"¿Qué eres, estúpido? Solo te lo expliqué. "No, esa no es una frase de una novela sobre un novio malo, sino un comentario real de un antiguo cliente. Me estaba respondiendo cuando respetuosamente cuestioné su razonamiento sobre un mensaje de marketing que estaba usando en su marca de pequeña empresa.
Es cierto que este es un ejemplo extremo de mal comportamiento, pero cada pequeña empresa se ha enfrentado a un cliente problemático en un momento u otro. Estos clientes desafiantes pueden agotar su energía, absorber su tiempo e incluso socavar su entusiasmo por dirigir su pequeña empresa.
Realmente se trata de la regla clásica del 80/20: el veinte por ciento de sus clientes le causará el ochenta por ciento del dolor en su negocio. Los propietarios inteligentes de pequeñas empresas saben cómo identificar a los clientes problemáticos de inmediato, evitar los problemas desde el principio y, cuando sea necesario, reducir sus pérdidas.
Aquí hay solo tres tipos de clientes malos que una pequeña empresa puede querer enviar:
Queja constante: Estos son clientes por los que mueves el cielo y la tierra, y todavía no son felices. Entrega según el presupuesto, a tiempo y lo que prometió, pero siempre parecen encontrar algo mal. Peor aún, nunca lo reconocen por lo que ha producido o por la forma profesional en que lo proporciona. Si esto te suena familiar, puede haber una brecha entre lo que puedes ofrecer y sus expectativas.
Comience por sentarse y tener un diálogo sobre cuáles son sus expectativas exactas y dónde no sienten que está viviendo a su altura. Si en el curso de la conversación descubre que sus expectativas no son realistas, o algo que no puede cumplir, sea sincero. Una vez que conozca los criterios con los que lo están midiendo, repórtelo.
Si cumple con sus expectativas, y todavía están insatisfechos, reduzca sus pérdidas y déjelas ir. Trate de decir: Hace tiempo que trabajamos juntos y parece que aún no está satisfecho con el trabajo que estoy haciendo para usted. Hice mi mejor esfuerzo para cumplir con sus expectativas, pero en este punto, creo que tal vez no somos una buena pareja y que puede ser más feliz trabajar con otra persona.
Cheapskate: ¿Ha notado que mientras algunos clientes establecen una tarifa justa con usted y luego pasan al negocio de trabajar juntos, otros constantemente mencionan sus precios y cuestionan cada cargo, sin importar cuán pequeño sea?
Una cosa es negociar una tasa de descuento para un cliente que trae grandes negocios, pero otra es ser condenado a muerte por precio.
En mi experiencia de consultoría con pequeñas empresas, a menudo sucede que los clientes que pagan la tarifa más baja son quienes son los más afectados y los menos leales. Si estás en una batalla constante por dinero en efectivo, no exageres o discutas tu posición, simplemente y cortésmente dile a la persona: "Lo siento, pero no puedo hacer lo que quieres por ese precio". "
Una variación de este tipo es el Pagador Tardío. Todos los clientes pueden, de vez en cuando, tardan en pagar, pero los clientes que pagan en repetidas ocasiones, se comprometen a enviarle un cheque por un tiempo determinado y nunca paguen, no vale la pena mantenerlos. Eres un profesional y tienes el derecho de esperar que te paguen por el trabajo que haces.
My Way or The Highway: Nada es más frustrante que ser contratado para ayudar a su cliente a alcanzar sus objetivos y hacer caso omiso de sus consejos bienintencionados y profesionales una y otra vez. Los clientes que insisten en hacer las cosas a su manera, no toman en serio sus sugerencias, discuten con usted en todo momento y luego se quejan cuando no obtienen los resultados, son malos clientes. Intente decir: "Me siento frustrado de que no parezca tomar el consejo profesional que me está pagando para que se lo tome en serio, y creo que sería mejor para usted contratar a alguien cuya opinión y experiencia le parezcan más cómodas". con."
Ningún negocio pequeño será sin clientes desafiantes, pero es importante separar los malentendidos ocasionales y los pasos equivocados. Si bien nunca es divertido despedir a un cliente, aferrarse a los malos puede acarrear un gran costo de oportunidad. El drenaje emocional, físico y mental puede evitar que tengas el tipo de pequeño negocio que te propones establecer.
La próxima vez que vea el nombre de un cliente emergente en su teléfono inteligente o buzón de correo electrónico y se encuentre pensando: "Uh, ¿qué pasa ahora?", Tal vez sea hora de decir la verdad y correr el riesgo de deshacerse de ellos. Quién sabe, es posible que recupere suficiente tiempo y energía para crear nuevas y excelentes relaciones profesionales.
¿Has despedido a un mal cliente recientemente? ¿Como le fue?
Karen Leland es periodista independiente, autora de best-sellers y presidenta de Sterling Marketing Group, donde ayuda a las empresas a crear contenidos despiadados y negociar el mundo cableado del panorama actual de los medios, a través de prácticas de marketing modernas, desarrollo de negocios, relaciones públicas y redes sociales. Ella escribe una columna semanal de características de pequeñas empresas para Xero.com, software de contabilidad en línea para pequeñas empresas. Para preguntas o comentarios, contáctela en [email protected].
