su confianza ha sido traicionada y su dignidad ha sido violada. "(La carta completa está en http://www.vatican.va/holy_father/benedict_xvi/letters/2010/documents/hf_ben-xvi_let_20100319_church-ireland_en.html)
Se pueden escuchar temas similares en los comentarios de Akio Toyoda después de que se descubriera que su compañía, la automotriz más grande del mundo, tenía autos defectuosos que en un par de docenas de trágicos casos mataron personas, y después de que aprendimos que Toyota resistió la presión regulatoria por retiros que podrían tener arregló los problemas y salvó vidas. En un OpEd en el Washington Post, Toyoda escribió "… no hemos estado a la altura de los altos estándares que esperabas de nosotros. Estoy profundamente decepcionado por eso y me disculpo. Como presidente de Toyota, asumo la responsabilidad personal. Es por eso que personalmente estoy liderando el esfuerzo para restaurar la confianza en nuestra palabra y en nuestros productos ". (La carta completa está en http://www.washingtonpost.com/wp-dyn/content/article/2010/02/08 /AR2010020803078.html)
Ambos líderes reconocieron que la confianza ha sido dañada. Pero las disculpas no serán suficientes para reconstruirlo debido a la seria forma en que la confianza fue dañada en primer lugar. No fue el abuso sexual de niños por parte del clero lo que dañó la confianza en la iglesia católica. Tampoco fueron los autos defectuosos de Toyota. Ambas organizaciones tuvieron un problema, y para protegerse, lo ocultaron. Se ponen primero, y la seguridad de sus parroquianos o clientes en segundo lugar. Hasta que no demuestren con evidencia tangible una nueva actitud que verdaderamente ponga la seguridad del cliente o feligrés por encima del interés propio de la organización, ni Toyota ni la Iglesia pueden esperar restaurar la confianza de los clientes o feligreses cuya seguridad fue descartada tan egoístamente.
Ambos líderes dieron un buen primer paso al admitir que la defensa institucional y el interés propio eran el verdadero problema. Toyoda admitió que sus líderes corporativos pusieron las ventas y el crecimiento por encima de la seguridad. El Papa Benedicto admitió que el abuso sexual persistió debido a "… una preocupación fuera de lugar por la reputación de la Iglesia y la evitación del escándalo …" Pero todo lo que el Sr. Toyoda prometió hacer fue recabar opiniones de los consumidores sobre decisiones futuras sobre retiros. Mientras tanto, la compañía se defiende activamente contra juicios y revelaciones vergonzosas que consideraban que era un éxito de ahorro cuando evitaban los retiros. (¿Cuánto cuestan esos "éxitos" ahora?!) El Papa en su carta no ofreció ninguna acción concreta en absoluto. No hay disciplina del clero senior cómplice en los encubrimientos. No hay formalización de reglas que obliguen a informar los casos de abuso a las autoridades públicas para la investigación criminal. No hay una clara aclaración de quién sabe qué, cuándo (incluido el posible Papa Benedicto XVI cuando fue el cardenal Joseph Ratzinger de Munich durante años de problemas de abuso sexual allí).
Usted puede escuchar lo inadecuadas que son las disculpas, en las voces de los católicos que responden a la carta del Papa. Peter Isely, director de Survivors Network of Those Abused by Sacerdotes, dijo: "Puede hacer que unos pocos adultos se sientan mejor temporalmente". Pero no hará que ningún niño sea más seguro. No arrojará luz sobre las verdades ocultas. No disciplinará a los malhechores. No detendrá más errores. Eso requiere una acción valiente, no una carta papal ".
La psicología de la percepción del riesgo ha encontrado que la confianza juega un papel importante en si tenemos más o menos miedo. Eso tiene sentido. El animal humano es un animal social. Dependemos de los miembros de nuestra tribu para la salud y el bienestar, por lo que somos exquisitamente sensibles a las señales de confianza. Cuando se trata de nuestra seguridad, debemos saber con quién podemos contar y con quién no. Los estudios de neurociencia han encontrado que los niveles de confianza influyen en la actividad en la parte del cerebro donde comienza el miedo, la amígdala. Más confianza amortigua la señalización de la amígdala. Menos confianza activa la actividad de la amígdala. La conexión entre la confianza y el miedo es profunda en nuestra biología.
Entonces, si pensamos que a una compañía le importan más sus beneficios que nuestra seguridad, nos preocuparemos por sus productos. Si creemos que una organización responsable de la seguridad de nuestros niños se preocupa más por nosotros que por nuestros hijos, no confiaremos en esa organización con nuestros hijos, ni le daremos nuestra plena fe. Hasta que esas organizaciones demuestren con acciones que realmente están listas para poner en primer lugar la seguridad de los clientes y feligreses, no podrán restaurar completamente la confianza que su propio interés miope ha dañado tanto.
