La gestión efectiva del conflicto es posiblemente la cosa más difícil que un gerente tiene que hacer. Hace poco me acordé de esto por un comentario de un lector en respuesta a una publicación en Forbes.com (10 cosas con las que los empresarios exitosos no son intimidados). Su observación? "Voy a imprimir esto y ponerlo donde pueda leerlo todas las mañanas", escribió. "Tratar bien con el conflicto (en lugar de correr y esconderse) ha sido uno de mis mayores desafíos como gerente relativamente nuevo, ¡así que gracias por recordarme que conquistar ese miedo al conflicto lo vale!"
En realidad, no debería sentirse mal, tiene mucha compañía. Mientras que de vez en cuando se encontrará con un gerente que disfruta el conflicto, realmente disfruta de la confrontación y la disputa, la gran mayoría de la gente preferiría no lidiar con ella, si se le diese la oportunidad.
Desafortunadamente, como gerente, si vas a hacer tu trabajo, no tienes otra opción.
Mirando hacia atrás ahora en mi propia carrera, puedo recordar conflictos con las muchas personas que manejé en casi todo: salarios, promociones, reconocimiento, evaluaciones, otros miembros del equipo, que se manejaban demasiado, que no se manejaban lo suficiente, proyectos que eran demasiado difíciles, proyectos que eran demasiado aburridos … y de vez en cuando alguien que era sin ninguna razón discernible francamente insubordinado. Nunca me gustó el conflicto. Pero me di cuenta desde el principio que si esperaba que se me pagara una cantidad razonable de dinero por la gestión, hacer todo lo posible para enfrentar el conflicto de manera justa y directa era una parte crucial del trabajo.
Con ese espíritu, a continuación hay algunas cosas que aprendí al respecto:
Acepte la inevitabilidad del conflicto en la administración : como se mencionó anteriormente, solo reconozca que abordarlo es parte del trabajo. No desperdicies energía rumiando al respecto, y no te sientas mal al respecto. Simplemente acéptelo por lo que es: viene con el territorio gerencial.
No sea un evitador de conflictos: los difíciles problemas interpersonales en el lugar de trabajo no desaparecerán ignorándolos; ellos solo empeorarán Los que evitan conflictos crónicos terminarán perdiendo el respeto de sus empleados y su propia administración.
Mantén la calma : incluso cuando te provocan, mantén una estrecha relación con tu temperamento; mantente tan calmado como puedas. Hay algunas líneas memorables del famoso poema de Rudyard Kipling. Si : si puedes mantener la cabeza cuando todo sobre ti / estás perdiendo la suya y culpándote de ti / si puedes confiar en ti mismo cuando todos los hombres te dudan / pero ten en cuenta sus dudas también … Y después de varios versos, el poema concluye: el tuyo es la Tierra y todo lo que hay en él / Y, lo que es más, serás un hombre, hijo mío. (O una mujer … Kipling escribió esto en 1895.) Aunque no fue escrito para negocios, siempre sentí que había una relevancia de gestión en el mensaje.
Mantener el terreno moral elevado : un primo cercano al punto directamente arriba. Tu eres la gerencia Tú eres la voz de la razón. No pierda el control ni tire de rango ni ceda el terreno moral elevado: el control de la calma es una posición mucho más ventajosa para gestionar y negociar.
Asociarse con Recursos Humanos : aunque los agentes de Recursos Humanos se han convertido en estereotipos de broma en la televisión y en las películas … Lo expresaré en negrita: cuando estaba en administración, mis colegas en Recursos Humanos me fueron de gran valor incalculable en muchas ocasiones . Nunca dudé en llamarlos cuando enfrentaba conflictos difíciles con los empleados. Eran infaliblemente una tercera parte objetiva, una caja de resonancia, una valiosa fuente de consejo razonable. Mi filosofía siempre fue, en situaciones delicadas, obtener toda la ayuda que pueda .
Documente meticulosamente : cuando ocurre un conflicto serio, como gerente, necesitará registros precisos de él. Durante las evaluaciones de desempeño de los empleados, necesitará documentación clara para evitar que las discusiones se disuelvan en las disputas de "él dijo / ella dijo". Y cuando es necesario despedir a alguien, por supuesto necesita documentación detallada (una vez más, un tiempo para trabajar estrechamente con RR. HH.) O puede tener exposición legal.
No piense en términos de "ganar", sino de resolver constructivamente : no tiene sentido ganar la batalla, sino perder la guerra. El papel de la gerencia no es "derrotar al enemigo" (¡aunque a veces pueda parecer catártico!), Sino obtener un rendimiento óptimo del área que está gestionando. En consecuencia, lo mejor es no dejar cuerpos a su paso, sino resolver los conflictos de manera justa, rápida y avanzar tan constructivamente como sea posible. Obtenga el cierre y avance … cuanto antes, mejor.
No quiero dar la ilusión de que esto sea fácil.
No lo es Nunca lo es.
Pero si puede desarrollar un enfoque coherente y racional para manejar el conflicto, puede hacer que su trabajo difícil sea mucho menos estresante de lo que lo sería sin él.
Este artículo apareció primero en Forbes.com.
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Victor es el autor de The Type B Manager: líder exitoso en un mundo tipo A (Prentice Hall Press).
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