Con un tweet, Roseanne Barr ha sido acusada, condenada y sentenciada por sus propias palabras en el tribunal de la opinión pública. A pesar de las altas calificaciones, ABC anunció que “la declaración de Twitter de Roseanne es aborrecible, repugnante e inconsistente con nuestros valores, y hemos decidido cancelar su programa”. [I] Roseanne se disculpó rápidamente con el objetivo de su tweet, Valerie Jarrett, y con Estados Unidos . Pero el daño fue hecho.
Como hemos visto en casos similares, el caso de Roseanne pasó de la ofensa a la fase de sentencia, con la introducción de circunstancias en la mitigación. De acuerdo con Today.com, Roseanne culpó su pobre juicio parcialmente a “Ambien twitteando” a las 2am. También emitió una declaración formal de disculpa, en la que expresó pesar, reconoció el daño que causó a sus compañeros de trabajo y pidió perdón. [Ii]
Pero la disculpa formal no estaba sola. Today.com notó que Roseanne también continuó retwitteando el contenido de sus seguidores y defensores. Según la investigación de disculpas, este método inconsistente de control de daños puede dificultar el intento de Rosean de salvar su reputación y recuperar la confianza del público.
La evolución de las disculpas
Para la mayoría de los transgresores auténticos, “lo siento” es solo el comienzo. Las disculpas a menudo evolucionan de lo superficial a lo significativo, ya que los intentos iniciales de reparar las barreras a veces causan aún más destrucción. Muchos transgresores, particularmente dentro de la corte de la opinión pública donde las declaraciones apologéticas generan retroalimentación constante, se basan en declaraciones iniciales con comentarios en expansión que reconocen la ilicitud de su conducta y el impacto de su comportamiento, junto con auténticas expresiones de contrición.
¿Este proceso es diferente cuando el delincuente es una celebridad? Las declaraciones de personas famosas son escrutadas con más cuidado debido a su alto perfil. Y no olvidemos que muchas figuras públicas son modelos a seguir, ya sea que pretendan serlo o no. En consecuencia, sus ofensas se encuentran con la desilusión, así como la desilusión.
Roseanne ciertamente no es la única celebridad que ha caído en desgracia a través de un tweet. Pero ahora que el daño ya está hecho, ¿la perdonaremos?
Claro, podríamos olvidarnos, ya que otras celebridades se roban los reflectores con sus propios errores. Pero si perdonamos a Roseanne depende en gran medida de ella, y de la forma en que continúa cultivando su disculpa.
Elementos esenciales de la disculpa
David P. Boyd, en “Art and Artifice in Public Apologies” (2011), identificó siete componentes de una apología: revelación, reconocimiento, receptividad, responsabilidad, remordimiento, restitución y reforma. [Iii] Probó sus hipótesis mediante el análisis disculpas de figuras públicas conocidas.
Boyd señala el poder de decir simplemente “Lo siento”, una expresión que puede allanar el camino hacia la recuperación como parte de una estrategia exitosa de control de daños. Pero cuando hay mucho en juego y las consecuencias son grandes, señala que una disculpa no puede ser corta y dulce. Explica que las disculpas efectivas demuestran respeto por la víctima, a menudo al reconocer el impacto del comportamiento del delincuente y al mostrar empatía.
El tiempo importa también. Boyd señala que las disculpas rápidas pueden ayudar con los esfuerzos iniciales de limpieza, pero también pueden privar a alguien que ha sido perjudicado con la posibilidad de expresar emociones negativas. Su investigación sugiere que quizás las disculpas efectivas tienen un punto estratégico, que permite tanto a las víctimas como a los delincuentes compartir sentimientos y emociones.
Para mensajes efectivos, las emociones importan
Sentirse verdaderamente arrepentido es diferente a lamentar que hayas ofendido a alguien, o lamentarte haber sido atrapado. Cuando se trata de mensajes apologéticos, Boyd concluye que expresar remordimiento puede ser más efectivo que expresar arrepentimiento porque el remordimiento implica una aceptación de la ilicitud del comportamiento en cuestión, que es menos probable que se repita.
También señala el valor de la humildad, así como el sufrimiento a través de la vergüenza, que a menudo es significativo para las víctimas. Y para las personas que se niegan a disculparse por temor a ser percibidas como débiles, la investigación de Boyd proporciona una medida de buenas noticias: disculparse en realidad fomenta una percepción de liderazgo transformacional.
Cuando el delincuente es una celebridad: el arte de la disculpa pública
Cerulo y Ruane en “Disculpas de los ricos y famosos” (2014) señalan que muchas celebridades restauran su imagen a través de disculpas públicas, que describen como eventos mediáticos y mensajes persuasivos. [Iv] Describen las disculpas como historias, que incluyen arrepentimiento expresado por fallas, explicaciones por malas elecciones y garantías de que los errores no se repetirán. También señalan, sin embargo, que el perdón público no es automático; depende de los mensajes, la identidad y la dinámica relacional.
¿Qué tipo de disculpa podría funcionar para Roseanne? Quizás uno que realmente demuestre una aceptación inequívoca de la culpa, comprensión de la ilicitud de su comportamiento y compromiso con el cambio. Este tipo de disculpa sería un buen comienzo, aunque es cuestionable si se puede lograr en Twitter. Y, por supuesto, si ella puede recuperar la confianza del público es otro asunto completamente diferente.
Referencias
[i] https://www.cnn.com/entertainment/live-news/roseanne-abc-canceled
[ii] https://www.today.com/popculture/roseanne-barr-blames-ambien-apologizes-…
[iii] David P. Boyd, “Arte y artificio en disculpas públicas”, Journal of Business EthicsVol. 104 (2011): 299-309.
[iv] Karen A. Cerulo y Janet M. Ruane, “Disculpas de los ricos y famosos: explicaciones culturales, cognitivas y sociales sobre por qué nos importa y por qué perdonamos”, Social Psychology Quarterly vol. 77, No. 2 (2014): 123-149.
