Los tres tipos de quejas

Una de mis grandes alegrías en la vida es escuchar a escondidas. Como psicólogo, hace tiempo que me interesan las personas; en lo que piensan y sienten y en cómo se comportan. Disfruto viendo las expresiones faciales de la gente, escuchando sus elecciones de palabras y rastreando su tono emocional. Entre mis lugares favoritos para observar a la gente está el aeropuerto. A diferencia de los restaurantes o cines, los aeropuertos son lugares donde las personas se encuentran cerca y donde no tengo nada mejor que hacer que escuchar las vidas de los demás.

Desafortunadamente, mucho de lo que escuché son quejas. Escucho a la gente quejarse de vuelos retrasados ​​y asientos incómodos. Escucho a gente de negocios hacer llamadas en las que derriban compañeros de trabajo y competidores por igual. Soy testigo de una letanía de problemas: mal tiempo, guerras, bajo rendimiento económico, suegros entrometidos y huesos rotos. Creerías que el mundo estaba terminando.

La psicología de quejarse

Si la queja es tan horrible, ¿por qué es tan frecuente? Resulta que las quejas han captado la atención de muchos de mis colegas. Existe un creciente cuerpo de investigación que aborda las quejas: qué es, cuándo y por qué sucede. Para empezar, quejarse es simplemente expresar insatisfacción. Esto generalmente sucede verbalmente, como en el caso de dos personas en una cita para comentar sobre la horrible cena que les han servido. Para los consumidores, puede suceder a través de formularios de comentarios en línea o contadores de servicio al cliente, pero las quejas de los consumidores son un asunto aparte.

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Quejarse generalmente ocurre a raíz de una situación negativa. El tráfico fue peor de lo esperado. La película fue decepcionante. El contratista hizo un trabajo de mala calidad. El consejo de la ciudad nunca debería haber aprobado ese nuevo desarrollo. Por supuesto, no solo se trata de situaciones sino también de factores personales. Notarás, por ejemplo, que algunas personas tienden a quejarse mientras que otras tienen la lengua. De hecho, hay un "umbral de queja" que debe alcanzarse antes de que alguien decida refunfuñar.

Este umbral aún se está explorando, pero es probable que tenga muchas facetas. Uno puede ser "un locus de control" o cuánto control siente una persona que tiene en una situación. Si una aerolínea extravía su maleta, por ejemplo, es más probable que presente una queja porque cree que su notificación del problema ayudará a resolverla. Puede haber otros factores personales involucrados, como la tolerancia al conflicto, la edad y el deseo de presentarse positivamente.

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Fuente: CC-BY-SA 3.0 Nick Youngson

Es útil comprender que las quejas (y, por extensión, los quejosos) vienen en tipos. Hay quienes nunca parecen estar satisfechos. Estos son conocidos como quejosos crónicos. Tienen una tendencia a reflexionar sobre los problemas y a centrarse en los reveses sobre el progreso. Algunas investigaciones sugieren que hacer un hábito de queja puede "volver a cablear" el cerebro para que esas orientaciones de pensamiento particulares se arraiguen. Es posible reconectar este nuevo cableado para hacerlo más positivo, por supuesto, pero los quejosos crónicos probablemente no crean que funcionaría muy bien.

Un segundo tipo de queja es la familiar "ventilación". La ventilación expresa insatisfacción emocional. Resulta que las personas que ventilan tienen una agenda. Tienden a centrarse en sí mismos y en su propia experiencia, presumiblemente negativa. Al mostrar su enojo, frustración o desilusión, están solicitando la atención de sus confidentes. Pueden sentirse validados al recibir atención y simpatía. Los venters son particularmente propensos a descontar los consejos y las soluciones propuestas para sus problemas. No están buscando resolver nada; simplemente quieren validación.

Una desafortunada desventaja tanto para la ventilación como para las quejas crónicas es que puede disminuir el estado de ánimo de las personas. En una serie de estudios, los investigadores rastrearon los estados de ánimo de las personas antes y después de escuchar una queja. Como se predijo, escuchar quejas hizo que la gente se sintiera peor. Además, ¡el quejoso también se sintió peor!

Cómo quejarse bien

El último tipo de queja se conoce como la "queja instrumental". A diferencia de sus primos conceptuales arrugados, la queja instrumental se trata de resolver problemas. Cuando te enfrentas a tu pareja romántica sobre el gasto excesivo en la tarjeta de crédito, eso podría ser una queja instrumental. Especialmente si se enfoca en el impacto del problema, la importancia del cambio y coopera para crear un plan de cambio. Un estudio sugiere que estos tipos de quejas constituyen menos del 25 por ciento de todas las quejas.

En un estudio, los investigadores encontraron que las personas felices se quejan menos. También miraron la evidencia de que las personas felices en su estudio eran más conscientes. Plantean la hipótesis de que las personas más alegres probablemente se quejen con mayor atención, más estratégicamente, si lo desean, y con un objetivo específico en mente. Cuando se ve de esta manera, surge una guía aproximada para quejarse:

• Evite amortiguar su estado de ánimo quejándose solo en raras ocasiones
• Quejas solo en casos en los que crees que tendrá un cambio real y positivo
• Considere si la afirmación o alguna otra estrategia funcionará en lugar de quejarse
• Limite su exposición a quejarse limitando su exposición a los quejosos