Hace décadas tomé mi primer curso de OB (Comportamiento Organizacional). Rápidamente me afligí con lo que mi esposa psicóloga llama OCD (Organización del Trastorno Compulsivo). A lo largo de los años, he ofrecido consejos no solicitados (y generalmente no correspondidos) a gerentes de restaurantes, tiendas de abarrotes, hoteles, aerolíneas y otros entornos de la organización. También he dedicado mi carrera profesional a descubrir cómo las organizaciones crean valor para todos sus grupos de interés.
No es una sorpresa que cuando fui invitado recientemente a dar una conferencia presidencial universitaria que titulé la charla, "en defensa de las organizaciones". Incluso en el mundo de la información, rico en tecnología y obsesionado con la tecnología, las organizaciones importan. En nuestra investigación reciente con 32,000 personas y 1200 negocios, descubrimos que la calidad de la organización tenía cuatro veces más impacto en el desempeño comercial que las competencias de los individuos (vea Victory Through Organization). Las organizaciones crean prosperidad económica como es evidente en la educación que recibimos, los alimentos que comemos, la ropa que usamos, el entretenimiento al que accedemos, los entornos en los que adoramos y los pasatiempos que disfrutamos. También mejoran el bienestar social al permitir que las personas aprendan y crezcan, trabajen en equipo, desarrollen talentos y encuentren un sentido de propósito compartido.
Mi primer mentor de organización me enseñó que las organizaciones no piensan, la gente sí. En los años siguientes, aprendí que las organizaciones determinan cómo piensan, actúan y sienten las personas. Entonces, ¿cómo pueden los empleados y líderes diagnosticar y mejorar sus organizaciones?
Defina la organización como capacidad más que estructura. Cuando le pedimos a la gente que "dibuje" una organización, a menudo obtenemos un organigrama con roles y recuadros. Hemos aprendido que la clave de una organización no es su morfología, sino sus capacidades. Las capacidades representan lo que la organización es conocida y buena en hacer; Marriott es bueno en el servicio; Apple en la innovación; Tencent en la experiencia del usuario; Alfabeto al acceder y administrar la información.
Diagnostica las capacidades correctas. Si bien cada organización tiene un conjunto de capacidades, es más importante ser bueno en las cosas que los clientes y los inversores valoran. El servicio de Marriott refuerza su marca y aumenta su mercado y el valor para los accionistas. La innovación de Apple atrae a nuevos clientes y los convierte en una de las empresas de mayor valor de mercado en el mundo. La experiencia de usuario de Tencent les permite crecer rápidamente en los mercados emergentes. La capacidad de Alphabet para administrar la información les permite penetrar en nuevos mercados e invertir en oportunidades de instantáneas. Como líder, el diagnóstico organizacional significa descubrir las capacidades que los clientes e inversores valorarían realizando auditorías de capacidad de la organización. Por lo tanto, las capacidades se convierten en la identidad de una organización.
Invierte en la construcción de capacidades. Las capacidades dirigidas se pueden crear intencionalmente. La identidad de una organización a menudo proviene de invertir sabiamente en personas (que son contratadas, cómo mover personas a través de la organización, y cuándo y cómo sacar a la gente de la organización), sistemas de rendimiento (cómo garantizar la responsabilidad por los comportamientos y resultados correctos) , flujo de información (qué información compartir y cómo compartirla) y gobernanza del trabajo (cómo crear procesos de trabajo, políticas y gobernanza que hacen las cosas). Además, los comportamientos personales de los líderes indican qué capacidades son las más importantes. Los líderes de Marriott necesitan servir a los demás; Los líderes de Apple necesitan exhibir un ADN innovador; Los líderes de Tencent pasan tiempo con los clientes; y los líderes del alfabeto toman decisiones basadas en información y análisis.
Cuando los empleados y los líderes reconocen la importancia de las organizaciones y su capacidad para definir, diagnosticar e invertir en la mejora de la organización, la organización cumple su potencial económico y social.
