El caso de confrontación

Fuente: Pixabay, CC0 Public Domain

Los detalles irrelevantes sobre el cliente se cambian para preservar el anonimato.

Hoy, un cliente al que llamaré Mary, llegó tarde a su cita. En el pasado, le pregunté gentilmente si quería hablar sobre su tardanza y otros compromisos incumplidos, especialmente porque había mencionado que otros la habían reprendido por ello. Ella siempre rechazó y lo dejé ir.

Pero hoy, ella, una CPA, me dijo una vez más que sentía que los compañeros de trabajo, los jefes y los clientes la trataban injustamente. Esta vez, tomé la decisión consciente de ser directo: "Mary, ¿es posible que el trato injusto de la gente hacia ti sea, al menos en parte, una respuesta a que no cumplas tus compromisos, por ejemplo, a menudo llegues tarde?"

Ella dijo que no y pasó a explicar el incidente más reciente: "Eran las 7 PM, todavía estaba en la oficina con mi pasante, y un compañero de trabajo me llamó por teléfono. Le dije que la llamaría en diez minutos. Lamentablemente, la conversación con el pasante tomó una hora y fue importante. No fue hasta el día siguiente que la devolví la llamada ".

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Le dije, "¿Por qué no, después de diez minutos, la devolviste la llamada y dijiste que la reunión iba a tomar más tiempo, que era importante, que lo lamentas, y preguntas si podrías llamarla después de la llamada o ¿mañana?

Mary respondió: "Porque sabía que su llamada no era una emergencia. Ni siquiera era por el trabajo. Ella y yo somos una especie de amigos. Entonces, si los zapatos estuvieran invertidos y ella no me devolviera la llamada hasta el día siguiente, lo entendería ".

Si esto hubiera sido algo único y si Mary no hubiera dicho que sus problemas de tiempo a menudo no la habían metido en problemas, podría, en ese momento, dejarla caer, pensando que había plantado una semilla y que tal vez ella será más cuidadosa en el futuro.

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Pero hice un juicio que eso no sería suficiente, que ella había desarrollado un esquema mental que justificaba su retraso crónico, incumplimiento de los compromisos, etc. Así que seguí adelante:

"Mary, solo porque puedas entender si alguien rompió su promesa de llamarte en diez minutos, no significa que la mayoría de las personas lo haría. A menudo, están esperando por teléfono para ti, tal vez incluso ensayando lo que quieren decir. Si fueras un trabajador no calificado, la gente podría entender. Pero eres socio de una gran firma de CPA. Las personas pueden decirle que romper su promesa está bien, pero por dentro, se registra como un punto de datos para pensar que no pueden contar con usted para mantener un compromiso y que no le importa lo suficiente como para hacerlo. Por supuesto, si es algo que ocurre una sola vez, no es gran cosa, pero si es crónico, eso genera problemas. Si fuera muy respetado y le gustara en el trabajo, habría acumulado una reserva de buena voluntad, así como con Bill Clinton, la gente excusa su tardanza crónica. Pero según su propia admisión, usted es solo un actor promedio y necesita mucho mantenimiento. Entonces, cuando llega tarde o no devuelve la llamada o no produce trabajo cuando dijo que lo haría, tendrá que pagar un precio. Entonces, cuando se queja, como suele hacer conmigo, de que fue injusto que su jefe no le haya dado el bono que esperaba, o que fue injusto que el cliente lo haya despedido por un pequeño error, tiene razón … El error que cometió en esa devolución de impuestos no fue tan importante, pero aparte de sus compromisos frecuentes de no cumplir, usted paga un precio mayor que si alguien más hubiera cometido ese error ".

Mary respondió: "Pero mi hermano y mi esposo tampoco siempre llaman cuando dijeron que lo harían".

No me cejaría. "Eso no lo hace correcto. La gente vende heroína. Eso no significa que debas ".

Ella respondió: "Estás exagerando. La conciencia del tiempo es tu problema ".

Aún así no cedería. "No es solo mi problema. La mayoría de las personas buenas, del tipo con el que desea trabajar y con las que se puede involucrar personalmente, esperan que cumpla sus promesas, explícitas e implícitas, por ejemplo, que se presente a las reuniones a tiempo. Por supuesto, hay emergencias y, por supuesto, hay momentos en que todos nos equivocamos. Pero que te excuses ampliamente y sigas siendo poco estricto con el tiempo y las promesas simplemente es incorrecto. Usted ha pagado un gran precio profesional y personalmente, y continuará a menos que acepte que está equivocado al respecto y necesita cambiar. Período.

Ella dijo: "Necesito dejar el teléfono. Mi jefe acaba de llamarme a una reunión. Pero esto es importante. ¿Podemos reprogramar para más tarde hoy? "

Ella llamó justo a tiempo. Tenía miedo de que ella se enfadara conmigo e incluso dejara de hablar conmigo. En cambio, ella dijo: "Claramente, tengo que ser mucho más consciente de mantener mis plazos. Está en el centro de todos mis problemas, toda la letanía de quejas que tengo sobre todos los demás está, al menos en parte, bajo mi control para arreglar. Siempre he asumido que, debido a que soy flexible con respecto a tales promesas y fechas límite, muchas otras personas sí lo hacen. De modo que necesito dar estimaciones realistas, no ambiciosas, de cuánto tiempo tomará algo, agregando algo de amortiguación para tener en cuenta tanto la infinita cantidad de cosas que pueden interponerse en el camino de hacerlo sin problemas como para permitirme una vida personal. Y tengo que decir que no a algunas cosas que no son importantes para que pueda hacer lo que realmente se debe hacer. Marty, ya sabes, en ese programa de televisión, Hoarder , ¿la persona cambia solo cuando ven, ponen en el césped, sus 27 licuadoras y 36 cucharas de madera? Eso es lo que acaba de pasar aquí. Creo que hemos tenido un gran avance ".

La comida para llevar

Piensa en tus maestros. Cuando estabas en la escuela, probablemente pensaste que tus maestros favoritos eran los mejores. Pero con el beneficio de la retrospectiva, muchas personas sienten que fueron más beneficiadas por un maestro duro.

Y cuando miro hacia atrás en mis 5,000 clientes, me doy cuenta de que a menudo hice la mayor diferencia no siendo un oyente que me apoya, sino siendo muy directo y rehusándome a retroceder hasta que el nuevo concepto penetró el muro de concreto que habían construido alrededor su forma de ser

Y en retrospectiva, eso tiene sentido. Para cuando llegamos a la adolescencia, muchas de nuestras creencias se han establecido en concreto. Como resultado, alentar suavemente el cambio puede no ser suficiente para abrirse paso. Por supuesto, es prudente probar primero el tacto suave, pero si eso falla, especialmente si ha fallado repetidamente, el problema es importante, y estamos seguros de que estamos en lo cierto, el consejero sabio, el miembro de la familia, el maestro o un amigo deberían evaluar el riesgo-recompensa de una confrontación directa, incluyendo no retroceder.

Y para cualquiera de ustedes que sucumbe a una falta crónica de escrupulosidad o tal comportamiento, es cierto, si tiene una enfermedad mental severa, la confrontación directa probablemente solo empeorará las cosas. Pero si eres la persona del jardín, irresponsable, postergadora o descuidada, en lugar de exigir una respuesta de apoyo como: "Caramba, entiendo lo difícil que debe ser para ti, dada tu familia de origen", o algo así, invito. usted debe considerar si esta respuesta más directa finalmente sería más útil: "Su crónica ( inserte un mal comportamiento ) probablemente le haya costado más de lo que cree. Cambie o arriesgue una vida profesional y personal mucho menos exitosa. Piénsalo."

La biografía de Marty Nemko está en Wikipedia. Su nuevo libro, su octavo, es The Best of Marty Nemko.