Malas noticias: a nadie le gusta recibirlo. Eso es lo que lo convierte en malas noticias y no en buenas noticias. Darle malas noticias a otros puede ser igualmente problemático, especialmente cuando la persona a la que le estás dando las malas noticias te hace responsable, y tú no. Es como cuando la gente se molesta con la persona del clima cuando sugiere que una gran tormenta está en el horizonte. Ella no causó la tormenta inminente, pero, como suele ser el caso, la gente está buscando a alguien a quien culpar, entonces ¿por qué no culpar al mensajero?
Cuando usted es un planificador financiero que comparte malas noticias con un cliente (es decir, el mercado se derrumbó) es probable que usted también caiga bajo el fuego. Y al igual que la persona del clima, no causó el problema. Por supuesto, a diferencia de la persona del clima, usted hizo sugerencias que ponen a su cliente en peligro, por lo que no parece exactamente totalmente inocente. No importa el hecho de que habló de antemano acerca de cuánto riesgo querían tomar. Las personas a menudo aceptan correr riesgos y luego actúan como si no pudieran creer lo que sucedió una vez que cayeron bajo el efecto predecible de un mal resultado.
Entonces, ¿qué debe hacer una persona cuando un cliente se molesta y comienza a desquitarse con usted, el mensajero?
No juegues "¿Qué pasa con ellos?" Cuando los clientes comienzan a culparte, ahora tienes dos razones para sentirte molesto. Primero, te culpan por algo tan incontrolable como el mercado. En segundo lugar, están actuando como si nunca hubieras hablado del riesgo desde el principio, cuando lo hiciste. Las palabras "¿Qué parte de riesgo no entiendes?" Vienen a la mente. Detrás de sus espaldas es probable que estén diciendo: "¿Qué les pasa?"
Por supuesto, pensar y decir estas palabras solo aviva el fuego de la mala voluntad y no fomenta exactamente una conversación sana o una relación a largo plazo. Entonces, este es el primer consejo para lidiar con las malas noticias: supere el hecho de que las personas lo culpan cuando no tienen derecho a hacerlo. Va a suceder con bastante frecuencia. Por supuesto, no aceptes la culpa. Simplemente no te enganches. Tenga en cuenta que sus clientes se sienten horribles y buscan obtener el control de una situación que en gran medida es incontrolable. Están creando a alguien que "causó" el problema y usted resulta ser útil. Para evitar responder con enojo, dígale a sí mismo: "Estas son personas bajo estrés, y es mi trabajo ayudarlos a superar esto". Esta perspectiva te ayudará a mantener tu sentido de justicia propia al mínimo y alejarte de la actuación superior. o defensivo. Si no lidias con tu propia tendencia natural a enojarte o molestarte, todo lo que sale de tu boca es un riesgo.
Comparte el dolor. Cuando los clientes se enojan, reconozca su dolor. Expresa tu honesta preocupación. "Lo siento, esto debe ser un gran golpe para ti". No les diga que a largo plazo todo estará bien. Finalmente, es posible que desee decir esto, de hecho, probablemente dirá esto, pero estas no deberían ser las primeras palabras que salga de su boca. Cuando alguien está molesto, incluso angustiado; quieren simpatía, no una conferencia.
No diga: "Te lo dije". Esto puede ser incierto. Eventualmente querrá hablar sobre el riesgo y lo que sucede a medida que el mercado sube y baja, pero evite las palabras "te lo dije" como la peste. Pueden ser ciertos, pero nadie quiere escucharlos, especialmente cuando se dan cuenta de lo que le ha sucedido a su nido de huevos.
Escucha activamente. Para que la gente sepa que está escuchando sus preocupaciones, no brinde respuestas rápidas o correcciones a sus declaraciones falsas. En cambio, refleja lo que están diciendo. Parafrasee con sus propias palabras lo que acaban de decir. Haga esto para asegurarse de que sabe cuáles son sus preocupaciones específicas, así como para hacerles saber que tiene cuidado de comprenderlas.
Comprar tiempo Cuando las personas escuchan noticias aterradoras, la adrenalina gotea en su sangre y comienzan a responder con emociones fuertes y pensamiento débil. La adrenalina es un químico y tarda un tiempo en disiparse. Eso significa que no debe pasar a una explicación cuidadosa de los hechos o una discusión sobre el futuro hasta que la otra persona esté en un estado emocional para hacerlo. Desea permitir que otros hablen antes de saltar con sus puntos de vista. Ahí es donde la escucha activa puede ayudar. Muestre preocupación y escuche activamente hasta que la otra persona se haya calmado lo suficiente como para entablar un diálogo honesto.
Mantente enfocado. Finalmente, recuerda lo que quieres de cada conversación. Su objetivo es mantener una relación sana y duradera con sus clientes, no ganar o refutar el punto de vista de la otra persona. Evite su tendencia natural a debatir. Una vez que ha trabajado en usted mismo, ha compartido su preocupación, escuchado activamente y ha hecho todo lo posible para mantenerse enfocado, se ha ganado el derecho de compartir su experiencia.
