Conversaciones de Big Data

Por Judith E. Glaser

El por qué y cómo atraer clientes

El informe Estado del consumidor estadounidense de Gallup afirma: "Los clientes totalmente comprometidos son más leales y rentables. Un cliente totalmente comprometido representa una prima del 23 por ciento en términos de participación en la cartera, la rentabilidad, los ingresos y el crecimiento de las relaciones ".

¿Cómo puede interactuar efectivamente con sus clientes que operan a velocidad warp? Vivimos en un mundo de ahora , y la demanda de resultados instantáneos se filtra en cada rincón de nuestras vidas. La gratificación instantánea ya no es un deseo, es una expectativa.

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En lo que Qualtrics llama la "era de la inmediatez", ahora operamos en tiempo real y esperamos todo al instante. Para comprometerse con sus clientes y satisfacer su necesidad de velocidad, las empresas deben rediseñar su enfoque. Hoy, se trata de dar al cliente lo que quiere, cuándo lo quiere y cómo lo quiere, o se irá a otro lugar.

Los datos rápidos se recopilan rápidamente y se comparten y actúan rápidamente , antes de que expire su vida útil. Los datos rápidos brindan la información necesaria para ayudar a abordar problemas específicos, impulsar resultados e impulsar la innovación en el momento. Los datos rápidos ayudan a las empresas a obtener información en tiempo real sobre lo que los clientes están pensando para poder abordar los problemas en el presente y mantener contentos a los clientes. Las empresas necesitan atrapar clientes y empleados cuando lo piensan. Forrester Research predice: "En la era del cliente, la carrera se ganará o se perderá en función de la capacidad de su empresa para conocer a sus clientes y reaccionar más rápido y mejor".

Por ejemplo, Viceroy Hotel Group usó datos rápidos para descubrir información valiosa sobre los clientes potenciales que impulsaron el resultado final del hotel. Al utilizar el producto Qualtrics Site Intercept, VHG experimentó un aumento repentino en el tráfico web local. Los gerentes se rascaban la cabeza. Los lugareños no planeaban quedarse allí, entonces ¿qué pasaba con todo el tráfico? En menos de una hora, el hotel de Los Ángeles creó una encuesta en línea usando Site Intercept que preguntaba a los visitantes locales qué estaban buscando. Resultó que querían un menú de happy hour. Una solución rápida permitió que el hotel pusiera el menú de la hora feliz a disposición de cualquier persona del área de LA que visitara el sitio web. Con datos rápidos, VHG entregó a los clientes potenciales exactamente lo que querían, lo que aumentó la rentabilidad del hotel.

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Fuente: Judith E. Glaser

Conoce la voz del cliente

Las empresas han tenido dificultades para obtener acceso a la información correcta en el momento y el lugar adecuados para interactuar con los clientes, crear nuevos productos y mejorar el servicio. Esta es la razón por la cual la mayoría de los líderes están invirtiendo recursos para fortalecer sus programas de participación del cliente. Este compromiso renovado con la participación del cliente afecta la forma en que las empresas abordan sus iniciativas Voz del cliente (VoC). VoC es ahora una iniciativa estratégica para comprender mejor a los clientes y responder a sus necesidades específicas.

Por ejemplo, JetBlue , otro cliente de Qualtrics, notó que su puntaje NPS en un aeropuerto de Filadelfia era muy bajo para un vuelo temprano en la mañana. Al centrarse en esta idea, JetBlue pudo rastrear la insatisfacción del cliente al hecho de que las tiendas y los servicios en la terminal no estaban abiertos cuando los clientes buscaban café y refrescos antes de su vuelo, lo que los hacía gruñones. Con esta idea, JetBlue respondió rápidamente repartiendo agua, jugo y café en la puerta de embarque en la mañana para aumentar la moral del cliente. Esto produjo un cambio tremendo en los puntajes de satisfacción de JetBlue.

Ahora los clientes esperan dar su opinión y hacer que actúen sobre ella. Esta expectativa está impulsando la demanda de VoC. Las organizaciones están buscando tecnología para abordar las nuevas reglas de participación del cliente.

Hoy, cualquiera puede recopilar datos sobre casi cualquier cosa. El desafío no es encontrar la solución adecuada para ayudarlo a recopilar datos, sino encontrar la solución adecuada que le permita acceder y actuar de forma rápida y efectiva. De lo contrario, los clientes irán a otro lugar. Adaptarse o desaparecer, dice el viejo adagio.

Ahora podemos recopilar información más rápido que nunca, lo que nos permite tomar decisiones de negocios más oportunas y mejores, mejorar los resultados comerciales y crear clientes más felices y comprometidos. Esto significa más ingresos y ganancias. En la era de la inmediatez, "los datos procesables nos permiten brindarle a nuestro cliente lo que quiere, cuándo y cómo lo quiere".

Judith E. Glaser es directora ejecutiva de Benchmark Communications, Inc., presidenta de The Creating WE Institute, antropóloga organizacional, consultora de Fortune 500 Companies y autora de cuatro libros comerciales de mayor venta, incluida Conversational Intelligence: How Great Leaders Build Trust and Get Resultados extraordinarios (Bibliomotion, 2013).

Visite www.creatingwe.com o www.conversationalintelligence.com; envíe un correo electrónico a [email protected] o llame al 212-307-4386.