Jugando para ganar

Para tener éxito, y esto es cierto tanto para las organizaciones como para las personas, debemos hacer dos cosas. Necesitamos reducir nuestros errores. También necesitamos aumentar nuestros conocimientos. Mis piezas anteriores https://www.psychologytoday.com/blog/seeing-what-others-dont/201307/insights-vs-organizations han diagramado estas actividades como dos flechas.

Fuente: Gary Klein

La flecha hacia abajo muestra la reducción de errores. Y conocemos una serie de métodos para reducir los errores. Podemos usar procedimientos para enumerar todos los pasos para que no nos olvidemos de ninguno, y para que podamos monitorear a otras personas para asegurarnos de que están haciendo la tarea correctamente. Podemos proporcionar listas de verificación. Podemos describir estándares claros para llevar a cabo la tarea completa y los estándares para cada paso. Podemos solicitar actividades de pensamiento crítico para identificar suposiciones, señalar áreas de incertidumbre y establecer criterios para extraer inferencias y conclusiones lógicas.

La mayoría de las organizaciones ponen su mayor énfasis en la flecha hacia abajo, en la reducción de errores, porque los gerentes pueden aplicar fácilmente los métodos que ya están disponibles. Además, los errores son visibles, lo que hace que sea más fácil administrarlos y también hace que sea más fácil culpar a los gerentes si persisten los errores. Algunas organizaciones han adoptado métodos altamente rigurosos como Six Sigma para mejorar la calidad y minimizar los errores.

Los principales investigadores de ciencias sociales nos han alentado a seguir la flecha hacia abajo. En libros como Decision Traps (Russo y Shoemaker, 1989), Predictably Irrational (Ariely, 2008) y Everyday Irrationality (Dawes, 2001), han descrito sesgos de decisión que acechan en todas partes a menos que pateemos nuestro pensamiento crítico para detectar errores.

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Nadie puede discutir la importancia de reducir los errores. Pero podemos discutir con la cantidad de energía y escrutinio que entra en la flecha hacia abajo, porque cuando cazar los errores domina a un individuo o una organización, queda poco espacio para obtener información. El esfuerzo por reducir los errores puede distraernos, obstaculizar el descubrimiento de nuevos patrones y establecer nuevas conexiones. Nos puede hacer pasivos, viendo nuestra meta como evitar errores; llegamos a creer que nuestro trabajo es seguir los procedimientos y los pasos cuidadosamente.

Esta perspectiva no parece muy satisfactoria. Pocos de nosotros quisiéramos volver a casa y explicar a familiares y amigos que había sido un gran día de trabajo porque no habíamos cometido ningún error. Creo que desearíamos algo más, como describir qué conseguimos, qué obstáculos superamos, qué descubrimientos habíamos realizado. Y ahí es donde entra la flecha hacia arriba

La flecha hacia abajo, la fijación en la reducción de errores, es una estrategia defensiva. Está jugando para no perder.

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La flecha hacia arriba está jugando para ganar.

La flecha hacia arriba consiste en obtener información, hacer descubrimientos, aprovechar oportunidades, alcanzar logros y mejoras y éxitos, hacer que las cosas sucedan. La flecha hacia arriba es sobre la emoción.

Los gerentes no tienen las mismas herramientas para fomentar la flecha hacia arriba que la flecha hacia abajo. No saben cómo aumentar los conocimientos. Y, además, si los trabajadores no logran obtener información, nadie se dará cuenta, mientras que los errores son públicos e invitan a culpar. No es de extrañar que las organizaciones pongan su energía en la flecha hacia abajo. No es de extrañar que muchas personas hagan lo mismo, tratando de cumplir las reglas y temiendo los riesgos de la innovación.

Ambas flechas son importantes. No podemos tolerar altos niveles de error, pero no creo que deseemos definirnos y evaluarnos a nosotros mismos por nuestra habilidad para evitar errores. Una vez que fui invitado a dar una conferencia magistral en una conferencia de salud. El grupo que me invitó tenía la intención de reducir los diagnósticos médicos erróneos al reducir el juicio y los sesgos de decisión. Les dije que estaban desequilibrados. Además de reducir los diagnósticos erróneos, necesitaban fomentar el éxito diagnóstico. Si solo les preocupan los diagnósticos erróneos, podrían adoptar prácticas que reduzcan los conocimientos de los profesionales talentosos, lo que empeoraría la situación de los pacientes.

Y eso me recuerda a Winston Churchill durante la Segunda Guerra Mundial, cada vez más frustrado con sus almirantes que se negaron a tomar ninguna medida que pudiera exponer sus naves al ataque del enemigo. ¿Por qué tener una armada si los barcos solo se aventurarán en aguas seguras? Churchill estaba furioso. Individualmente, cada leyenda y comandante no quería correr ningún riesgo de que su barco se hundiera. Pero colectivamente, su timidez estaba perdiendo iniciativa y poniendo en peligro al Reino Unido.

Desde un punto de vista optimista, he tenido algunas conversaciones productivas con líderes corporativos que aprecian la necesidad de equilibrar adecuadamente las flechas, las compensaciones de errores y las percepciones. Están entusiasmados con tratar de cambiar la cultura de sus organizaciones para que puedan jugar a ganar.