El entrenamiento antiprejuicios de Starbucks va en contra de la psicología humana

La investigación sugiere que el entrenamiento anti-sesgo de Starbucks será contraproducente.

Fuente: Foto del letrero de la cafetería Starbucks / Wikimedia Commons

El 29 de mayo, más de 8,000 tiendas de Starbucks en todo Estados Unidos cerraron sus puertas para un entrenamiento de prejuicios raciales. Starbucks pretendía que esta capacitación sirviera tanto como un esfuerzo de relaciones públicas para abordar el escándalo sobre un gerente de tienda cuyo prejuicio racial llevó a que dos clientes negros fueran arrestados en un Starbucks de Filadelfia, y para evitar tales incidentes en el futuro.

Desafortunadamente, los entrenamientos de prejuicios raciales a menudo fallan, especialmente cuando son realizados por entrenadores inexpertos. De hecho, Starbucks alineó presentadores de renombre para su formación, como la estrella de hip-hop Common y los peces gordos corporativos de Starbucks que no tienen experiencia en capacitación antidiscriminatoria, en lugar de profesionales experimentados en diversidad y capacitación en inclusión.

• Haga que los niños de América sean saludables (Parte 2): afecto
• Masturbación 101: Dejar ir de culpa
• Deja de culpar a los demás por qué no estás haciendo lo que quieres
• The New Therapy Animal en la lucha contra la soledad
• ¿Puedes estar bien con la incertidumbre?

La capacitación se enfoca principalmente en la historia de la discriminación racial en EE. UU. Y en cómo el incidente de Starbucks en Filadelfia va en contra de la cultura de bienvenida de la compañía. Sin embargo, la investigación sugiere que los entrenamientos de diversidad son más exitosos cuando evitan el uso de la culpa, la culpa y la vergüenza y se centran en puntos comunes en lugar de dividirse.

En resumen, la capacitación fue buena para abordar la indignación pública, pero fue mala para promover la diversidad. Como estudioso, consultor y orador que ayuda a los líderes y organizaciones a evitar desastres comerciales y promover la diversidad y la inclusión, puedo decir con seguridad que Starbucks tendría mucho más éxito si ofreciera capacitación para combatir el problema subyacente a dicho prejuicio: nuestro tribalismo mental.

Los seres humanos evolucionaron para vivir en la sabana, y nuestras mentes no se adaptan bien al mundo moderno. Sufrimos errores mentales, llamados sesgos cognitivos, que a menudo nos llevan a tomar malas decisiones cuando confiamos en nuestras intuiciones y nos salimos con la tripa.

• El lenguaje universal de las expresiones faciales
• Man Alert: El suicidio de Anthony Bourdain es una llamada de atención
• Los circuitos cerebro-cerebelosos nos recuerdan: saber no es suficiente
• Expertos en salud mental advierten sobre una normalidad maligna
• Almuerzo con Deepak II: Hawking, sinestesia y cientifismo

Por ejemplo, en la sabana vivimos en pequeñas unidades tribales. Tuvimos que depender de nuestra propia tribu para sobrevivir y prosperar, mientras luchamos contra las tribus hostiles que intentan ingresar a nuestro territorio. Todos somos descendientes de aquellos que sobrevivieron, y así el tribalismo es una característica inherente de nuestro pensamiento.

Nuestro tribalismo mental se muestra en dos sesgos cognitivos: los efectos de halo y cuernos. El efecto halo ocurre cuando percibimos que alguien pertenece a nuestra tribu, porque compartimos algo en común, como el color de la piel, la religión, el acento o cualquier otra característica. Entonces tenemos una impresión positiva exagerada de ese individuo. Por el contrario, el efecto cuernos se refiere a que percibimos a alguien como perteneciente a una tribu diferente y posiblemente hostil y, por lo tanto, tenemos una impresión excesivamente negativa de esos individuos.

Estos sesgos ocurren en el nivel emocional, debajo de nuestras percepciones conscientes, a menudo referido como “prejuicio implícito”. Tenemos un “mal presentimiento” en nuestras entrañas sobre ciertas personas, como lo hizo el gerente blanco de Starbucks en Filadelfia sobre los dos hombres negros que visitaron su tienda. A su vez, tenemos una “buena sensación” acerca de las personas que pertenecen a nuestra tribu, y en los contextos laborales tienden a contratarlos y promoverlos por encima de aquellos con mejores calificaciones. No te sorprenderá que la investigación muestre que los efectos de halo y cuernos son devastadores para la diversidad en el lugar de trabajo y los esfuerzos de inclusión.

El entrenamiento antidiscriminatorio a través del lente de los sesgos cognitivos es mucho más efectivo, porque transmite que tales errores mentales son naturales, en oposición a algo por lo que debemos sentir culpa y vergüenza. El entrenamiento en diversidad, en Starbucks y en otros lugares, va en contra de la naturaleza humana.

Del mismo modo, obedecer las leyes va en contra de nuestras reacciones naturales, ya que en las unidades tribales, los conflictos fueron mediados en base a las relaciones personales. Sin embargo, por el bien de vivir en una sociedad compleja, creamos un código de ley para mediar en los conflictos. Del mismo modo, la investigación demuestra que las empresas que hacen hincapié en la diversidad tienen más ventas, clientes, participación de mercado y ganancias. El sistema legal y la diversidad son ejemplos de cómo pasamos de un estado natural a uno civilizado.

Este marco ayudaría enormemente a los empleados de Starbucks a aceptar la importancia de promover la diversidad. Primero, los empleados blancos no se sentirían atacados como culpables por tener patrones mentales tribales naturales. En segundo lugar, pondría a todos los empleados, independientemente de su origen, en el mismo barco que sufren los efectos de halo y cuernos. Tercero, la capacitación destacaría específicamente cómo no se puede confiar en sus intuiciones sobre los pertenecientes a una “tribu diferente”, en oposición a la capacitación actual, donde los empleados de Starbucks verán que el contenido de la capacitación va en contra de sus reacciones viscerales.

En cuarto lugar, existe una táctica muy efectiva para abordar los efectos de halo y cuernos, es decir, poner números en las evaluaciones de los demás sobre los demás. Cuando percibimos que alguien es similar a nosotros con respecto a características importantes, deberíamos asignar mentalmente un valor inferior a las otras características de esa persona, para abordar el efecto halo. A la inversa, si alguien tiene ciertas características que los colocan en una tribu diferente a la nuestra, nos beneficiaríamos de dar mentalmente valores más altos a sus otras características. En situaciones de evaluación formal, como la contratación y la evaluación, sería mejor escribirlas.

Afortunadamente, Starbucks y otras compañías que sufren desastres de discriminación dejan de ofrecer capacitación en diversidad ineficaz por parte de artistas de hip-hop que atraen relaciones públicas pero no producen resultados positivos. Pueden demostrar que realmente les importa combatir el racismo adoptando un modelo de capacitación en diversidad impulsado por la investigación sobre las mejores prácticas comerciales combinadas con la ciencia de toma de decisiones de vanguardia.