El Efecto Avestruz se mantiene en su lugar evitando o hablando de problemas y emociones; su agarre se afloja al hablar directamente sobre estos asuntos. Hay algo de ironía aquí. Tratamos de mantener el control suprimiendo e ignorando las emociones. Cuando lo hacemos, estamos a merced de las emociones que no podemos admitir; se meten en situaciones y nos golpean de maneras que a menudo desconocemos. Solo cuando somos capaces de admitir que las emociones nos influyen, podemos ejercer cierto control sobre ellas. Cuando estamos estancados, entonces, necesitamos hablar directamente de las emociones que dan forma a nuestras relaciones ineficaces. Para hacer esto, tenemos que involucrar a los demás de ciertas maneras.
En las películas, tales compromisos tienen cierto aspecto. El personaje principal, después de varias maniobras dramáticas o cómicas, encuentra el coraje para enfrentarse a otra persona. Puede ser un amante, jefe, amigo, enemigo, miembro de la familia. El protagonista se precipita de cabeza. Las palabras se derraman. Ellos son sinceros. Hay desnudez emocional. Se habla una verdad largamente enterrada. Es como una llave que desbloquea una cerradura oxidada; la puerta se abre, una barrera cae y deja a las personas aferrándose unas a otras, en amor, perdón o redención.
Esto no es lo que el aflojamiento del efecto avestruz normalmente tiene en la vida real. La mayoría de nosotros no nos apresuramos, desvistiéndonos emocionalmente, listos para revelarlo todo. Somos cautelosos, autoprotectores. No deseamos rechazo ni dolor. Queremos estar a salvo. Entonces nos movemos lentamente. Como probar la resistencia de un lago recién congelado, adelantamos un pie mientras mantenemos nuestro peso de forma segura en tierra. Si el hielo puede manejar lo que le hemos dado, vamos hacia afuera. Seguimos moviéndonos, lentamente, a menos que nos asustemos por algo: una grieta en el hielo que creemos oír, una leve deformación debajo de nosotros. Si parece correcto, que no vamos a chocar contra el hielo, seguimos adelante, hasta el punto de que nos olvidamos de que estamos en tierra firme.
Me llaman para trabajar con una unidad local de un banco, cuyos gerentes están luchando para llegar al fondo de los recientes problemas de servicio al cliente. El trabajo es difícil, no por los problemas del servicio al cliente, sino porque la relación entre los dos gerentes de la oficina está en problemas. Después de pasar tiempo con ellos, señalo que parece haber mucha emoción ligada a la solución de los problemas del servicio al cliente, lo que dificulta encontrar una solución factible. Pido reunirme con los dos gerentes principales para que puedan ayudarme a aclarar algo de confusión sobre el proceso de planificación. Con el tiempo, descubrimos que la raíz de su propia relación conflictiva es la dificultad que tienen para pedir y recibir ayuda unos de otros. Hubo momentos tempranos en su relación laboral en los que cada uno había señalado la necesidad de ayuda; esas señales no habían sido detectadas, lo que hacía que cada una se sintiera abandonada y frustrada con la otra. Esto nunca había sido discutido. Pero las emociones vinculadas en esos momentos iniciales no se habían ido. En cambio, aquí estaban, saliendo a la luz en medio del problema de los clientes que solicitaban y no recibían ayuda de los miembros del personal del banco.
Los dos gerentes, con algo de ayuda, llegan al fondo de esta cadena. Al hacerlo, se abren camino a través de una frágil tregua en algo más duradero. El Efecto Avestruz está marcado por la desconfianza difícil de eliminar. Los dos gerentes se sientan en la mesa de conferencias, listos ante el más mínimo movimiento sospechoso para luchar o huir. Inconscientemente filtran mucha información para determinar si es seguro continuar. Intercambian signos a través del tono, los cambios en la postura y los movimientos oculares que indican si el otro significa bien o daño. El baile de la conversación -cómo escuchan o esquivan, usan el silencio para absorber o ignorar, construir o desmenuzar los comentarios de los demás- les ayuda a descubrir si se están moviendo uno contra el otro o uno contra el otro. Si los signos son buenos y cada uno se siente lo suficientemente seguro, cavará más profundo debajo de la superficie. De lo contrario, se retirarán a donde están atrapados. Ellos no se retiran.
Las conversaciones correctas ocurren cuando nos movemos más allá de la superficie que nos ha preocupado, como las dificultades con el servicio al cliente, y en las siguientes capas. Las conversaciones correctas comienzan con alguien que nombra lo que está justo debajo de la superficie: emociones que se derraman, tensión, luchas en las relaciones. Lo que mantiene abiertas las conversaciones es que las personas sigan sintiendo curiosidad. Ser curioso es ser curioso: buscar para conocer, descubrir, descubrir qué está sucediendo realmente y cómo funcionan las cosas. Es admitir que no se sabe. Es lo opuesto a la certeza patológica endémica del Efecto Avestruz: la certeza inquebrantable que las personas tienen unas de otras. Tal certeza es impulsada por el deseo de no saber. Muchas personas no desean mirar debajo de la superficie de las explicaciones a las que se aferran. No desean aprender lo que no creen. Aflojar el agarre del Efecto Avestruz requiere que aprendamos que no sabemos lo que creemos que sabemos. Necesitamos hacer que lo familiar sea desconocido. Es solo entonces cuando entramos en las conversaciones correctas, las que deberíamos haber tenido todo el tiempo.
