Las 5 habilidades básicas de los negociadores de rehenes

El objetivo en las situaciones de crisis de aplicación de la ley donde se utilizan los negociadores de crisis y de rehenes implica influir en un cambio de comportamiento en alguien con el fin de obtener el cumplimiento voluntario. Aunque inicialmente esta afirmación puede sonar llena de jerga, significa simplemente usar un conjunto de habilidades para lograr que una persona deje de actuar de la forma en que lo hace en la actualidad y lograr que esa persona actúe de la manera que usted desea.

En situaciones de crisis, las emociones pueden dictar las acciones de una persona en detrimento del pensamiento racional.

Fuente: Jeff Thompson

Las siguientes son las habilidades básicas que se enseñan en las crisis iniciales de aplicación de la ley y los cursos de negociación de rehenes en todo el mundo. Aunque es probable que usted, como lector, nunca esté negociando con alguien que amenaza con suicidarse en la cornisa de un puente o afirmando que si no se cumplen sus demandas le quitarán la vida a alguien, usted enfrenta sus propias situaciones de crisis a diario. Esto va desde las estrategias de toma de decisiones en el trabajo, dando directivas a los empleados, haciendo un discurso de venta, negociando los términos de un contrato (una casa, por ejemplo) y determinando los planes financieros y presupuestarios.

El factor unificador es que, en situaciones de crisis, las acciones de una persona son dictadas por sus emociones en detrimento del pensamiento racional. Por lo tanto, un negociador de crisis efectivo busca reducir las emociones negativas que dictan las acciones de la persona y traer de vuelta un proceso de pensamiento más racional mediante el empleo de las habilidades a continuación.

Las habilidades son escuchar activamente, usar el tiempo, demostrar empatía y construir una buena relación, influenciar a la otra persona y el concepto de control. Cada habilidad se analiza con más detalle a continuación.

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Estas habilidades de comunicación de crisis se presentaron recientemente en el Instituto Werner de la Universidad de Creighton.

Fuente: de @ PaulMcGeal / Twitter

Escucha activa

En pocas palabras, la escucha activa es el conjunto más importante de habilidades de comunicación que un negociador de crisis no solo debe usar, sino que debe usar adecuadamente. Las micro habilidades de la escucha activa incluyen: uso de preguntas abiertas, etiquetado emocional, reflejo / reflejo, silencio y paráfrasis (lea más aquí). La escucha activa le permite al negociador recopilar información importante de la otra persona (en términos de negociación se llama intereses detrás de las posiciones) mientras que también es igualmente importante que demuestra empatía y simpatía.

La escucha activa es importante ya que le permite a la persona en crisis seguir hablando. Eso es algo bueno, piense en la última vez que estuvo en una crisis, ¿quería hablar o escuchar a la otra persona? (Pista: la respuesta es que la gente en crisis quiere hablar, ¡no escuchar!). Escuchar activamente le permite a la otra persona hablar y sus breves comentarios les permite saber que están siendo escuchados. Esto reduce sus emociones negativas.

La clave para que la escucha activa sea efectiva es cuando las micro habilidades se usan juntas. No es solo analizarlos al azar, sino que debe ser estratégico. Por ejemplo, use una etiqueta emocional seguida de una pregunta abierta. "Suenas molesto, ¿qué pasó después?"

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Reflexiona sobre eso por un momento. La etiqueta emocional le informa a la persona que usted comprende su emoción y la pregunta abierta los invita a continuar hablando. Confía en mí, esto es realmente importante.

Hora

Se dice que el tiempo es el mejor aliado de un negociador. Esto simplemente significa ralentizar las cosas en lugar de tratar de obtener una resolución rápida. Apresurar el proceso solo aumentará las emociones negativas. Enseñamos el modelo LENS (Escalera de Negociación para el Cumplimiento de la Ley) a los negociadores de la policía, lo que les recuerda a nuestros negociadores que reduzcan la velocidad y, al igual que tiene más sentido dar un paso a la vez al subir escaleras, tiene sentido dar un paso al frente tiempo cuando intenta obtener el cumplimiento voluntario.

Los pasos para el Modelo LENS son:

1. Comunicación: escucha más de lo que hablas
2. Negociación: Permitir que la persona sea parte del proceso de toma de decisiones
3. Obteniendo cumplimiento voluntario: ¡ recuerda, ese es tu objetivo! 1.

Usar cada paso ayuda a ralentizar el proceso y permite usar las otras cuatro habilidades.

Fuente: Modelo LENS, Jeff Thompson.

Empatía y Rapport

Si nosotros como negociadores estamos tratando de influir en un cambio de comportamiento en la persona, es necesario comprender sus emociones y comportamiento actuales. La empatía es solo eso: ver y comprender la perspectiva de otro. Lo necesita para ser un negociador eficaz y necesita demostrarlo tomándose su tiempo para escuchar (sí, un patrón se está desarrollando aquí; cada una de las cinco habilidades se trabaja entre sí). Lea más sobre la importancia general de la empatía aquí (realmente, le sugiero que la lea).

Crear una buena relación implica prestarle atención, ser positivo y coordinar su comunicación. No es sorprendente que la relación se base en gran medida en la escucha activa. Para que la construcción de la relación sea efectiva, debes asegurarte de que tu comunicación verbal y no verbal sea congruente. Esto incluye su tono de voz, usando gestos con las manos abiertas y teniendo contacto visual.

Las habilidades de escucha activa, que incluyen demostrar empatía y establecer una buena relación, se le enseñaron recientemente a toda la clase de reclutas del Departamento de Policía de Nueva York (más de 1,200 personas).

Fuente: @ NYPDnews / Twitter

Influencia

Usar las habilidades previas te permite, como negociador, reducir la escala de la situación. En situaciones de policía, estamos allí para negociar y tratar de resolver la crisis inmediata que tenemos entre manos. Hay un propósito para desacelerar el proceso y usar la escucha activa para demostrar empatía y construir una buena relación, no es solo construir esa conexión con ellos. La negociación 101 nos dice que tengamos un objetivo y que no lo perdamos de vista. Es lo mismo en otras negociaciones; estás tratando de obtener algo

Gary Noesner, Jefe Negociador Jefe del FBI, explica esto diciendo lo siguiente:

"Todos debemos ser buenos oyentes y aprender a demostrar nuestra empatía y comprensión de los problemas, las necesidades y los problemas de los demás. Solo entonces podemos esperar influir en su comportamiento de una manera positiva ".

Controlar

Si una persona está en crisis, lo más probable es que sienta que falta algo importante: el control. Una persona en crisis a menudo siente que no tiene control sobre su vida y eso es lo que los empuja a una crisis. Hacer que esa persona sea parte del proceso de decisión es vital para obtener finalmente lo que desea. En las negociaciones no policiales, lo más probable es que tenga que "dar un poco" para "obtener un poco". Se llama negociación por una razón. Deje que la persona sea parte del proceso (en lugar de exigir). Permitirles ser parte del proceso comienza con dejarles hablar y continúa siendo parte del proceso de negociación.

Una de las primeras cosas que enseñamos a los agentes de policía es que dar a la otra persona una sensación de control no significa renunciar a su control. Es lo mismo para usted cuando está involucrado en una situación de crisis que lo incluye negociando. El objetivo es el cumplimiento voluntario (tenga en cuenta la parte voluntaria de la misma). En última instancia, debe decidir cuáles son sus otras opciones y luego decidir qué es lo mejor para usted.

Tenga en cuenta que también debe mantener el control de usted mismo, especialmente sus emociones. Las emociones son contagiosas, y si estás entrando en una situación de crisis en la que las acciones de la otra persona están siendo dictadas por una variedad de emociones negativas, debes asegurarte de no quedarte atrapado en sus emociones. Por el contrario, al controlarse a sí mismo (tono de voz y otras señales no verbales), su calma puede ayudar a reducir la tensión de la situación tensa.

Conclusión

La negociación de crisis en la aplicación de la ley requiere muchas horas de capacitación inicialmente y luego una práctica continua a lo largo de la carrera. La práctica involucra juegos de roles y escenarios, y también está actualizada sobre las últimas investigaciones. Estas situaciones a menudo son literalmente vida y muerte. Las habilidades mencionadas en este artículo han demostrado que ayudan a lograr el cumplimiento voluntario y a reducir el daño a los involucrados. Si estas habilidades funcionan en estas situaciones, muy bien pueden ayudarlo en su próxima crisis. Todo lo que se necesita es practicar.