Todos hemos contado alguna vez una mentira piadosa, ya sea para evitar los sentimientos de alguien o para evitar molestarlos. Pero ahora un nuevo estudio informa que hacerlo puede afectar nuestros sentimientos de formas que no anticipamos. Decir mentiras blancas incluso puede costarnos dinero.
Camarero, hay una mosca en mi sopa
Investigaciones Jennifer Argo y Baba Shiv querían examinar qué sucede cuando decimos mentiras piadosas para pasar por alto las insatisfacciones menores que encontramos como consumidores. La mayoría de nosotros tomamos decisiones informadas sobre cuándo debemos quejarnos de las infracciones menores del servicio al cliente y cuándo dejar que las cosas se deslicen. Como escribí en The Squeaky Wheel , la gran mayoría de nosotros no hablamos en tales situaciones porque nuestra psicología general quejumbrosa se ha vuelto extremadamente derrotista. Cuando se trata de nuestras quejas, nos sentimos mucho más cómodos expresándolas a nuestros amigos que a las compañías y negocios que realmente pueden resolverlos.
Específicamente, nos convencemos de que las quejas serán más problemas de lo que valen la pena y que incluso si nos quejáramos, es poco probable que obtengamos una resolución satisfactoria. Entonces no decimos nada. Por supuesto, al hacerlo, iniciamos una profecía autocumplida, ya que al no hablar, nuestras insatisfacciones permanecen sin resolver (lea acerca de por qué dejar nuestras quejas sin resolver nos hace sentir frustrados y enojados aquí).
Camarero, no hay mosca en mi sopa
Pero, ¿qué sucede si no solo no hablamos sino que realmente mentimos en esas situaciones? Aunque podría parecer que no hay daño al decirle a un camarero que nuestra comida está bien cuando no nos gusta, o decirle a un peluquero que nos gusta nuestro nuevo hacer cuando en realidad no estamos encantados con él, descubrieron Argo y Shiv. que tal no es el caso.
Por ejemplo, descubrieron que el 85% de los comensales en los restaurantes admitía que decían mentiras cuando sus experiencias gastronómicas eran insatisfactorias (es decir, alegar que todo estaba bien cuando no era así). Sin embargo, el hallazgo realmente interesante fue que los comensales que decían mentiras piadosas para encubrir sus insatisfacciones eran más propensos a dejar propinas más grandes que aquellos que no lo hicieron. ¿Por qué los comensales que estaban menos satisfechos con sus comidas y que le mintieron a su servidor al respecto dejan como resultado un consejo aún mayor? Los investigadores proponen que la disonancia cognitiva estaba en juego.
Camarero, la mosca en mi sopa era deliciosa
La disonancia cognitiva se refiere a situaciones en las que nuestras acciones no coinciden con nuestras creencias, creando un estado de incomodidad psicológica y emocional. Tendemos a resolver la disonancia cognitiva haciendo esfuerzos para alinear nuestras acciones con nuestras creencias retocando con una de ellas (ya sea la acción o la creencia). La disonancia cognitiva tiende a operar inconscientemente y no de manera premeditada.
En cuanto al estudio actual, todos tenemos un rango aceptable de deshonestidad. Cuando nuestras mentiras blancas caen fuera de ese rango, pueden desencadenar disonancia cognitiva ya que nos sentimos incómodos con nuestra deshonestidad. Entonces podríamos tratar de reducir nuestra disonancia cognitiva participando en conductas que realmente favorecen al malhechor (ya que al hacerlo 'recuperamos' nuestra falta de honradez). Como resultado, no solo le decimos al camarero que la sopa está deliciosa cuando había una mosca (metafótica) en ella, sino que la volteamos aún más para compensar nuestra mentira.
Ver a través de las mentiras blancas de los demás
Curiosamente, el 95% de los servidores del estudio indicaron que sabían cuándo los clientes mentían sobre tales cosas (es decir, que la comida era satisfactoria cuando no lo era) y el 100% de los servidores (ninguno de los cuales estaba entrenado como detectores de mentiras o como psicólogos) cree que tales mentiras se traducen en consejos más grandes.
En The Squeaky Wheel , discuto las muchas consecuencias negativas psicológicas, de relación y financieras que enfrentamos al sucumbir a nuestra psicología de queja derrotista. Aquí hay un precio más que pagamos por ser ineficaces quejosos: dejamos consejos más grandes cuando no hablamos sobre una experiencia gastronómica insatisfactoria. Aprender habilidades de queja efectivas puede beneficiarnos de muchas maneras (lea más sobre esto aquí) y ciertamente ayudaría a reducir nuestra disonancia cognitiva en situaciones de insatisfacción del consumidor. O podríamos esperar desarrollar una afición por las moscas en nuestra sopa …
Copyright 2011 Guy Winch
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Referencia: Argo, J. & Shiv, B. ¿Son las mentiras blancas tan inofensivas como pensamos? Revista de investigación del consumidor. Abril de 2012 vol. 38
