Hoy puede ser un buen momento para volar. Las aerolíneas parecen estar en su mejor comportamiento, como lo demuestran las altas calificaciones en las encuestas de satisfacción de los pasajeros. [1] Los pasajeros también se comportan bien, en un esfuerzo por evitar ser "involuntariamente desterrados" por la seguridad, o terminar en una pelea a puñetazos con un compañero de viaje rebelde. Tanto la tripulación como los pasajeros solo quieren llegar a su destino a tiempo y sin daños, dos objetivos que van de la mano cuando los vuelos son castigados debido a la violencia a bordo.
Para los viajeros, es difícil "sentarse, relajarse y disfrutar" de un vuelo dada la reciente cobertura de noticias gráficas de incidentes de furia aérea. ¿Por qué el mundo reaccionó tan visceralmente a las imágenes virales del Dr. David Dao siendo arrastrado físicamente de un vuelo de United Airlines? Porque el sentimiento público refleja una preocupación colectiva: podría haber sido cualquiera de nosotros. Todos enfrentamos fechas límite, emergencias familiares u otras exigencias que podrían impedirnos abandonar nuestro puesto en una situación de sobrerreserva, incluso ante una compensación sustancial. Tememos: David Dao hoy, uno de nosotros mañana.
En un esfuerzo por comprender y prevenir incidentes futuros, la investigación ha identificado posibles fuentes de ira aérea. Algunos de los hallazgos pueden sorprenderte.
¿Qué causa las luchas en el Inflight?
Los viajeros frecuentes están familiarizados con los inconvenientes habituales. Cuartos estrechos, la lucha por el espacio de la papelera, la reducción de los asientos, la disminución de las comodidades a bordo y una mayor seguridad. Agregando a la lista de irritantes se encuentran los retrasos en los viajes, el estrés de las conexiones apretadas, la fatiga general del viaje y, a veces, la ansiedad de vuelo.
Sin embargo, ¿alguno de estos factores causa ira en el aire, o hay algo más? Algunas investigaciones indican que podría ser una cuestión de clase.
Las distinciones de clase pueden engendrar la desigualdad percibida
La investigación sugiere que la ira aérea puede estar relacionada con la desigualdad física y situacional. Específicamente, a bordo de un avión, el comportamiento antisocial puede desencadenarse mediante un diseño físico que resalte la desigualdad. [2] Katherine A. DeCelles y Michael I. Norton (2016) describen un avión moderno como un "microcosmos social de la sociedad de clase", lo que resulta en la desigualdad percibida. [3] Su investigación descubrió que tener una cabina de primera clase aumentaba los incidentes de rabia aérea en clase económica, y el abordaje frontal que requiere caminar a través de la cabina de primera clase (en lugar del abordaje desde el medio del avión) aumenta las posibilidades de rabia aérea. tanto en economía como en primera clase. [4]
Esta investigación fue criticada posteriormente en Marcus Crede, Andrew Gelman y Carol Nickerson, "asociación dudosa entre el abordaje frontal y la ira aérea". [5]
Destinos de fiestas y viajes en grupo
Otra investigación ha identificado posibles factores de riesgo asociados con problemas en el cielo. Un estudio de Australia llevó a cabo un examen de mesa redonda de incómodos incidentes con pasajeros e identificó algunos perfiles de pasajeros y señales de comportamiento que causaron problemas en el aire. [6] Su intercambio de información sugirió que los pasajeros rebeldes eran más propensos a viajar de vacaciones, especialmente a destinos "de fiesta", en lugar de volar por negocios. [7] El aumento de los incidentes de pasajeros indisciplinados se asociaron con destinos de grandes espectáculos o eventos deportivos. [8]
Si bien no surgió ningún perfil de "pasajero problemático" [9], hubo algunas estadísticas interesantes. Las características de fondo como etnia, género o incluso clase de viaje (primera clase, negocios, economía) no predecían incidentes de pasajeros rebeldes, sin embargo, grupos de pasajeros que viajaban juntos como equipos deportivos, grupos de trabajadores o participantes del partido fueron identificados como potencialmente problemático. [10]
Los participantes de la mesa redonda reconocieron varios enfoques para minimizar el riesgo de un incidente de pasajero ingobernable durante un viaje en grupo. Una estrategia implica hablar con los líderes de grupos que viajan juntos. [11] Con los viajes de negocios grupales, el personal de la aerolínea también puede ponerse en contacto de antemano con el empleador del grupo para encontrar maneras de recordarles a los empleados que los códigos de conducta de la compañía se aplican durante los viajes de la compañía. [12] Las estrategias incluyen aplicar una política sobre el alcohol y alentar el uso de uniformes de la compañía para aumentar la visibilidad. [13]
Cuando Wheels Up significa Bottoms Up: Manejo de la intoxicación
La mesa redonda australiana discutió la intoxicación por separado como un factor de riesgo en vuelo, dada la correlación entre el consumo de alcohol y el comportamiento disruptivo. [14] Los participantes observaron que las políticas de alcohol responsable tanto a bordo de la aeronave como en la terminal han disminuido los incidentes de pasajeros relacionados con la intoxicación. [15] Un desafío relacionado con el monitoreo del consumo de pasajeros durante el vuelo es la dificultad para medir los niveles de intoxicación, particularmente porque la altitud puede aumentar los efectos del alcohol a niveles más bajos de alcohol en la sangre. [16]
Reducir la rabia del aire al abordar las quejas por aire
La interrupción y el descontento durante el vuelo pueden desviarse o evitarse al abordar las quejas de los pasajeros y al aumentar la información y la comodidad del consumidor. En "Air Rage: Técnicas de gamificación para gestionar el comportamiento de los pasajeros", el Dr. Leon James brinda varias sugerencias. [17]
Una de ellas es aumentar la frecuencia de las actualizaciones informativas proporcionadas a los pasajeros en el área de espera con respecto al estado del vuelo, lo que también evitará estar parado innecesariamente cuando los pasajeros puedan estar cómodamente sentados. [18] Y hablando de áreas de espera, otra sugerencia es aumentar la seguridad de la terminal para que los pasajeros se sientan más cómodos cerrando los ojos para descansar por un momento sin preocuparse constantemente por el robo de equipaje. [19] Aumentar el enfoque en la comodidad de los pasajeros, tanto a bordo del avión como en la sala de espera, y ofrecer algo a cambio de compensar las condiciones incómodas es otra forma de mejorar la experiencia de viaje. [20]
La conclusión es que la ira del aire no debe convertirse en una parte esperada, "normal" de los viajes en avión. La reciente oleada de agresión con suerte ha provocado un nuevo examen de las políticas de comportamiento tanto para los pasajeros como para la tripulación, orientada a restablecer el vuelo en los cielos amistosos.
Sobre el Autor:
Wendy Patrick, JD, PhD, es fiscal de carrera, autora y experta en comportamiento. Es autora de Red Flags: How to Spot Frenemies, Underminers y Ruthless People (St. Martin's Press, 2015) y coautora de la versión revisada del bestseller del New York Times, Reading People (Random House 2008). .
Da conferencias en todo el mundo sobre temas legales y de ciencias del comportamiento, incluida la evaluación de amenazas. Las opiniones expresadas en esta columna son suyas.
[1] https://www.usatoday.com/story/travel/flights/todayinthesky/2017/05/10/j….
[2] Katherine A. DeCelles y Michael I. Norton, "La desigualdad física y situacional en los aviones predice la ira aérea", Actas de la Academia Nacional de Ciencias de los Estados Unidos de América Vol.113 Iss. 20 (2016): 5588-5591.
[3] DeCelles y Norton, "Desigualdad física y situacional", 5588.
[4] DeCelles y Norton, "Desigualdad física y situacional", 5588.
[5] Marcus Crede, Andrew Gelman y Carol Nickerson, "Asociación dudosa entre el abordaje frontal y la ira aérea", Actas de la Academia Nacional de Ciencias de los Estados Unidos de América, vol. 113, No. 47 (2016): E7348.
[6] Susan Goldsmid, Georgina Fuller, Sarah Coghlan y Rick Brown, "Respondiendo a los pasajeros de la aerolínea insubordinados: el contexto de Australia", Tendencias e historias en la delincuencia y la justicia penal No. 510 (2016): 1-6.
[7] Goldsmid et al., "Respondiendo a los pasajeros de la aerolínea insubordinados", 2.
[8] Goldsmid et al., "Respondiendo a los pasajeros de la aerolínea rebeldes", 2.
[9] Goldsmid et al., "Respondiendo a los pasajeros de la aerolínea rebeldes", 2.
[10] Goldsmid et al., "Respondiendo a los pasajeros de la aerolínea rebeldes", 3.
[11] Goldsmid et al., "Respondiendo a los pasajeros de la aerolínea insubordinados", 3.
[12] Goldsmid et al., "Respondiendo a los pasajeros de la aerolínea insubordinados", 3.
[13] Goldsmid et al., "Respondiendo a los pasajeros de la aerolínea insubordinados", 3.
[14] Goldsmid et al., "Respondiendo a los pasajeros de la aerolínea rebeldes", 2.
[15] Goldsmid et al., "Respondiendo a los pasajeros de la aerolínea insubordinados", 2.
[16] Goldsmid et al., "Respondiendo a los pasajeros de la aerolínea rebeldes", 2.
[17] Leon James, "Air Rage: Técnicas de gamificación para gestionar el comportamiento de los pasajeros"
American International Journal of Contemporary Research, vol. 4, No. 10; (2014): 24-30.
[18] James, "Air Rage: Técnicas de gamificación para gestionar el comportamiento de los pasajeros", 25-26.
[19] James, "Air Rage: Técnicas de gamificación para gestionar el comportamiento de los pasajeros", 26.
[20] James, "Air Rage: técnicas de gamificación para gestionar el comportamiento de los pasajeros", 25.
