Tus emociones en el trabajo

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Cuando pensamos en las emociones, tendemos a pensar en nuestra vida personal: el pensamiento pulsante acelerado de su ser amado, la torcedura en el estómago cuando recuerda la pelea con su hermano, el cálido rubor de la amistad.

Cuando pensamos en el trabajo, tendemos a pensar en … trabajar. Al hacer clic, hacer las cosas. Slogging a través de las tareas. Archivar, escribir, enviar correos electrónicos, cualquier trabajo que implique su trabajo. No tendemos a pensar en la emoción.

Pero resulta que el lugar de trabajo está lleno de emoción. Si simulas un recorrido rápido durante tu jornada laboral, creo que verás a qué me refiero. Tratando con la explosión del cliente frustrado. Controle sus celos cuando su colega reciba la promoción que estaba anticipando. Poner una sonrisa brillante en reacción a la idea de su jefe que en realidad es terrible. Silencio risitas chismeando con su oficina aplastar el café.

Algunas de estas emociones pueden expresarse, pero otras deben ser suprimidas para cumplir con las normas laborales y mantener relaciones fluidas con sus clientes, jefe y equipo. Este escalofrío entre las emociones que estás sintiendo auténticamente y las que muestras a los demás da lugar a algo llamado disonancia, un incómodo estado psicológico de conciencia de una desconexión.

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Muchas veces, cubrimos esta disonancia cambiando la superficie de nosotros mismos, nuestra expresión facial y nuestro lenguaje corporal, actuando como un personaje en una obra de teatro. Este comportamiento se llama, bastante apropiadamente, actuar en la superficie. Hablamos de la actuación superficial anteriormente en este blog (puede encontrar esa publicación aquí): específicamente, discutimos cómo puede ser una actuación constante y agotadora. Como Anne Morrow Lindberg reflexionó en Gift from the Sea, "lo más agotador de la vida, he descubierto, es ser insincero".

Afortunadamente, resulta que actuar en superficie no es tu único recurso. Hay otras opciones, y afortunadamente son mucho menos exigentes.

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Hay más de una forma de lograr esta gestión del sentimiento. Arlie Russell Hochschild, autor de The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, los agrupa en dos tipos: actuación superficial, que implica cambiar su presentación emocional sin ningún cambio en sus emociones subyacentes, y actuación profunda, que implica cambiar sus emociones subyacentes en orden para luego retratar la emoción modificada de forma auténtica.

Fuente: Las cubiertas de The Managed Heart

Ambos tipos son mano de obra, toman trabajo. La actuación en superficie tiene un costo mayor, porque requiere un monitoreo constante y la aplicación de esfuerzo. En comparación con la actuación profunda, la actuación superficial también se asocia con una serie de resultados desagradables, desde el agotamiento hasta la sensación de despersonalización, dolores de cabeza por estrés y tensión muscular y baja satisfacción del cliente, asociaciones respaldadas por un gran metaanálisis de décadas de investigación.

Entonces, ¿cómo podemos "hacer" una actuación profunda? Hochschild señala nuestra imaginación como la clave para la actuación profunda. Una posibilidad es utilizar nuestra imaginación en nuestros recuerdos vividos. Por ejemplo, si tiene que enfrentarse a un colega en el trabajo, es posible que recuerde intencionalmente el defecto de un vecino para poder prepararse antes de acercarse a él. Si tiene que mostrar entusiasmo por una presentación que se siente mediocre, podría pasar un tiempo ebullición en sus pensamientos sobre aplastar su próxima media maratón antes de subir al escenario.

Otra posibilidad imaginativa es proyectarse más adentro o más lejos de las personas o experiencias que requieren la gestión de la emoción. Por ejemplo, cuando se trata de un cliente iracundo, puede imaginarse que recientemente han sufrido una gran pérdida personal y, por lo tanto, responden con amabilidad y simpatía. O al ser criticado por un superior, puede adoptar el enfoque frío y clínico de un taquígrafo e intentar crear una lista de sus sugerencias para mejorar.

Estas técnicas de actuación profunda son esforzables, pero una vez iniciadas, puedes retratar la emoción que sientes sinceramente, y ese proceso es más natural y, por lo tanto, menos exigente y más efectivo que la actuación superficial.

El valor de la autenticidad

Si bien la actuación profunda parece ser más efectiva, más humana y menos agotadora que la actuación superficial, creo que también debemos ser cuidadosos con la forma en que estamos dispuestos a vender nuestras emociones en el lugar de trabajo. En el medio de escribir esta pieza, visité al peluquero. En lugar de participar en la charla habitual de poca importancia que frecuentan tales interacciones, ella repentinamente me dijo que necesitaba concentrarse en mi cabello y me preguntó si tenía mi teléfono para ocuparme. Durante un tiempo en el proceso, ella se relajó visiblemente y se disculpó: "Lo siento, por lo general soy muy alegre y hablador. Simplemente … no puedo hoy. Entendí por completo y de hecho aprecié este momento de conexión honesta y auténtica.

Estamos intrigados por el corazón no administrado y lo que puede decirnos.
– Arlie Russell Hochschild

Fuente: Heart by thechallahblog en Flikr Creative Commons

No podemos evitar la necesidad de trabajo emocional, y puede contribuir a una cultura positiva en el lugar de trabajo y un mayor éxito de nuestras organizaciones. Pero creo que, como cultura, también debemos dar cuenta del poder de la autenticidad y la importancia que se le da a nuestras propias respuestas emocionales naturales. Nuestras emociones nos orientan hacia nuestros valores personales, nos acercan a nuestros objetivos y son el terreno en el que cultivamos nuestras relaciones más significativas. Alguna parte de ellos debe permanecer siempre para nosotros.

Voy a dar una charla sobre este tema en dos semanas en WorkHuman. ¡Adelante si estás allí!