El enfoque que tomo para dar consejos en Good Boss, Bad Boss y en todo lo demás que escribo es tratar de estar lo más basado en evidencia posible. Pero también me doy cuenta de que la literatura académica no siempre se relaciona perfectamente con las demandas y necesidades de los jefes y otros en las organizaciones. Así que también ofrezco un consejo lógico o basado en teoría que parece que es probable que sea respaldado por la investigación, incluso si esa investigación aún no se ha realizado o no lo sé. Aunque la mayoría de las afirmaciones en Good Boss, Bad Boss se basan directamente en la evidencia de los estudios revisados por pares, mis argumentos sobre el valor de decir "gracias" solo se basaron indirectamente en la investigación sobre la influencia, especialmente en la norma de reciprocidad. Al menos lo fueron, hasta que supe de este estudio en el Journal of Personality and Social Psychology del coautor Adam Grant . Aquí está lo que escribí al final del Capítulo 3, que se enfoca en la sabiduría:
Los jefes sabios no solo muestran empatía, compasión y aprecio a través de gestos dramáticos y memorables, como Dean Plummer hizo por mí. Lo transmiten a través de gestos pequeños y aparentemente triviales. Como hemos visto, los jefes efectivos trabajan su magia acumulando una pequeña ganancia tras otra, y dándose cuenta de que los seguidores están observando cada uno de sus movimientos. Una serie de jefes de renombre habla sobre la importancia de agradecer a las personas, sobre el poder de este pequeño gesto y cómo la falta de expresar agradecimiento a las personas que están trabajando sin descanso es una señal de falta de respeto. El difunto Robert Townsend, ex CEO de Avis y autor de Up the Organization, definió "Gracias" como "Una forma de compensación realmente descuidada". Max DePree, ex CEO del gigante del mueble Herman Miller, describió diciendo "gracias" como entre un trabajos principales del líder
Pensé que toda esta charla sobre algo tan pequeño y tan obvio fue exagerada hasta que un profesor de otra escuela me contó sobre un viaje que hizo con su presidente de la universidad a China. La logística del viaje fue difícil, ya que se trataba de un espectáculo itinerante en el que el transporte, el alojamiento en hoteles, las reuniones y cientos de otros pequeños detalles tenían que ser orquestados. El personal que viajaba con el grupo trabajó de 12 a 16 horas diarias en estas tareas e hizo un trabajo magnífico. Sin embargo, mi colega informó que, a pesar de que el presidente hizo muchas solicitudes al personal durante el viaje, nunca les dio las gracias. Esta falta de gratitud era desmoralizante, ya que satisfacían todos sus caprichos, pero no fueron notados o apreciados de otra manera.
Esta perspectiva sobre el poder de las simples expresiones de apreciación se refuerza con una serie de cuatro estudios entrelazados de Adam Grant y Francesca Gino en un artículo titulado "A Little Thanks Goes A Long Way: Explaining Why Gratitude Expressions Motivate Prosocial Behavior". Estos investigadores encontraron , en cada estudio (todos son experimentos aleatorios con control y condiciones de tratamiento), que una simple expresión de agradecimiento por parte de alguien con autoridad llevó a las personas a ser más propensas a hacer trabajo voluntario. Su investigación muestra que esto sucede porque el simple hecho de ser agradecido hace que se sienta más valorado y, en algunos de estos estudios, también aumentó los sentimientos de autoeficacia de las personas (esencialmente, la percepción de que estaban teniendo un mayor impacto en el mundo a su alrededor).
Estuve especialmente interesado en el estudio con recaudadores de fondos universitarios. El simple hecho de tener un jefe y ofrecer un agradecimiento público a un grupo, y no al otro, realmente empacó. Estos recaudadores de fondos recibieron un salario fijo, por lo que Grant y Gino compararon el número de llamadas telefónicas realizadas antes de cada recaudación de fondos y después de la intervención de "agradecimiento". Los resultados fueron bastante impresionantes, ya que si bien no hubo cambios en el número promedio de llamadas realizadas por el grupo que no se ofrecieron, las personas que escucharon cálidas frases de agradecimiento de un jefe hicieron un promedio de aproximadamente un 50% más de llamadas. durante la semana siguiente.
Para volver al argumento en Good Boss, Bad Boss, parece que tenemos algunas pruebas nuevas, como dijo Robert Townsend, que "Gracias" es "Una forma de compensación realmente descuidada". También es una forma de compensación notablemente barata.
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