Por qué los agentes de TSA necesitan capacitación en habilidades terapéuticas

No hace mucho tiempo que entré en el aeropuerto con los ojos soñolientos de mi despertar de las 4am para nuestro viaje de regreso al este. A pesar del frenesí en todas partes, permanecí tranquilo sabiendo que había pasado por el proceso de solicitud de Global Entry, una de las cuatro formas de ser elegible para el TSA Pre-Check. Recuerdo mover a los clientes en mi horario de terapia con el único propósito de asegurar un tiempo para el proceso de la entrevista, ya que fueron reservados con meses de anticipación.

Avance rápido para pararse en la línea de precontrol con mi tarjeta de embarque en línea y llegar al frente de la línea solo para que el antes jovial agente de la TSA me mire fijamente (¡Claramente acababa de cometer un crimen!) Y me informe que no estaba pre-controlado y que tendría que volver a la otra línea que ahora zigzagueaba como si estuviera a una milla de distancia. El pánico comenzó a aparecer cuando estábamos abordando en 20 minutos, la línea de al lado definitivamente se parecía más a un compromiso de 40 minutos, y el agente no la estaba teniendo. "Tengo mi tarjeta Global Entry aquí mismo", le dije y se lo mostré (era yo quien usaba mi antiguo estilo de éxito en la escuela porque pensaba traer la tarjeta con ellos, ¿no?). "Global Entry no es lo mismo que TSA", replicó.

Fuente: flickr.com

Sí, pero es una forma de acceder a Pre-Check y paga por ambos al mismo tiempo. Cuesta más y, francamente, creo que los estándares internacionales serían más altos, por lo tanto, sería obvio. Es como tener una maestría y exigir un diploma de licenciatura, racionalicé. En cualquier caso, la lógica se perdió en él porque, francamente, no hay un pequeño icono de marca de verificación = no hay entrada. Me recordó todas las conversaciones que tengo con mis clientes sobre las distorsiones del pensamiento cognitivo y los peligros del pensamiento en blanco y negro. Siempre hay tonos de gris que les explico. Finalmente lo miré a los ojos y le dije que el vuelo se embarcaría en veinte minutos, que la línea demoraría una eternidad y perdería mi vuelo. Dijo que lo mejor que podía hacer era enviarme a la línea expresa de los empleados. Diles que el supervisor dijo que estaba bien, aconsejó. Y así que estaba en mi búsqueda inútil mientras pasaban los minutos.

Rápidamente corrí a la línea expresa, sonreí y saludé a la mujer en la fila. Inmediatamente se quejó y dijo que no podía entrar en la línea. Expliqué la situación y su colega me envió, pero a ella no le importó. Le pregunté qué podía hacer, cuáles eran mis opciones, pero todo estaba perdido en ella. En blanco y negro. Usted no es un empleado. No puedes ingresar En ese momento, estaba al borde de las lágrimas en un ambiente muy público (que es tan raro como ver la aurora boreal desde mi patio trasero). Cuando traté de averiguar a dónde ir y qué hacer, la mujer se enojó más y más y ahora me gritaba. Cuando estaba tratando de irme, ella literalmente me siguió solo para decirme que soy una persona extremadamente grosera (¿para qué, tener emociones, estar nervioso, ser consciente de las limitaciones de tiempo?)

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Mi esposo, al presenciar todo esto desde la larga fila, me hizo señas para que viniera hacia él y, por primera vez en mi vida, casi lo pierdo allí mismo, en el aeropuerto. Y he tenido algunas historias de vuelo bastante ridículas (un avión no se va debido a que las cortadoras de césped bloquean el campo, esperando que se seque el pegamento en la ventana de un avión, ya se entiende). Pero ese día, todo fue un desastre desde el principio. De las mujeres en la línea de Alaska que no nos ofrecieron ayuda más que vigilarnos y regañarnos por entrar en la línea de equipaje sin marcar nuestras bolsas primero (las etiquetas estaban literalmente en nuestra mano, y una línea ya estaba allí, por lo tanto, nos dio tiempo para hacerlo, no importa el hecho de que no se molestaron en ensuciarse las manos para ayudar) a la mujer agresiva en la línea de empleados, fue terrible. Si así era como comenzaba este viaje, ¿cuánto mejor podría llegar? Nos trataron como ganado, pastoreando, empujando, pinchando, literalmente. Después de todo, si rechaza la máquina de radiación que realiza radiografías de su cuerpo, está sujeto a una palmada bastante invasiva.

¿Desde cuándo sancionamos tal tratamiento? Si bien las aerolíneas pueden competir por su negocio ofreciendo más espacio para las piernas o mejores premios, TSA no tiene que hacer nada. Los aeropuertos no son de propiedad privada. En cambio, inspiran un temor del estado policial en los pasajeros para evitar que cuestionen la autoridad. No es de extrañar que un viajero de negocios una vez se vistiera con ropa interior en señal de protesta en el aeropuerto de Portland. Aunque regularmente se clasifica como el aeropuerto número uno en el país, mi encuentro también ocurrió en Portland.

Cuando mi esposo y yo decidimos alejarnos de TSA y sus tonterías, mi esposo fue a reunir los nombres y el número de identificación de los empleados involucrados en esta debacle. Nos enteramos de que la dama enojada de la línea es Kay y que no está empleada en el aeropuerto de Portland ni en la TSA. Ella es contratada por un contratista externo con una descripción del trabajo cuyo propósito es una cosa: mantener a la gente fuera de la línea. Una llamada muy noble y útil de hecho. El caballero que me envió a la línea expresa desapareció convenientemente cuando decidimos que ya no estábamos interesados ​​en volar.

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Quizás lo que hizo que todo este escenario fuera tan perturbador fue la total indiferencia hacia las emociones humanas o la compasión. En el pasado, cuando los volantes corrían el riesgo de perder vuelos, los agentes llamaban para hacer avanzar a la gente en línea. He estado en aeropuertos donde al azar abren líneas y envían gente a través de detectores de metal solo para acelerar las cosas. En cambio, en el aeropuerto de Portland, hubo muchos gritos sobre líquidos y computadoras portátiles, severidad en todas partes y ninguna intención de ayudar. De hecho, las personas más útiles fueron aquellas que nos ayudaron a sacar nuestro equipaje del vuelo y los empleados en el carrusel de equipaje que nos las entregaron. Tenían amabilidad e incluso preocupación en sus ojos cuando vieron que habíamos cancelado nuestro itinerario. Pero desafortunadamente era demasiado tarde para entonces.

La verdad es que se puede hacer mucho para mejorar los procedimientos completados en el aeropuerto. En lugar de tener a alguien de pie gritando de una manera discordante, puede usar pantallas electrónicas de manera más consistente para grabar recordatorios (y diablos, menos dinero para pagar a un humano real). Puede enseñar a los empleados a reconocer la diferencia crítica entre la ansiedad y la ira que Kay perdió. Ella interpretó mi pánico como una agresión hacia ella cuando nunca le había dicho nada de ninguna manera. Los aeropuertos pueden aprender una mejor comunicación entre sus propios empleados. Si un supervisor aconseja una cosa a un pasajero, no debería redirigirse nuevamente. De lo contrario, parece que el supervisor mintió. Se puede hacer mucho para equipar mejor a la TSA y al personal del aeropuerto para ayudar a descomprimir lo que ahora es un proceso altamente estresante para millones de viajeros. Aunque la investigación muestra una y otra vez que muchos elementos potencialmente peligrosos se pierden en la detección a pesar de los procedimientos ridículos que se nos pide que perdure, incluso esos procedimientos se pueden ejecutar mejor.

Fuente: wikimedia.com

¿En qué punto se detendrá todo esto? Por ahora, mi esposo y yo estamos participando en nuestra propia forma de protesta. A pesar del tiempo que invierto para facilitar el viaje a través de Global Entry, estamos dejando de lado el vuelo durante un tiempo en la medida de lo posible. Llegaremos hasta donde nuestros autos nos lleven porque una vez que abrimos la posibilidad de volar, nuestros derechos humanos básicos se están quitando. Es como Benjamin Franklin declaró: "Quienes pueden renunciar a la libertad esencial para obtener un poco de seguridad temporal no merecen ni libertad ni seguridad". Esta cita fue por cierto al final de un video publicado por la ex Miss USA Susie Castillo en 2011 cuando ella estaba llorando en el aeropuerto de Dallas después de sentir que fue abusada sexualmente por agentes de la TSA. Aquí estamos, cinco años después y nada parece estar cambiando.

Quizás este artículo haga la diferencia, aunque lo más probable es que no lo haga. Muy pronto tendremos escáneres de retina y huellas digitales allí en el aeropuerto. Pero tal vez, solo tal vez, los aeropuertos de todo el país puedan detenerse por un momento y considerar el aspecto humano de las cosas. Quizás empleen expertos en comportamiento humano, psicólogos y mediadores para ayudar a sus empleados a desarrollar habilidades que les faltan desesperadamente. Tal vez habrá menos gritos y miradas severas, y en cambio habrá más bondad y compasión.

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