¡Es enero y necesitamos ayuda! Estamos buscando servicio y asistencia con la nueva tecnología y juguetes que obtenemos como regalos navideños. Aproximadamente 1 de cada 3 estadounidenses está en el proceso de devolver o intercambiar regalos navideños, y otros están buscando servicios financieros, herramientas o regímenes de salud para ayudar con las resoluciones de año nuevo.
Es esa época del año en que la demanda es alta, las expectativas son altas y el tiempo es corto. ¿Qué puede salir mal?
En mi trabajo como psicólogo investigador de consumo entrevisto a decenas de compradores cada año. Uno de los temas que normalmente cubro es el servicio al cliente. En la última década, he visto un abismo creciente entre lo que los compradores esperan del servicio al cliente y lo que realmente obtienen. Los consumidores cada vez esperan más. Además del servicio de ventas, los compradores tienen nuevas demandas de asistencia tecnológica, esperan una entrega más rápida y desean una mayor personalización. Donde la tecnología puede ayudar, como el seguimiento de envíos o los videos de instrucciones en línea, los consumidores están encantados. Pero cuando se trata del tipo de servicios donde se requiere la interacción humana, el abismo se amplía. En los últimos años, literalmente, todos los que he entrevistado han tenido una horrible historia de interacción humana que salió mal bajo la apariencia de servicio al cliente.
¿Qué hay en las fallas del servicio al cliente que es tan enloquecedor y frustrante? Una llamada de 5 minutos por un cargo de $ 10 puede reducir a una persona que de otra manera sería racional y amante de la paz a un vigilante enojado y aullando. Es porque en su raíz, estas transacciones fallidas comunican una falta de respeto, y el respeto se encuentra entre nuestras necesidades humanas más primordiales, ya que está estrechamente relacionado con la seguridad. Por lo tanto, aunque las interacciones del servicio al cliente son relativamente breves y tienen resultados relativamente intrascendentes, tienen el poder de generar agitación, ardor y frustración similares a la ira del camino (que también está relacionada con la falta de respeto). Las tres quejas principales que escucho de los consumidores sobre el servicio al cliente son rudeza; ineficiencia o espera; y faltas de ingenio o manipulación. En cada uno puedes ver el componente faltante de respeto.
Para obtener información detallada sobre cómo obtener el mejor servicio al cliente, entrevisté a Hayley Silver, vicepresidente de Bizrate Insights; un gerente sénior de servicio al cliente para un importante proveedor de telecomunicaciones; y dos gerentes de tiendas departamentales. Todos los gerentes prefirieron permanecer en el anonimato para proteger a sus empresas.
Los basicos
1. Prepárate. Antes de dirigirse a la tienda o hacer esa llamada, reúna todo lo que pueda pensar que ayudará a la persona con la que trabajará a comprender su problema y encontrar una solución. Entonces, por ejemplo, si devuelve mercancía, tome sus recibos. Si llama al servicio de atención al cliente, tenga a mano su ID de cliente o transacción o número de modelo. Y si llama a una empresa que es notoria por un servicio al cliente deficiente (casi todos los proveedores de cable, satélite e inalámbricos) o casi cada vez que solicita ayuda técnica, dése tiempo. Apretar una llamada entre citas solo elevará tu nivel de estrés.
2. Se amable. La persona con la que está hablando es un ser humano, no una empresa. Pueden estar representando una empresa con políticas terribles o una que no las ha capacitado adecuadamente, pero debajo de todo eso recuerdan que son una persona que está tratando de hacer su trabajo. También existe una buena posibilidad de que el representante haya terminado de tratar con alguien que no sea tan cortés ni educado como usted. Los empleados de ventas y el personal del centro de llamadas con los que he hablado describieron el comportamiento atroz de los consumidores, desde ser maldecidos hasta escupirlos.
3. Tener la actitud correcta. Sea resuelto y controle sus emociones y comportamiento en lugar de reaccionar ante la agenda de otra persona. Como se mencionó anteriormente, es más fácil decirlo que hacerlo. Aunque es comprensible sentirse enojado por las interacciones irrespetuosas, una respuesta enojada rara vez es lo mejor para usted y no va a ayudar a su situación. Lo que ayuda es mantenerse enfocado en sus propios objetivos. La actitud correcta para obtener los mejores resultados es desapasionada, imparcial y profesional. No suplicar, aplacar o exigir y omitir el juicio. Haga su mejor esfuerzo para evitar insistir en conceptos como la equidad y apegarse a los hechos.
4. Hazlo personal. Aunque va a hacer todo lo posible para no tomar nada de la transacción personalmente, intente hacerla personal para la persona de servicio con la que está tratando. Comience indicando su nombre y luego solicite el suyo. Continúe usando su nombre durante toda la transacción y asegúrese de anotar con quién ha hablado en caso de que necesite emplear tácticas de "nivel siguiente".
5. Inspirar empatía. Comprométase con la humanidad de la persona con la que está hablando solicitando específicamente su ayuda. Después de que declare su problema o solicite, pregunte "¿Puede ayudar?". Puede parecer una solicitud de ayuda implícita, después de todo lo que ha llamado o venido a la tienda, pero no es personal hasta que pregunte. Si intenta elevar la conversación a una que está entre dos personas en lugar de una empresa y un cliente, todos hacen un mejor trabajo. Una vez, desesperado después de un largo recorrido con un banco, espeté: "Sé que te sentirías de la misma manera". En ese momento, la conversación cambió cuando la persona con la que estaba hablando sintió una conexión empática y trabajamos juntos para resolver mi problema
6. Ten una solución en mente. Hay formas mejores y más efectivas para desahogarse, afectar las políticas de la compañía o, si es necesario, vengarse, este no es el momento. Cuando se relaciona con el personal de servicio al cliente, debe tener en mente un resultado deseado y mantenerse enfocado en ese objetivo. La mejor manera de ser escuchado? Sé claro, sé conciso, repite. Y cuando repites, repite exactamente las mismas palabras para un impacto máximo. Por ejemplo, diga algo así como: "No acepté ese servicio, no voy a pagarlo y quiero que lo elimine de mi factura". El representante de atención al cliente intenta convencerlo de que pague y usted repite: "No estaba de acuerdo con ese servicio, no voy a pagarlo y necesito que lo elimine de mi factura". Si es necesario repítelo, exactamente de la misma manera.
El siguiente nivel
Si estas tácticas no funcionan, tendrás que llevarlas al siguiente nivel. El próximo nivel comienza involucrando a los superiores dentro de la organización y culmina con un intento de ejercer presión social. Al analizar las entrevistas que realicé sobre las transacciones fallidas de servicio al cliente, descubrí que el tiempo perdido y el esfuerzo desperdiciado generan aún más enojo que pérdida de dinero. Así que considere si vale la pena continuar o si tiene más sentido reducir sus pérdidas y pasar a otra compañía.
7. "Escalar". Es un mundo mágico en el servicio al cliente, pero como la mayoría de las palabras mágicas, debes reservarlo cuando realmente lo necesites para evitar el síndrome del "lobo gritón" (del mismo modo que controlas las malas transacciones de servicio al cliente , las empresas con las que trabajas también mantienen un registro de tus llamadas e interacciones). Cuando hayas llegado lo más lejos que puedas con la persona con la que estás hablando, pide que se intensifique el problema y hable con su supervisor o gerente.
8. Dile a los malos empleados. Las empresas no quieren empleados descorteses, desvinculados o pasivo-agresivos. Si ha tenido una transacción terrible, envíe un correo electrónico al servicio al cliente, escriba una carta al presidente de la compañía o llame al director de marketing. Puede encontrar estas direcciones en la mayoría de los sitios web de la compañía.
9. Llevarlo a la gente. Publica fotos de tu equipaje destrozado (¿quién puede olvidar el video You Tube de Dave Carroll sobre su percance Unido?), Tuitea el hecho de que un hombre extraño acaba de entrar en tu habitación de hotel porque estaba doblemente reservado (sí, eso nos sucedió a mí y a mí tweet fue mucho más efectivo que el personal del hotel), inicie una campaña de redes sociales y publique reseñas.
10. Toma tu dinero en otro lado. No es de extrañar que las empresas con el servicio al cliente más notorio generalmente se encuentren en industrias que tienen poca competencia o donde es engorroso cambiar de proveedor. Una mujer que entrevisté terminó una descripción del sexismo espantoso de una aerolínea diciendo: "Pero no creo que realmente les importe lo que piensen los clientes, así que no me molesté en llamar al servicio al cliente". Cambié a Delta aunque perdí mi primer estado al abandonar la otra aerolínea ".
