Disculparse públicamente sin empeorar las cosas

Aquí es cómo convertir un paso en falso en una mejor relación.

Es la temporada de disculpas públicas en Estados Unidos y será para el futuro inmediato. Hay aspirantes a la presidencia que se disculpan de forma preventiva por cualquier cosa de su pasado que pueda provocar una ceja. Hay personas influyentes cuyos recursos han superado su ética. Y gracias al pequeño artilugio en nuestro bolsillo, cualquiera de nosotros puede cometer errores muy públicos en cualquier momento del día o de la noche.

Parafraseando a los expertos en relaciones John y Julie Gottman, una buena disculpa significa que puse nuestra relación por delante de mi propio ego . Me gusta esta formulación porque enfatiza que la esencia de una disculpa es la relación. Una transgresión ha causado una ruptura en lo intangible que existe entre usted y otra parte. Las disculpas más exitosas entienden y hablan directamente a esta relación.

Cuando un empleado de Starbucks llamó a la policía a dos hombres de color que se sentaron en una mesa y no ordenaron nada de inmediato, la compañía comprendió rápidamente que la relación que había estado creando cuidadosamente estaba en peligro existencial. Durante años, su esperanza y su objetivo han sido ser el “tercer lugar” de sus clientes, después del trabajo y el hogar. En su tercer lugar, la gente no llama a la policía sin ninguna razón. Starbucks cerró rápidamente todas las tiendas del país durante medio día para impartir capacitación sobre la sensibilidad de los empleados. Esta respuesta decisiva, honesta y empática estuvo bastante bien con los observadores.

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Este método no es recomendable.

Fuente: Rye Jessen / Unsplash

En contraste, estaba Equifax. Independientemente de si queremos o no, cualquier persona con un número de Seguro Social “hace negocios” con Equifax. Por lo tanto, parecía un doble golpe cuando Equifax violaba los datos más confidenciales de casi la mitad de todos los estadounidenses, y peor aún, esperó seis semanas para que se aclarara. Luego ofreció soluciones que equivalían a decirnos. DÉJAMOS tu número de seguro social DE NUEVO y PODEMOS poder decirte si tus datos están en peligro. ¿Y podemos venderle alguna protección contra el robo de identidad? Entre los consumidores, hubo una sensación de que hiciste qué con mis datos? ¿Quién te eligió, de todos modos? ¿Y realmente no puedo llevar mi negocio a otra parte? Esa brecha parecía una enorme traición de confianza que, en realidad, no se había dado libremente en primer lugar, un caso de abuso de una relación no totalmente consensual. Equifax se mostró complaciente, despreocupado e indigno de confianza.

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Entonces, ¿cómo hacer que una disculpa funcione en la esfera de uno a muchos? Ya sea que nos consideremos de esta manera o no (y en un futuro post, haré el caso de que deberíamos hacerlo), todos somos líderes en lugares de trabajo, comunidades y familias en un nivel u otro. Todos enfrentamos variantes de la disculpa uno a muchos.

He pasado más de 20 años estudiando lo que hace que los líderes, los equipos y las organizaciones sean más efectivos y los mismos elementos sigan apareciendo: humildad, franqueza, admitiendo falibilidad y abriendo la puerta para una comunicación honesta. Incorporar estos elementos cuando tiene que compensar no es solo la clave para reparar la relación; También es una oportunidad para mejorarlo significativamente.

Usted ve, las disculpas tienen un lado positivo. En mi investigación sobre seguridad psicológica, he visto que, en el lugar de trabajo, las auténticas disculpas ayudan a crear un clima en el que los empleados se sienten lo suficientemente seguros como para compartir cosas que podrían ser críticas para la misión, ya sean malas noticias sobre un proyecto o incluso una error propio.

La conclusión para los líderes que cometieron errores es simple, aunque difícil de ejecutar:

• Prepárate para ser vulnerable

• Poner la relación en el centro del escenario.

• Habla honestamente sobre tus errores

• Pedir entrada

• ESCUCHA

• Admite que no tiene todas las respuestas

• Obtener más entrada y escuchar de nuevo

Puede ser que una disculpa masiva verdaderamente exitosa sea una contradicción demasiado grande en términos. Las comunidades y las audiencias son infinitamente segmentadas y estriadas; Internet está a la espera, listo para atacar cualquier aspecto de cualquier disculpa por ser de alguna manera insuficiente. Pero el enfoque claro, humilde y sincero que asume la responsabilidad de lo que salió mal proporciona una norma a la que debemos hacer valer a nuestros líderes, porque construye en lugar de destruir la confianza. Pone la relación en el centro del escenario. Y en el caso de nuestros líderes y formadores de opinión, la relación en cuestión es nada menos que la confianza del público.

Afortunadamente para la mayoría de nosotros, nuestros errores no son tan espectaculares o públicos que estamos llamados a pedir disculpas a millones, o incluso a miles, de personas que venden al por mayor. Como empleadores, líderes de equipo, padres o maestros, podemos acercarnos a nuestras comunidades en toda su maravillosa individualidad. Y aunque una disculpa masiva verdaderamente exitosa puede seguir siendo esquiva, una cosa está clara: a medida que se avecina la elección de 2020, ciertamente no faltarán estudios de casos.