Cuando escuchas el dolor, el dolor y el miedo en las personas, siempre está ahí.
Y cuando la gente siente que estás haciendo eso sin otro motivo que aliviar a todos esos,
ellos bajarán sus paredes y se los revelarán.
– Dr. Edwin Shneidman (1918 – 2009) Psicólogo, Suicidólogo y mentor estadounidense
"Escuchas a la gente a los ojos", me dijo Doc Barham.
¿Dije que?"
"Cuando te sientas con la gente, lo primero que notas son los ojos de la gente y luego los miras y los escuchas por su dolor, dolor, miedo, ira y terror, y cuando lo haces, comparten lo que sea que sea contigo. Y luego exhalan, se sienten aliviados y se abren ante ustedes. Esa es tu salsa secreta ", explicó.
Doc Barham es CEO de Xtraordinary Outcomes (http://xtraordinaryoutcomes.com) una compañía que identifica lo que hace que las personas, empresas y organizaciones sean extraordinarias y, al hacerlo, les ayuda a salir de ese lugar especial de "punto de inflexión" para mejorar aún más. Él me había estado entrevistando sobre cómo trabajo con pacientes y parece ser capaz de llegar a algunos de los más difíciles.
Al igual que muchos "talentos" o habilidades que las personas tienen, se generó a partir de una experiencia terrible. No había hecho la conexión hasta que Doc identificó la forma en que escucho.
Hace casi treinta años, tuve una de las experiencias más terribles en mi carrera como psiquiatra. Me llamaron para ir a la habitación de un paciente en el Centro Médico de la UCLA para "aprobar" las suaves restricciones que los cirujanos le habían puesto y el tranquilizante principal que luego habían puesto en su intravenoso. El paciente, al que llamaré el Sr. Jones, era un paciente de cincuenta y tantos años con SIDA (justo después de que se lo identificara como una enfermedad), con una infección terrible, a quien se le había colocado un respirador. Él había estado sacando su IV y luego tirando de su respirador y estaba en un estado de lo que los cirujanos llamaron agitación psicótica.
Cuando entré en la habitación del Sr. Jones, él yacía con los brazos y las piernas restringidos. Sus ojos eran tan grandes como platillos y parecían estar gritándome. De hecho, sus ojos se aferraron a los míos mientras repetía: "¿Qué intentas decirme?". Debido al respirador, no podía hablar. Todo lo que pudo hacer fue gemir de agonía. Puse un bolígrafo en su mano derecha cerca de la restricción en esa muñeca y puse un pedazo de papel cerca de él para que él pudiera escribir. Todo lo que pudo hacer fue garabatear algo que no tenía ningún sentido. Una vez más, repetí: "¿Qué pasa?" Y nuevamente él no pudo comunicar lo que era.
Llegué a la conclusión de que lo que los cirujanos habían dicho era cierto y que el señor Jones era psicótico y necesitaba las restricciones y el tranquilizante. Le dije: "Sr. Jones, tienes que sacar tu IV y tirar de la tubería de tu respirador y necesitamos restringirlo y también te hemos dado un tranquilizante para ayudarte a calmarte. Cuando te calmes, te sacaremos de las restricciones. Seguiré registrándome para ver cómo te va. ¿Tiene alguna pregunta? Todo lo que el Sr. Jones podía hacer era mirarme con los ojos abiertos de terror que ahora comenzaban a mostrar los primeros signos de estar tranquilizado.
Me registré con él y sus cirujanos durante los próximos días, pero él estaba durmiendo principalmente.
Dos días más tarde recibí una página de su jefe de cirugía residente quien, de una manera cortante, me dijo: "Oye, el Sr. Jones está alerta, desconectado del respirador y nos ordenó llamarlo a USTED. Así que creo que deberías venir a verlo tan pronto como puedas ".
Con inquietud, fui a la habitación del Sr. Jones. Cuando llegué, él estaba sentado en su cama. De una manera no psicótica y muy determinada, él se agarró a mis ojos con los suyos, dijo: "Por favor, siéntese", y con esos ojos me colocó en una silla.
Sus ojos nunca dejaron los míos y no pude apartar los míos. Luego, en términos muy claros y con una voz enfática, dijo: "Lo que estaba tratando de decirle es que una parte del tubo del respirador se había roto y estaba atascado en mi garganta. Necesitas saber que me mataré antes de volver a entrar en esa situación. ¿Lo entiendes?
Mi ojo se estremeció y se llenó de lágrimas cuando reveló la respuesta al misterio de mi visita original. Quería mirar hacia otro lado, pero no pude. En su lugar, dije: "Lo siento mucho porque no sabía eso. Y, sí, entiendo que te mates antes de tener que pasar por algo así otra vez ".
Y fue entonces cuando comencé a "escuchar a la gente a los ojos". Simplemente no sabía cómo llamarlo.
Epílogo: Puede que no tenga la oportunidad de haber tenido esta experiencia si estuviese en la UCLA hoy, porque ha sufrido una transformación en los últimos cuatro años en la que se han vuelto completamente paciente y paciente, centrada en la familia, como se documenta en el New York Times. libro, Prescription for Excellence: Lecciones de Liderazgo para la Creación de una Experiencia de Cliente de Clase Mundial del Sistema de Salud de UCLA por Joseph Michelli.
Recursos:
